Eerste hulp bij consumentenklachten

Wanneer een gevoelige consumentenklacht binnenkomt, is snel schakelen de boodschap. Een goede klachtenbehandeling beïnvloedt rechtstreeks het vertrouwen van de consument in jullie merk en producten.

Wij zien steeds vaker dat voedingsbedrijven de consumentenlijn schrappen en contact via de website of sociale media verkiezen boven een telefoongesprek. Dat maakt de communicatie met het bedrijf minder direct en onpersoonlijk. Bij een gevoelige situatie of een dringende klacht is dat niet ideaal.

Wat doe je wanneer een consument bijvoorbeeld gewond geraakt bij het consumeren van één van jullie producten?
Hoe makkelijk kunnen consumenten jouw bedrijf contacteren?
Hoe ga je om met gevoelige consumentenklachten?

Hoe bereikbaar is jouw bedrijf?

Een consument van één van onze leden raakte gewond door een vreemd voorwerp in een product. Het incident gebeurde tijdens de maaltijd, buiten de kantooruren.

Bovendien ging het om een gevoelige klacht; de consument was emotioneel en ongerust. Een verkeerde of helemaal geen reactie kan in zo’n situatie snel in het verkeerde keelgat schieten.

Gelukkig was het bedrijf goed voorbereid. Via onze consumentenlijn kon de consument ons bereiken buiten de kantooruren en konden we, in naam van het bedrijf, persoonlijk communiceren met de consument.

Direct en empathisch contact met iemand van het bedrijf is extreem belangrijk. Anders riskeer je een vertrouwensbreuk en escalatie van het incident.

Ik wil meer informatie over de consumentenlijn

Elke klacht is een opportuniteit

Een gevoelige klacht is overigens geen reden tot paniek. Het is zelfs een opportuniteit om in contact te komen met een consument die voor jullie merk of product kiest. Als je deze met de nodige zorg en empathie opvangt, kan je de vertrouwensbreuk herstellen.

Bij een goede klachtafhandeling is de kans groot dat de consument een positief verhaal vertelt over jullie aanpak en professionalisme. Op die manier wordt de consument misschien zelfs een ambassadeur van jullie merk of product.

Onze drie lessen

Verlaag de drempel voor feedback

Bij een ernstige gebeurtenis is het belangrijk dat consumenten jullie snel kunnen bereiken. Als voedingsbedrijf is het ook nuttig om open te staan voor positieve én negatieve consumentenfeedback.

Dit is zeer waardevolle en gratis informatie die jullie kunnen gebruiken voor het verbeteren van jullie producten.

In de voedingsindustrie werk je vaak met een zeer gefragmenteerde doelgroep. Gebruik dus ook verschillende contactkanalen. Zo kan elke consument het kanaal kiezen waar die zich het meest comfortabel bij voelt:

Een contactformulier op jullie website.

Een telefoonnummer waarop consumenten kunnen bellen.

Een e-mailadres voor klachten.

Eventueel een Facebookpagina met mogelijkheid tot chat.

Let wel op dat jullie elk kanaal ook monitoren.

Ga de dialoog aan per telefoon

Zorg voor verschillende ‘toegangspoorten’, maar breng het gesprek zo snel mogelijk offline. Verliep het eerste contact via de website, per mail of de Facebookpagina? Vraag dan meteen een telefoonnummer om direct contact te maken.

Als medewerker kan je de ernst van de situatie beter inschatten aan de telefoon. In een directe conversatie kan je ook horen of de consument kwaad of gefrustreerd is. Langs de consumentenzijde heeft een telefoongesprek ook voordelen.

De consument kan op deze manier eerst even ventileren en zal waarschijnlijk meer begripvol reageren wanneer ‘het bedrijf’ een naam en een stem krijgt.

Wees altijd bereikbaar, ook in het weekend en ’s avonds

De consument eet niet enkel tijdens de kantooruren. Incidenten kunnen ook plaatsvinden na de werkuren of in het weekend.

Zorg ervoor dat er ook op die momenten steeds iemand van wacht is zodat een consument met een dringende klacht snel iemand van het bedrijf kan bereiken.

Hoe kunnen wij jou helpen?

Een grotere bereikbaarheid van jullie consumentenlijn

Wij voorzien ondersteuning van jullie consumentenlijn buiten de kantooruren, in het weekend en op feestdagen.

Bij dringende klachten kunnen consumenten op deze momenten de consumentenlijn van Food Security opbellen. Wij maken een eerste inschatting en verwittigen vervolgens jullie verantwoordelijke(n).

Ik wil meer informatie over de consumentenlijn

Opleiding First Line en Gevoelige Dialoog

Wil je de skills van jullie eerstelijnspersoneel opfrissen? In onze First Line opleiding worden medewerkers getraind op gevoelige situaties en contact met de buitenwereld.

Ik wil meer informatie over de opleiding First Line

Wil je specifiek meer leren over gevoelige consumentenklachten? Tijdens onze opleiding Gevoelige Dialoog met een consument leren jouw medewerkers hoe ze best omgaan met moeilijke en gevoelige klachten.

Ik wil meer informatie over de opleiding Gevoelige Dialoog

Lees meer over dit onderwerp in onze whitepaper First Line: Download de whitepaper

Meer informatie over de Consumentenlijn

Leerpunten

6 lessen van onze Lunch & Learn ‘Gevoelige consumentenklachten’

Tijdens onze Lunch & Learn ‘Gevoelige Consumentenklachten’ gaven experts en bedrijven inzichten in hoe je effectief kunt omgaan met uitdagende klachten. Wij geven ee...

Crisiscommunicatie: is zwijgen een optie?

Met de juiste communicatie kan je een oplaaiende crisis in de kiem smoren, maar sla je de bal mis, riskeer je de crisis net verder aan te wakkeren. Is het soms beter om helema...

Lees meer

juni 2024