Onderschept jouw first line de eerste signalen van een potentiële crisis?

3 tips om jullie eerste contact met de buitenwereld te verbeteren

Tijdens een simulatie-oefening komen wij vaak tot dezelfde constatatie: het eerste contact met de buitenwereld loopt snel mis. Een consument, klant of journalist neemt contact op met jouw bedrijf via de telefoon (receptie, secretariaat), het internet (mails, sociale media) of live (onthaal, bewaking).

Helaas zijn niet alle bedrijven bereikbaar buiten de kantooruren of tijdens de lunchpauze. Soms is een technisch probleem de oorzaak waardoor het bedrijf denkt bereikbaar te zijn, maar het niet is. Zo kan je een webformulier door een technische fout slechts op enkele tijdstippen invullen. Bij een cybersecurity-incident gaan sommige bedrijven zelfs volledig offline: je kan ze noch per mail noch per telefoon bereiken omdat hun nummers in de cloud zitten.

Als een bedrijf toch bereikbaar is, dan kan er nog heel wat mislopen.

De first line…

  • heeft een telefoon bij maar geen schrijfgerei;
  • minimaliseert de klacht en scheept de consument af;
  • geeft zelf een uitgebreid interview aan de journalist;
  • schakelt door zonder iets te noteren en controleert niet of de oproep beantwoord werd door een collega.

Aan de vooravond van een crisis is het cruciaal dat het eerste contact op een correcte manier verloopt. Hoe goed is jouw firstline-team hierop voorbereid? Onderstaande situatie maakte een van onze bedrijven mee.

Een consument heeft een klacht over een product en belt het bedrijf in kwestie op. De receptie verbindt de consument onmiddellijk door met een kwaliteitsverantwoordelijke, zonder contactgegevens te noteren. Tijdens het doorschakelen loopt er iets mis, waardoor de lijn verbroken wordt. Het bedrijf beschikt niet over de gegevens van de consument, noch over informatie betreffende de klacht. Een paar uur later krijgt het bedrijf een zeer dreigende mail van de consument. Hierin geeft hij aan dat de telefoon is ‘neergesmeten’ en dat hij bijgevolg VTM heeft gecontacteerd, die hem ondertussen al heeft teruggebeld. Behalve een naam staan er geen bijkomende contactgegevens in de mail.

Bovenstaande situatie komt jammer genoeg te vaak voor. Als consumenten geen luisterend oor aangeboden krijgen bij de first line, richten ze zich al snel tot consumentenorganisaties, de media, plaats van aankoop of autoriteiten. Hierdoor verloopt de behandeling van een klacht nodeloos moeizaam.

Wat kunnen we leren uit dit incident?

Wees empathisch in je eerste reactie

Toon eerst begrip voor de emoties van de consument. Vraag daarna pas wie je aan de lijn hebt. Noteer alle contact- en productgegevens.

Neem elke klacht serieus, bedank de consument voor zijn melding. Gevoelige klachten verdienen extra aandacht. Het vertrouwen van de consument moet hersteld worden en een snelle en adequate reactie is daarbij van cruciaal belang. Probeer in rechtstreeks contact te komen met de consument via de telefoon. Dat is naast een blijk van betrokkenheid ook een manier om beter te begrijpen wat er gebeurd is en zo kan je een eventuele escalatie vermijden.

Creëer een escalatieprotocol

Stel duidelijke richtlijnen op. Wat moet de first line doen na een gevoelige oproep? Zorg dat de procedure niet voor interpretatie vatbaar is. Naar wie moeten ze escaleren en welke informatie moeten ze aanleveren? Doen ze dat per mail of bevestigen ze per telefoon? Binnen welke tijdspanne moet dit gebeuren?

Contacteer de consument per telefoon

Als de ontvangst van de klacht vlot verliep, dan is het makkelijker om de resultaten mee te delen na intern onderzoek. Wees hierin kort, feitelijk en helder. Contacteer de consument telefonisch. Hierdoor krijg je meteen een eerste reactie en kan je beter inschatten of de consument tevreden is met de uitleg. Het vertrouwen van de consument terugwinnen heeft meestal minder te maken met de klacht zelf, maar meer met de professionele aanpak van de first line zelf.

Waarmee kunnen wij jullie helpen?

Wij stomen jouw first line crisisklaar in slechts 60 minuten

Via onze ‘first line’-opleiding worden jouw medewerkers getraind op gevoelige situaties en contact met de buitenwereld.

De opleiding bestaat uit drie delen: 

  • de deelnemers krijgen een week de tijd om de e-learning te volgen (20’)
  • vervolgens is er een telefonisch coachinggesprek met enkele rollenspellen (30’)
  • ten slotte krijgen de deelnemers een week om de test in te vullen (10’). 

Het bedrijf ontvangt een rapport met de resultaten. In een vervolgfase kunnen we de getrainde first line ook testen met een spot check. Er wordt per persoon een rapportje opgesteld.

Ledenvergadering

"Jaarlijks wordt een ledenvergadering georganiseerd waarbij hot topics zoals bijvoorbeeld cybersecurity, food defense, … naar voor komen (ook op basis van suggesties van de aangesloten leden) en waar er mogelijkheid is om ervaringen te delen met andere voedingsbedrijven."

The Belgian Chocolate group

Simulatie oefening

"Jaarlijks hebben we een gesimuleerde crisisoefening die door Food Security werd voorbereid en begeleid tijdens de dag zelf, uitgevoerd. Hierbij worden de leden van het crisisteam (en hun vervangers) ondergedompeld in een onverwachte situatie die on the spot moet worden behandeld. Deze oefening heeft ervoor gezorgd dat (bij een echt voorval dat we hebben gehad) de betrokken mensen hun taken en verantwoordelijkheden kenden, wisten welke info snel moest opgezocht worden, dat bepaalde teksten voorbereid waren, dat de juiste communicatie kon gebeuren, …. De debriefing bij elke oefening legt de onvolmaaktheden bloot dewelke dan weer materiaal zijn voor trainingen daarna."

The Belgian Chocolate group

Klaar om je beter te wapenen tegen een crisis?

Wij bieden je 24/7 een externe en objectieve kijk op de feiten, evalueren de specifieke situatie en geven advies op maat.

Word nu lid van Food Security