Wat als gegevensbescherming jouw onderzoek in de weg staat?

Een retailer neemt contact op met jouw bedrijf: een consument blijkt meerdere naalden in jouw merkproduct aangetroffen te hebben. Omwille van privacyredenen kan jij de consument niet zelf contacteren om extra informatie te achterhalen. Hoe ga je hiermee om? Het overkwam een van onze leden.

Als bedrijf wil je jouw klanten tevreden houden. Klachten zijn een ideale kans om verbeterpunten binnen jouw bedrijf te identificeren. Daarom is het belangrijk dat je open kan communiceren met de consument die de klacht uit.

In deze case beweert een consument verschillende naalden aangetroffen te hebben in een blik. Omdat de klacht zo uitzonderlijk en het vreemd voorwerp potentieel gevaarlijk is, is nader onderzoek een absolute must. De klacht bereikt het bedrijf echter via een retailer en dat bemoeilijkt direct contact met de consument. Wanneer de retailer bij de consument polst of er rechtstreeks contact mag worden opgenomen, blijft het oorverdovend stil. De ware toedracht is nooit aan het licht gekomen.

Uiteraard is intern onderzoek nog steeds noodzakelijk. Ga je licht opsteken in de fabriek, controleer interne klachten en voer een test uit om het waarheidsgehalte van de klacht te controleren. Vervolgens evalueer je de consistentie van het verhaal. Tot slot kan je ons contacteren om het realiteitsgehalte af te toetsen.

Wat kunnen we leren uit dit incident?

Investeer in een professionele first line

Jouw first line speelt een belangrijke rol bij klachtenbehandeling. Investeer daarom in hun opleiding: jouw eerstelijnsmedewerkers moeten weten hoe te reageren bij gevoelige klachten en welke informatie ze moeten verzamelen. Verloopt deze stap zoals het hoort, dan kan je je focussen op de kern van de zaak: klachtenonderzoek.

Onderzoek elke gevoelige klacht grondig

Als bedrijf krijg je liever geen gevoelige klachten binnen, maar ze kunnen wel een groeikans zijn. Vertrouw de consument niet zomaar op zijn woord, maar onderzoek elke klacht grondig. Luister actief, verzamel bewijsmateriaal en tracht te ontdekken waar het kon mislopen. Eens je alle feiten op een rijtje hebt, kan je de klacht naar behoren aanpakken.

Toets steeds je aanpak af

Sommige klachten zijn zo ongewoon dat de piste van kwaad opzet naar voren komt. Toets daarom altijd je aanpak als QA-verantwoordelijke af bij een directielid en/of externe specialist. Vergeet ook niet om de betrokken stakeholders op de hoogte te brengen.

Waarmee kunnen wij jullie helpen?

Jouw first line, crisisklaar in slechts 60 minuten

Via onze ‘first line’-opleiding worden jouw medewerkers getraind op gevoelige situaties en contact met de buitenwereld.

De opleiding bestaat uit drie delen: 

  • de deelnemers krijgen een week de tijd om de e-learning te volgen (20’)
  • vervolgens is er een telefonisch coachinggesprek met enkele rollenspellen (30’)
  • ten slotte krijgen de deelnemers een week om de test in te vullen (10’). 

Het bedrijf ontvangt een rapport met de resultaten. In een vervolgfase kunnen we de getrainde first line ook testen met een spot check. Er wordt per persoon een rapportje opgesteld.

Jouw klacht, ons advies

Terwijl jouw bedrijf liefst zo weinig mogelijk klachten ontvangt, worden wij bij Food Security wekelijks geconfronteerd met klachten van verschillende voedingsbedrijven. Zo gaven we vorig jaar maar liefst 58 keer advies over een klacht en/of crisissituatie. Dankzij onze expertise kunnen wij een grondig oordeel vormen over jouw gevoelige klacht. Aarzel niet om jouw concrete aanpak bij ons af te toetsen.

Ledenvergadering

"Jaarlijks wordt een ledenvergadering georganiseerd waarbij hot topics zoals bijvoorbeeld cybersecurity, food defense, … naar voor komen (ook op basis van suggesties van de aangesloten leden) en waar er mogelijkheid is om ervaringen te delen met andere voedingsbedrijven."

The Belgian Chocolate group

Simulatie oefening

"Jaarlijks hebben we een gesimuleerde crisisoefening die door Food Security werd voorbereid en begeleid tijdens de dag zelf, uitgevoerd. Hierbij worden de leden van het crisisteam (en hun vervangers) ondergedompeld in een onverwachte situatie die on the spot moet worden behandeld. Deze oefening heeft ervoor gezorgd dat (bij een echt voorval dat we hebben gehad) de betrokken mensen hun taken en verantwoordelijkheden kenden, wisten welke info snel moest opgezocht worden, dat bepaalde teksten voorbereid waren, dat de juiste communicatie kon gebeuren, …. De debriefing bij elke oefening legt de onvolmaaktheden bloot dewelke dan weer materiaal zijn voor trainingen daarna."

The Belgian Chocolate group

Klaar om je beter te wapenen tegen een crisis?

Wij bieden je 24/7 een externe en objectieve kijk op de feiten, evalueren de specifieke situatie en geven advies op maat.

Word nu lid van Food Security