Gevoelige dialoog met een consument
Leer hoe je de dialoog aangaat met de consument.
Hoe communiceer je met de consument bij een gevoelige klacht? Hoe ga je om met verbale agressie en dreiging? Waar stop je de communicatie? Tijdens deze opleiding leer je omgaan met gevoelige situaties.
Doelstellingen
- Communicatievaardigheden ontwikkelen om op een empathische manier om te gaan met gevoelige klachten.
- Situaties strategisch ontmijnen.
- Omgaan met verbale agressie, manipulatie en dreiging van consumenten.
- Do’s en dont’s bij het ophalen van producten bij consumenten.
Programma
- Confrontatie met moeilijke communicatie
- Omgaan met moeilijke klachten
- Aanpak van een bezoek ter plaatse bij de consument
- Interactieve oefeningen
Doelgroep
Kwaliteitsmedewerkers, medewerkers van de consumentendienst en sales
representatives die in direct contact staan met consumenten.
Belangrijke informatie voor de deelnemers
Het is belangrijk om op voorhand met je deelnemers te communiceren over de doelstellingen van de opleiding. Zo zijn ze op de hoogte van het programma en kunnen ze zich goed voorbereiden.
Food Security heeft een infofiche opgesteld die je kan downloaden en bezorgen aan de deelnemers van deze opleiding.
Leerpunten
Change communicatie: zonder strategie, geen draagvlak
Een grote herstructurering bij een internationaal voedingsbedrijf zorgde voor opschudding op de werkvloer. Honderden banen kwamen in het gedrang en dat liet het personeel niet o...
Hoe een gemiste incidentmelding leidde tot een grote recall
Een consument vindt een stuk plastiek in één van jullie producten. Wat eerst een alleenstaand geval leek te zijn, bleek een teken aan de wand van een groter probleem.
Food Fraud: Wat als jouw product onbedoeld verboden stoffen bevat?
Een verboden stof belandt via een grondstof in jouw product. De gevolgen zijn grootschalig: verschillende producten moeten uit de rekken worden gehaald, consumenten zijn ongerus...