Consument treft naalden aan, maar is zelf onvindbaar
Wat als gegevensbescherming jouw onderzoek in de weg staat?
Een retailer neemt contact op met jouw bedrijf: een consument blijkt meerdere naalden in jouw merkproduct aangetroffen te hebben. Omwille van privacyredenen kan jij de consument niet zelf contacteren om extra informatie te achterhalen. Hoe ga je hiermee om? Het overkwam een van onze leden.
Als bedrijf wil je jouw klanten tevreden houden. Klachten zijn een ideale kans om verbeterpunten binnen jouw bedrijf te identificeren. Daarom is het belangrijk dat je open kan communiceren met de consument die de klacht uit.
In deze case beweert een consument verschillende naalden aangetroffen te hebben in een blik. Omdat de klacht zo uitzonderlijk en het vreemd voorwerp potentieel gevaarlijk is, is nader onderzoek een absolute must. De klacht bereikt het bedrijf echter via een retailer en dat bemoeilijkt direct contact met de consument. Wanneer de retailer bij de consument polst of er rechtstreeks contact mag worden opgenomen, blijft het oorverdovend stil. De ware toedracht is nooit aan het licht gekomen.
Uiteraard is intern onderzoek nog steeds noodzakelijk. Ga je licht opsteken in de fabriek, controleer interne klachten en voer een test uit om het waarheidsgehalte van de klacht te controleren. Vervolgens evalueer je de consistentie van het verhaal. Tot slot kan je ons contacteren om het realiteitsgehalte af te toetsen.
Wat kunnen we leren uit dit incident?
Investeer in een professionele first line
Jouw first line speelt een belangrijke rol bij klachtenbehandeling. Investeer daarom in hun opleiding: jouw eerstelijnsmedewerkers moeten weten hoe te reageren bij gevoelige klachten en welke informatie ze moeten verzamelen. Verloopt deze stap zoals het hoort, dan kan je je focussen op de kern van de zaak: klachtenonderzoek.
Onderzoek elke gevoelige klacht grondig
Als bedrijf krijg je liever geen gevoelige klachten binnen, maar ze kunnen wel een groeikans zijn. Vertrouw de consument niet zomaar op zijn woord, maar onderzoek elke klacht grondig. Luister actief, verzamel bewijsmateriaal en tracht te ontdekken waar het kon mislopen. Eens je alle feiten op een rijtje hebt, kan je de klacht naar behoren aanpakken.
Toets steeds je aanpak af
Sommige klachten zijn zo ongewoon dat de piste van kwaad opzet naar voren komt. Toets daarom altijd je aanpak als QA-verantwoordelijke af bij een directielid en/of externe specialist. Vergeet ook niet om de betrokken stakeholders op de hoogte te brengen.
Waarmee kunnen wij jullie helpen?
Jouw first line, crisisklaar in slechts 60 minuten
Via onze ‘first line’-opleiding worden jouw medewerkers getraind op gevoelige situaties en contact met de buitenwereld.
De opleiding bestaat uit drie delen:
- de deelnemers krijgen een week de tijd om de e-learning te volgen (20’)
- vervolgens is er een telefonisch coachinggesprek met enkele rollenspellen (30’)
- ten slotte krijgen de deelnemers een week om de test in te vullen (10’).
Het bedrijf ontvangt een rapport met de resultaten. In een vervolgfase kunnen we de getrainde first line ook testen met een spot check. Er wordt per persoon een rapportje opgesteld.
Jouw klacht, ons advies
Terwijl jouw bedrijf liefst zo weinig mogelijk klachten ontvangt, worden wij bij Food Security wekelijks geconfronteerd met klachten van verschillende voedingsbedrijven. Zo gaven we vorig jaar maar liefst 58 keer advies over een klacht en/of crisissituatie. Dankzij onze expertise kunnen wij een grondig oordeel vormen over jouw gevoelige klacht. Aarzel niet om jouw concrete aanpak bij ons af te toetsen.
Leerpunten
De crisis als het nieuwe normaal
Voor steeds meer Belgische voedingsbedrijven is de crisis niet langer de uitzondering, maar het nieuwe normaal. De tijd dat een crisis een afgebakend incident was met een duidel...
Houd indringers buiten: versterk de fysieke beveiliging van jouw bedrijf
Cybercriminaliteit krijgt tegenwoordig alle spotlights. Maar terwijl digitale firewalls worden opgetrokken, blijven de fysieke poorten soms wagenwijd openstaan. Hoe bescherm je ...
6 lessen van onze Lunch & Learn ‘Gevoelige consumentenklachten’
Tijdens onze Lunch & Learn ‘Gevoelige Consumentenklachten’ gaven experts en bedrijven inzichten in hoe je effectief kunt omgaan met uitdagende klachten. Wij geven ee...