First Line: weg met het webformulier?
Bij de consumentendienst van een voedingsbedrijf zijn klachten dagelijkse kost. Je bent best voorbereid op alle scenario’s. Wanneer een klacht niet met de nodige zorg wordt opgevangen, kan die uitmonden in een crisis. Een persoonlijke aanpak is hierbij broodnodig.
Soms heeft de consument een eenvoudige vraag, maar het kan ook om een ernstige gezondheidsklacht gaan. Bovendien kan de consument agressief reageren, persoonlijk dreigen of medewerking weigeren.
Snelheid vs. persoonlijkheid: een delicate balans
De voedingssector is zeer vatbaar voor consumentenklachten. Het kost hun personeel dagelijks uren tijd om alle vragen te behandelen. Efficiëntie is dus -zeer begrijpelijk- een noodzaak. Daar tegenover staat de groeiende macht van de consument. Die is kritischer en verwacht antwoorden.
Wij merken dat bij sommige bedrijven de consumentendienst vervangen is door een webformulier. Dat is een evolutie die we niet graag zien, want zo’n onpersoonlijke aanpak staat haaks op de noden van de moderne consument. Een callcenter is dan een betere tussenoplossing, op voorwaarde dat dit goed escaleert naar het bedrijf bij gevoelige klachten.
Eerste hulp bij heethoofden
De groeiende macht van de consument maakt hem ook mondiger. Deze kan alle medewerking weigeren, zich wantrouwig opstellen of zelfs dreigen met media- en rechtszaken. Bij een grote voedingsproducent van onder andere kant-en-klare maaltijden was er recent zo’n voorval.
Een consument was zeer gefrustreerd over de vervaldatum op de verpakking van een maaltijdbox. Hij vond twee verschillende data: één op het karton en één op de binnenverpakking. Daarop nam hij contact op met de consumentendienst en beschuldigde de onderneming van bedrog.
De verklaring dat het om de vervaldatum (buitenkant) en de productiedatum (binnenkant) ging, volstond voor deze consument niet. Hij was zeer wantrouwend en dreigde verdere stappen te ondernemen. Bovendien kon hij geen Nederlandstalige contactpersoon aan de lijn krijgen, wat zijn frustratie verergerde.
Uiteindelijk kreeg hij een Nederlandstalig contact aan de lijn, maar zonder verbetering. Ook daarbij raasde hij verder over zijn wantrouwen tegenover “multinationals” en dreigde om het verhaal ”te doen ontploffen” op sociale media. Deze zaak benadrukt de noodzaak van snelle en persoonlijke klachtenafhandeling, zeker bij consumenten die niet openstaan voor een compromis.
Afzender niet gevonden
In het vorig geval ging het uiteindelijk om een simpele verwarring en waren er bij escalatie waarschijnlijk minimale gevolgen voor de onderneming. Maar wat als het over een levensbedreigende situatie gaat?
Neem bijvoorbeeld het zeer ernstig voorval bij een drankenproducent, waarbij een consument in het ziekenhuis belandde na het drinken van een drankje. Het contact verliep via de urgentiearts die de kwaliteitsafdeling van het merk verwittigde. Hij vermeldde dat de fles een chemische geur had en de drank schuimde.
De kwaliteitsafdeling van het merk vroeg de arts om contactgegevens van de patiënt en of die bereid zou zijn de fles af te staan voor onderzoek. De arts antwoordde dat de patiënt dit weigerde en van plan was een klacht in te dienen. Een lastige zaak.
Bij dit voorval zijn er veel mogelijke scenario’s en is verder onderzoek nodig om verdere stappen te nemen. Maar wanneer de consument weigert informatie te geven is dat geen eenvoudige opdracht. De producent moet in elk geval zo snel mogelijk de oorzaak van het incident achterhalen en tegelijkertijd het vertrouwen van de consument behouden.
Wat kunnen we leren uit deze incidenten?
Houd de lijnen open
Hoe houd je de vinger aan de pols bij de consument als alles via een webformulier loopt? Persoonlijk contact is een must bij moeilijke gesprekken. Zorg voor een gepaste training in gevoelige conversaties en overweeg richtlijnen voor alle scenario’s:
- verbale agressie
- weigeren van samenwerking door de consument
- perscontact
- beloftes en vergoeding
- …
Bereid je voor op agressie
First Line medewerkers kunnen geconfronteerd worden met fysiek of psychisch geweld. Het kan gaan om consumenten, maar ook openbare protesten of boycots. Enkele tips:
- herken het type agressie (frustratie- of instrumentele agressie)
- blijf kalm bij frustratieagressie
- meld incidenten steeds aan leidinggevenden
- werk op de consumentendienst met een valse naam
- vraag steeds naar de verdere verwachtingen van de consument
Documenteer daarnaast de gebeurtenissen en bied ondersteuning aan medewerkers na traumatische conflicten.
Blijf open en transparant
Wanneer een consument dreigt de autoriteiten in te schakelen, houd de boot niet af, maar wijs hen op hun recht om dit te doen. De boodschap hier moet zijn: “We opereren transparant en nemen de juiste stappen in het onderzoek, dus we hebben niets te verbergen.”
Denk na voor je vergoedt
Vouchers zijn een populaire vergoeding, maar na een traumatische klacht willen consumenten misschien helemaal geen producten van jou kopen, integendeel zelfs. Een geschikte vergoeding kan de gemoederen bedaren. Denk dus goed na wat je kan vergoeden en check dit op voorhand bij de consument.
Waarmee kunnen wij jullie helpen?
Volg een opleiding First Line
In deze training focussen we op de eerste reactie van jouw medewerkers bij gevoelige problemen. We trainen hen in het oppikken en behandelen van een mogelijke crisis. Het doel is om het incident- en crisisbewustzijn binnen jouw organisatie te versterken. In het programma:
- contact met de buitenwereld
- omgaan met moeilijke consumenten
- omgaan met de pers
- interactieve oefeningen
Wil je specifiek inzoomen op omgaan met moeilijke consumenten? Bekijk dan onze verdiepende opleiding ‘Gevoelige Dialoog’.
Whitepaper ‘First Line’
Binnenkort brengen we een whitepaper uit rond First Line. We gaan dieper in op de verschillende aspecten van eerstelijnscommunicatie, waaronder omgaan met agressie en moeilijke consumentenklachten. We illustreren onze praktische tips met cases vanuit het werkveld.
Wil je deze whitepaper als eerste gratis ontvangen? Teken dan in op onze wachtlijst.
Leerpunten
Eerste hulp bij consumentenklachten
Wanneer een gevoelige consumentenklacht binnenkomt, is snel schakelen de boodschap. Een goede klachtenbehandeling beïnvloedt rechtstreeks het vertrouwen van de consument in jul...
Gastartikel: Ransomware en het (b)rouwproces
Een cybercrisis was voor veel bedrijven lang een ver-van-hun-bed show. Vandaag zou cybersecurity één van de topprioriteiten moeten zijn. Elke onderneming is kwetsbaar, van mul...
Een levendige veiligheidscultuur: jouw geheim wapen tegen crisissituaties
Investeren in een sterke veiligheidscultuur is de beste manier om jouw bedrijf te wapenen tegen bedreigingen van binnen- en buitenaf. Wat moet je beveiligen? Hoe creëer je bewu...