Spot check
Testez les réflexes de première ligne avec un appel téléphonique simulé.
Nous simulons une plainte d'un consommateur ou un appel d'un journaliste.
- Votre première ligne répond-elle avec empathie ?
- La personne demande-t-elle toutes les informations nécessaires ?
- La procédure est-elle respectée ?
Ou nous fournissons un feedback au participant immédiatement après l'appel. Ou nous vérifions d’abord si la procédure est respectée en interne et fournissons un retour d’information ultérieurement.
Objectifs
- Voir si la théorie apprise est également appliquée dans la pratique
- Sensibiliser avec une plainte/un appel simulé
- Discuter des domaines à améliorer avec le participant
Programme
- Préparation du scénario (au choix : plainte d'un consommateur ou appel d'un journaliste)
- L'appel téléphonique
- Retour d’information immédiat après l’appel OU uniquement après l’escalade interne
- Rapport avec des recommandations d'amélioration
Groupe cible
Les personnes ayant suivi la Formation de First Line et qui sont en contact direct avec le
monde extérieur par téléphone (accueil, secrétariat).
Leçons à retenir
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