Een consument reageert niet zoals verwacht, wat nu?
Een consument geraakt ernstig gewond door een product en jouw bedrijf krijgt een onverwachte en dreigende reactie.
- Wat doe je wanneer je wordt geconfronteerd met een onverwachte reactie?
- Hoe zorg je ervoor dat jouw consumentendienst voorbereid is op zo'n situatie?
Het is zaterdagavond, 18.00u. Sommelier Inge C.* (*fictieve naam) ontkurkt een fles bubbels in haar restaurant voor een koppel dat hun huwelijksverjaardag viert. Ze haalt een glazen fles uit een doos met zes flessen van het huismerk. Terwijl ze de fles ontkurkt, volgt een enorme knal. De fles ontploft, resulterend in een grote, gapende snijwonde aan haar arm. Ze moet het restaurant verlaten en wordt naar de spoedafdeling gebracht, waar artsen de diepe snijwonde behandelden. Daar zijn ze verbaasd over de kracht van de ontploffing. Na contact met jullie consumentendienst bevestigt Inge dat ze de fles niet heeft laten vallen en deze intact was toen ze deze uit de doos pakte. Jullie reageren empathisch en snel. Een medewerker haalt de glasscherven en een andere fles uit dezelfde doos op voor analyse, waaruit blijkt dat er niets mis was met de andere flessen. De fles moet toch beschadigd zijn geraakt tijdens het transport of in het verkooppunt. Dit communiceren jullie ook naar de consument. Zaak opgelost. Of toch niet? De volgende ochtend rapporteert het receptiepersoneel over een consument die heftig tekeerging aan de telefoon over de ontplofte fles. Ze benadrukte dat “ze dood had kunnen zijn”, “haar zaak in gevaar komt” door het incident en zeker “verdere juridische stappen” zal ondernemen. Hoe bereid je je als bedrijf voor op zo’n onverwachte reactie van de consument? |
Onze drie tips:
Houd een goed dossier bij
Zorg voor een gedetailleerd dossier van alle acties en communicatie met de consument. Documenteer alle stappen duidelijk, inclusief attesten, foto's en video's met tijdstempel.
Vraag indien nodig het vreemde voorwerp van de consument op als bewijsstuk. Als de consument dit niet wil afgeven, ga dan bij hen aan huis en geef een ontvangstbewijs af.
Extra tip: Gebruik een alias bij communicatie via de consumentendienst om de veiligheid van je medewerkers te waarborgen. Dit voorkomt dat verbaal agressieve consumenten privéinformatie over medewerkers opzoeken.
Wil je meer weten over het organiseren van huisbezoeken bij consumenten? Op onze Lunch & Learn ‘Gevoelige consumentenklachten’ zal Eric Kazmierczak, ex-Customer Claims Manager bij Spadel, getuigen over zijn 30 jaar ervaring met consumentenklachten aan huis.
Pols naar de verwachting van de consument
Vraag bij het eerste contact wat de consument verwacht. Misschien wil deze een vergoeding of is het voldoende om op de hoogte te blijven van het onderzoek.
Vraag ook of de consument tevreden is met de geboden oplossing. Dit helpt verdere escalatie te voorkomen. Voer deze communicatie bij voorkeur telefonisch om de emoties beter in te schatten en de consument direct gerust te stellen. Schriftelijke communicatie komt vaak minder empathisch over.
Houd het hoofd koel
Wees niet bang wanneer een consument dreigt. Maak duidelijk dat die vrij is om juridische stappen te ondernemen of de autoriteiten te contacteren. Blijf transparant in de communicatie en sta recht in jullie schoenen.
Dit helpt jouw bedrijf om sterk en zelfverzekerd over te komen, zelfs als autoriteiten betrokken raken. Als jullie niet in de fout waren, hebben jullie ook niets te vrezen.
Wat als een consumentenklacht een rechtszaak wordt? Op onze Lunch & Learn ‘Gevoelige consumentenklachten’ geeft Food Law advocate Aude Mahy (DALDEWOLF/BFSO) een sessie over rechtszaken bij gevoelige consumentenklachten.
Hoe kunnen wij jou helpen?
Leer effectief omgaan met gevoelige consumentenklachten
Wat als een consument verbaal agressief reageert? Wat moet je doen wanneer je als bedrijf bestookt wordt met haatmail en dreigende telefoons? Wanneer stop je de communicatie?
Als bedrijf moet je voorbereid zijn en de gepaste reacties op voorhand klaar hebben, ook wanneer jullie voor een blok worden gezet door een onverwachte reactie. Wij helpen hierbij:
- Opleiding Gevoelige Dialoog met een consument: Ontwikkel vaardigheden om effectief te communiceren met consumenten in uitdagende situaties.
- Lunch & Learn ‘Gevoelige consumentenklachten’: Schrijf je in voor onze Lunch & Learn waarop verschillende experten praktische tips geven over omgang met gevoelige consumentenklachten en rechtszaken.
Leerpunten
Hoe bescherm je jouw bedrijf tegen online negatieve publiciteit?
In de digitale wereld kan één nieuwsartikel, tweet of recensie jouw reputatie maken of kraken. Neem de leiding over jullie online aanwezigheid zodat negatieve buzz of nepnieuw...
Hoe scoort jouw bedrijf op Food Defense?
Jouw woonplaats beveiligen is een evidentie, maar de beveiliging van de werkplaats komt minder spontaan. Dat bewijst onze praktijkervaring bij voedingsbedrijven.
Eerste hulp bij consumentenklachten
Wanneer een gevoelige consumentenklacht binnenkomt, is snel schakelen de boodschap. Een goede klachtenbehandeling beïnvloedt rechtstreeks het vertrouwen van de consument in jul...