Un consommateur ne réagit pas comme prévu, que faire ?

Nous sommes samedi soir, il est 18 h. La sommelière Inge C.* (*nom d’emprunt) débouche une bouteille de bulles pour un couple venu fêter son anniversaire de mariage dans son restaurant. Elle sort une bouteille en verre d’une boîte de six bouteilles de la marque de votre enseigne. 

Lorsqu’elle débouche la bouteille, une énorme détonation s’ensuit. La bouteille a explosé, provoquant une large coupure béante sur son bras.

Elle doit quitter le restaurant pour être emmenée aux urgences, où les médecins soignent la profonde coupure. Ces derniers sont stupéfaits de la force de l’explosion.

Lors de sa prise de contact avec votre service consommateurs, Inge confirme qu’elle n’a pas fait tomber la bouteille et que celle-ci était intacte lorsqu’elle l’a sortie de sa boîte. Vous réagissez rapidement et avec empathie. 

Un employé récupère les éclats de verre ainsi qu’une autre bouteille de la même boîte afin de les faire analyser. Il ressort de l’analyse que les autres bouteilles ne présentaient rien d’anormal. 

La bouteille a certainement été endommagée pendant le transport ou dans le point de vente. Vous communiquez cela également à la consommatrice.

L’affaire est réglée.

Ou peut-être pas ? Le lendemain matin, le personnel de la réception tire le signal d’alarme : une consommatrice se montre très virulente au téléphone en parlant de l’explosion de la bouteille. 

Elle insiste sur le fait qu’« elle aurait pu mourir », que l’incident « a porté préjudice à son commerce » et qu’elle prendra certainement « d’autres mesures ».

En tant qu’entreprise, comment se préparer à une réaction aussi inattendue de la part de consommateurs ?

Constituer un dossier détaillé

Constituez un dossier détaillé de toutes les actions et communications avec le consommateur concerné. Documentez clairement chacune des étapes, notamment au moyen de certificats, de photos et de vidéos horodatées. 

Le cas échéant, demandez au consommateur de fournir le corps étranger en guise de preuve. Si le consommateur ne veut pas le restituer, rendez-vous chez lui et remettez-lui un reçu.

Conseil supplémentaire : Afin de garantir la sécurité de vos collaborateurs, utilisez des noms d’emprunt lors de toute communication par l’intermédiaire du service consommateurs. Cela permet d’éviter que des consommateurs verbalement agressifs ne cherchent à obtenir des informations relevant de la sphère privée des collaborateurs.

Vous souhaitez en savoir plus sur l’organisation des visites au domicile des consommateurs ? Lors de notre Lunch & Learn « Plaintes sensibles de consommateurs », Eric Kazmierczak, ancien responsable des réclamations clients chez Spadel, témoignera de ses 30 années d’expérience dans le traitement des plaintes de consommateurs à domicile.

Garder la tête froide

N’ayez pas peur lorsqu’un consommateur vous menace. Précisez qu’il est libre d’engager une action en justice ou de contacter les autorités. Faites preuve de transparence dans votre communication et restez fidèles à vos principes. Votre entreprise apparaîtra ainsi forte et confiante, et ce même en présence des autorités. Si vous n’êtes pas en tort, vous n’avez effectivement rien à craindre.

Que se passe-t-il si une plainte de consommateur débouche sur un procès ? Lors de notre Lunch & Learn « Plaintes sensibles de consommateurs ». Aude Mahy (BFSO, Daldewolf), avocate spécialisée en droit alimentaire, livrera un exposé sur les actions en justice liées à des plaintes sensibles de consommateurs.