First Line
Leer hoe je direct contact met de buitenwereld organiseert.
De first line medewerkers zijn de voelsprieten van jouw bedrijf; zij zijn vaak het eerste aanspreekpunt. Wanneer er iets gaande is, zullen zij (vaak) als eerste op de hoogte zijn. Tijdens deze interactieve opleiding leer je de juiste reflexen en procedures voor jouw first line dienst bij gevoelige situaties, zoals:
- Klachten van consumenten
- Moeilijke situaties met klanten
- Vragen van journalisten
- Agressieve bezoekers
- Verdachte personen
- Een poederbrief
Doelstellingen
- Bewustzijn creëren over de rol van eerste lijn bij het detecteren van incidenten.
- De juiste reflex aanleren bij tal van gevoelige situaties.
- Het opvragen van de nodige informatie en het intern escaleren van de informatie.
Programma
- Individuele verwerking van de theorie via een digitaal platform (20min.)
- Individuele telefonische coaching met rollenspellen (30min.)
- Digitale test (10min.)
- Rapport
Doelgroep
De medewerkers die als eerste rechtstreeks in contact staan met de buitenwereld:
telefonisch (receptie, secretariaat ...), via het internet (mail, sociale media ...) of live (onthaal,
bewaking ...).
Belangrijke informatie voor de deelnemers
Het is belangrijk om op voorhand met je deelnemers te communiceren over de doelstellingen van de opleiding. Zo zijn ze op de hoogte van het programma en kunnen ze zich goed voorbereiden.
Food Security heeft een infofiche opgesteld die je kan downloaden en bezorgen aan de deelnemers van deze opleiding.
Leerpunten
Change communicatie: zonder strategie, geen draagvlak
Een grote herstructurering bij een internationaal voedingsbedrijf zorgde voor opschudding op de werkvloer. Honderden banen kwamen in het gedrang en dat liet het personeel niet o...
Hoe een gemiste incidentmelding leidde tot een grote recall
Een consument vindt een stuk plastiek in één van jullie producten. Wat eerst een alleenstaand geval leek te zijn, bleek een teken aan de wand van een groter probleem.
Food Fraud: Wat als jouw product onbedoeld verboden stoffen bevat?
Een verboden stof belandt via een grondstof in jouw product. De gevolgen zijn grootschalig: verschillende producten moeten uit de rekken worden gehaald, consumenten zijn ongerus...