De consument als fraudeur?
Elke klacht is een opportuniteit
Hoewel jouw bedrijf streeft naar 100% kwaliteit, zijn er soms producten die niet volledig voldoen. Alle bedrijven streven ook naar tevreden consumenten. De kers op de taart is uiteraard positieve reacties van consumenten. Toch is negatieve feedback minstens even belangrijk: met een klacht krijg je als bedrijf een kans om het goed te maken én er mogelijks lessen uit te trekken voor de toekomst. Hoe pak je een consumentenklacht anno 2019 aan?
Voeding anno 2019:
- Veel consumenten zijn bewust bezig met voeding. Ze proberen diëten en voedingstrends uit, maar maken ook ethische keuzes zoals veganisme of ecologisch verantwoorde producten.
- Sterk gemediatiseerde voedingscrisissen (fipronil, veviba, listeria,…) tekenen het beeld van de consument over voeding.
- Sociale media zijn hét kanaal bij uitstek om laagdrempelig een klacht te formuleren.
Conclusie: De consument anno 2019 is zich bewust van wat er mis kan gaan met voeding, vindt het belangrijk om te weten wat hij/zij eet en kan laagdrempelig feedback geven aan het bedrijf in kwestie, positief of negatief.
Hoe pakte het bedrijf in kwestie dit aan?
Wees open-minded: ga uit van de oprechtheid van de consument
Het kost een consument energie om een klacht te formuleren en alle gegevens te verzamelen. Deze wil een onaangename ervaring aankaarten en doet dit soms om te vermijden dat andere mensen hetzelfde meemaken. De meeste klachten zijn sowieso gegrond.
3 tips!
Onderzoek de klacht, stuur niet zomaar coupons
Toon empathie en onderstreep dat jouw bedrijf dit heel serieus neemt, onderzoek élke klacht en geef feedback aan de consument. Als de consument weet dat hij altijd vergoed wordt met coupons, wat belemmert hem dan om nogmaals een klacht in te dienen?
Voer het gesprek offline
Vraag altijd naar het telefoonnummer van de consument. Een menselijk gesprek kan zoveel nuance brengen in de klacht. Je merkt al snel of een consument kwaad, teleurgesteld of onverschillig is. Je toont ook echt op deze manier als bedrijf dat je op een persoonlijke manier de klacht afhandelt. Vaak filter je ook hiermee de profiteurs – die vaak een telefoontje uit de weg zullen gaan-.
Food Security helpt haar leden door:
Tools te voorzien voor de klachtenverwerking. De registratiefiches ondersteunen de eerstelijnsmensen bij het opnemen van een klacht. Deze zijn te downloaden in ons downloadcenter.
Een eerstelijnstraining te geven aan mensen die in rechtstreeks contact staan met consumenten. We leren hen de juiste reflex aan bij gevoelige situaties en herhalen de procedures die ze moeten volgen.
De eerstelijnsmensen te testen op het hebben van de juiste reflex en volgen van de procedures via een spot check. We maken een kort verslag over de afhandeling van het telefoontje, anderzijds kunnen jullie intern zien of de juiste procedures gevolgd werden.
Leerpunten
Eerste hulp bij consumentenklachten
Wanneer een gevoelige consumentenklacht binnenkomt, is snel schakelen de boodschap. Een goede klachtenbehandeling beïnvloedt rechtstreeks het vertrouwen van de consument in jul...
Gastartikel: Ransomware en het (b)rouwproces
Een cybercrisis was voor veel bedrijven lang een ver-van-hun-bed show. Vandaag zou cybersecurity één van de topprioriteiten moeten zijn. Elke onderneming is kwetsbaar, van mul...
Een levendige veiligheidscultuur: jouw geheim wapen tegen crisissituaties
Investeren in een sterke veiligheidscultuur is de beste manier om jouw bedrijf te wapenen tegen bedreigingen van binnen- en buitenaf. Wat moet je beveiligen? Hoe creëer je bewu...