Quand un consommateur divulgue votre explication à la presse.
Sur le papier, tout peut être utilisé contre vous.
Un consommateur trouve un corps étranger relativement grand dans un produit. Il contacte donc le service consommateurs. L'entreprise prend la plainte au sérieux et enquête sur le sujet. Dans l'intervalle, la presse fait également écho de cette histoire. L'on s'interroge sur la manière dont ce grand corps étranger a pu se retrouver dans le produit.
La presse fait d'emblée écho des faits avec la description de l'expérience désagréable du consommateur et une photo du corps étranger. Au cours des jours qui suivent, d'autres articles paraissent et reflètent largement l'explication de l'entreprise sur la cause de l'incident.
Les articles sont ensuite repris sur divers médias, en ce compris les réseaux sociaux.
Comment gérez-vous les plaintes sensibles de consommateurs en tant qu'entreprise?
3 tips!
Ayez d'emblée la bonne réaction
Les plaintes sensibles méritent une attention particulière. La confiance du consommateur doit être restaurée ; une réponse rapide et adéquate est cruciale à cet égard.
Essayez d'entrer en contact direct avec le consommateur par téléphone. Cela vous aidera à comprendre ce qui s'est passé et à éviter toute escalade de l'affaire.
Optez pour la simplicité et la concision
Une fois l'enquête interne terminée, il est important de communiquer les résultats. Soyez bref, factuel et exprimez les choses simplement.
Faites-le en établissant un contact personnel avec le consommateur. Cela vous permet d’avoir la réaction immédiate du consommateur et donc de mieux évaluer si le consommateur est satisfait de l'explication ou s'il est encore sous le coup de l'émotion.
Pensez à un dédommagement
Pour de nombreuses entreprises, dédommager un consommateur mécontent en lui offrant un produit de remplacement tombe sous le sens.
Or, il se peut que cela ne corresponde pas du tout au souhait du consommateur qui vient de vivre une expérience moins satisfaisante. Une fois encore, le contact verbal permet d’identifier cela et de discuter de la meilleure solution pour les deux parties.
Food Security aide ses membres en :
établissant un guide en vue d’aider le personnel des services consommateurs à évaluer et à traiter les plaintes sensibles.
formant les collaborateurs ou en rafraîchissant leurs connaissances grâce à la formation « Dialogue avec les consommateurs ».
en coachant les collaborateurs dans les situations délicates avant de contacter le consommateur
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