Wanneer een consument jouw uitleg lekt tegen de pers.
Op papier kan alles tegen jou gebruikt worden.
Een consument vindt een eigenaardig en redelijk groot vreemd voorwerp terug in een product. Hij neemt hierop contact met de consumentendienst. Het bedrijf neemt de klacht serieus en onderzoekt de zaak. Intussen verschijnt het verhaal ook in de pers. Men stelt zich de vraag hoe dit grote vreemde voorwerp in het product kon geraken.
Vanaf het eerste moment verschijnt het verhaal in de pers met de beschrijving van de onaangename ervaring van de consument en een foto van het vreemd voorwerp. De volgende dagen verschijnen er nog meer artikels waarin de verklaring van het bedrijf over de oorzaak van het voorval ruim wordt weergegeven. De artikels worden door diverse mediakanalen overgenomen, ook op sociale media. Hoe ga je als bedrijf om met gevoelige consumentenklachten?
3 tips!
Zorg voor een goede reactie bij aanvang
Gevoelige klachten verdienen extra aandacht. Het vertrouwen van de consument moet hersteld worden en een snelle en adequate reactie is daarbij van cruciaal belang.
Probeer in rechtstreeks contact te komen met de consument via de telefoon. Hierdoor kan je beter begrijpen wat er is gebeurd en kan je een eventuele escalatie van de zaak vermijden.
Keep it short and simple
Na het interne onderzoek is het belangrijk om de resultaten mee te delen. Wees hierin kort, feitelijk en eenvoudig.
Doe dit via persoonlijk contact met de consument. Hierdoor krijg je meteen een reactie van de consument en kan je beter inschatten of de consument tevreden is met de uitleg of deze nog emotioneel is.
Denk na over de vergoeding
Voor veel bedrijven lijkt het evident om een ontevreden consument te vergoeden met een vervangproduct.
Na een minder fijne ervaring wil die consument dat misschien helemaal niet. Ook hierdoor kan het mondelinge contact dit aan het licht brengen en kan er besproken worden wat de beste oplossing is voor beiden.
Food Security helpt haar leden door:
Een leidraad op te stellen om de medewerkers van de consumentendienst te helpen bij de evaluatie en behandeling van gevoelige klachten.
Medewerkers op te leiden of hun kennis op te frissen via de opleiding "Dialoog met de consument".
De medewerkers te coachen bij gevoelige situaties, alvorens contact op te nemen met de consument.
Leerpunten
Gastartikel: Ransomware en het (b)rouwproces
Een cybercrisis was voor veel bedrijven lang een ver-van-hun-bed show. Vandaag zou cybersecurity één van de topprioriteiten moeten zijn. Elke onderneming is kwetsbaar, van mul...
Een levendige veiligheidscultuur: jouw geheim wapen tegen crisissituaties
Investeren in een sterke veiligheidscultuur is de beste manier om jouw bedrijf te wapenen tegen bedreigingen van binnen- en buitenaf. Wat moet je beveiligen? Hoe creëer je bewu...
Duurzaamheid en risicomanagement: twee kanten van dezelfde medaille
Dat bedrijven in 2024 hun duurzaamheidsplannen verder zullen uitrollen, leidt geen twijfel. Door de Europese Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD) zullen komend ja...