Spot Check
Test de reflexen van de eerstelijn met een telefonische simulatie-oproep.
We simuleren een consumentenklacht of een oproep van een journalist.
- Reageert jullie first line empathisch?
- Vraagt de persoon alle benodigde informatie op?
- Wordt de procedure gevolgd?
Ofwel geven we meteen na de oproep feedback aan de deelnemer. Ofwel kijken we eerst of de procedure intern gevolgd wordt en geven we wat later feedback.
Doelstellingen
- Kijken of de aangeleerde theorie ook in de praktijk toegepast wordt
- Awareness creëren met een gesimuleerde klacht / oproep
- Verbeterpunten bespreken met de deelnemer
Programma
- Voorbereiding scenario (keuze uit: consumentenklacht of oproep van een journalist)
- De telefonische oproep
- Meteen feedback na de oproep OF pas feedback na de interne escalatie
- Rapport met verbeteradviezen
Doelgroep
De medewerkers die de First Line Training hebben gevolgd en in rechtstreeks contact staan
met de buitenwereld per telefoon (receptie, secretariaat).
Leerpunten
Zorg dat je geen posterboy van de crisis wordt
Sommige crisissituaties treffen een volledige sector. Hoe vermijd je het gezicht te worden van de crisis? Hoe stem je strategische acties onderling af? Wie neemt het voortouw vo...
Wat te doen bij een shitstorm?
Heeft iemand (online) de pijlen op jullie gericht? Heb je te maken met een (verbaal) agressief persoon die jullie via verschillende kanalen zwart wil maken? We delen op een paar...
Change communicatie: zonder strategie, geen draagvlak
Een grote herstructurering bij een internationaal voedingsbedrijf zorgde voor opschudding op de werkvloer. Honderden banen kwamen in het gedrang en dat liet het personeel niet o...