Jouw bedrijf in het oog van een mediastorm
Na een tragisch incident kwam een gekende voedingsproducent in het oog van een mediastorm terecht. Een peuter kwam om het leven na het eten van één van hun producten.
Ondanks snelle tussenkomst van de hulpdiensten kon het leven van het kindje niet meer gered worden. De moeder klaagde het bedrijf aan voor onopzettelijke doodslag en het incident kreeg heel wat media-aandacht.
- Hoe reageer je als bedrijf op zo’n gebeurtenis ?
- Hoe ga je om met negatieve persaandacht?
- Naar wie communiceer je hierover en hoe?
De voedingsindustrie is heel kwetsbaar voor consumentenklachten en incidenten. Soms hebben ze ernstige of zelfs fatale gevolgen. Hoewel zulke gevallen gelukkig zeldzaam zijn, bereid je je hier als voedingsbedrijf best op voor.
Recent kwam een fataal incident waarbij een peuter stikte in een stukje voedsel volop in het nieuws. De moeder had het product bereid volgens de instructies op de verpakking. Toch raakte een stukje vast in de keel van het kind, met fatale gevolgen.
Het incident werd een rechtszaak waarbij de moeder het bedrijf aanklaagde voor onopzettelijke doodslag. Het verhaal kreeg heel wat media-aandacht en de merknaam belandde overal centraal in de nieuwsartikels.
Aan de pers vertelde de advocaat van de moeder dat ze vooral wenste dat de rechtbank de verantwoordelijkheid van het bedrijf zou erkennen.
Onze drie tips:
Reageer snel en empathisch
Negatieve media-aandacht kan zich razendsnel verspreiden en grote gevolgen hebben voor de reputatie van een bedrijf. Een fataal incident waarbij een kind betrokken is, ontketent natuurlijk hevige reacties. Hoe je als bedrijf reageert, bepaalt hoe groot de schade zal zijn.
De consument komt in zo’n geval altijd op de eerste plaats. Laat zien dat je de ernst van de situatie begrijpt door zo snel mogelijk persoonlijk contact op te nemen met de betrokkenen.
Luister actief naar hun verhaal en erken hun gevoelens. Door verantwoordelijkheid te nemen waar nodig, voorkom je escalatie en vergroot je de kans op begrip van de consument.
Beschouw de media als partner
Wordt de situatie opgepikt door de media? Beschouw hen dan als een partner in plaats van een tegenstander. Met de juiste strategie kan het zelfs een kans zijn om jullie verantwoordelijkheid en oplossingen te tonen.
De publieke opinie wordt vaak gevormd door hoe het verhaal in de media verschijnt, dus communiceer proactief en consistent. Zorg voor een woordvoerder die het standpunt van het bedrijf helder en eenduidig verwoordt.
Zet de bedrijfskanalen proactief in
Neem zelf het initiatief en wees de eerste bron van informatie. Plaats een holding statement op de website en maak duidelijk via welke communicatiekanalen de pers en bezorgde consumenten jouw bedrijf kunnen contacteren.
Stuur eventueel zelf een persbericht uit en bereid je voor op interviews. Gebruik sociale media voor media monitoring, om onjuiste informatie te corrigeren en de kernboodschap verder te verspreiden.
Voorzie ook richtlijnen voor medewerkers, zodat zij in lijn hiermee handelen als ze door de pers benaderd worden.
Hoe kunnen wij jou helpen?
Ben je lid?
- Plan een opleiding Gevoelige Dialoog met een Consument.
- Bereid jouw team voor op media-interviews met een Mediatraining.
Nog geen lid?
Ontdek de wereld van crisismanagement en krijg elke maand praktische cases en tips uit de voedingsindustrie.
Lid worden?
Wij staan klaar om je te helpen met al jouw crisis gerelateerde uitdagingen. Ons ervaren team begeleidt jou doorheen elke stap van de crisis, van voorbereiding tot bijstand en evaluatie. Binnen een lidmaatschap geniet je van:
- Een traject op maat met opleidingen, infosessies en testen
- Begeleiding bij het opstellen en evalueren van jouw crisisprocedures
- 24/7 advies tijdens een crisissituatie
- Toegang tot ons netwerk van externe experten (dokters, professoren, slachtofferbijstand, callcenter …)
Contacteer ons via contact@foodsecurity.com en ontdek wat wij voor jou kunnen betekenen.
NIEUW: Volg onze digitale sessies 'Gevoelige consumentenklachten'
Wil je meer weten over de specifieke rechten en verplichtingen van voedingsbedrijven bij gevoelige consumentenklachten? Wil je tips van een expert crisiscommunicatie of inspiratie opdoen van andere cases in de voedingsindustrie?
Schrijf je dan nu in voor onze Digitale sessies 'Gevoelige consumentenklachten’ waarbij drie experts een sessie leiden rond deze onderwerpen.
Ga naar onze kalender voor een overzicht van alle sessies en schrijf je nu in!
TIJDELIJK AANBOD: Schrijf jezelf of een collega in voor de volledige reeks en geniet korting op elke individuele sessie. Dit aanbod is geldig tot en met 26 maart 2025, 14.00u.
Leerpunten
Een consument vindt ongedierte in jouw product: wat nu?
Stel je voor: een consument opent nietsvermoedend een van jullie producten en verstijft plots. Aan de binnenkant van de verpakking kruipen kleine insecten. De oorzaak? Een besme...
De crisis als het nieuwe normaal
Voor steeds meer Belgische voedingsbedrijven is de crisis niet langer de uitzondering, maar het nieuwe normaal. De tijd dat een crisis een afgebakend incident was met een duidel...
Houd indringers buiten: versterk de fysieke beveiliging van jouw bedrijf
Cybercriminaliteit krijgt tegenwoordig alle spotlights. Maar terwijl digitale firewalls worden opgetrokken, blijven de fysieke poorten soms wagenwijd openstaan. Hoe bescherm je ...