Crisiscommunicatie: in praktijk is er zelden een plan
Hapklare crisiscommunicatie: hoe begin je eraan?
Tijdens de simulatie-oefeningen merken we vaak dat er geen crisiscommunicatietoolkit noch een getrainde woordvoerder aanwezig is in het bedrijf. Crisiscommunicatie is de hete aardappel die doorgespeeld wordt aan de marketing/salesverantwoordelijke. Gebrek aan kennis, ervaring en opleiding zorgen ervoor dat dit een heikel punt wordt tijdens een crisis.
Hoe kan je hier toch op inzetten?
Veel bedrijven rekenen op het moederbedrijf of het groepsniveau om de crisiscommunicatie te schrijven. In de praktijk zal deze enkele kernboodschappen aanleveren waarmee jullie aan de slag kunnen. Vaak worden ze in het Engels aangeleverd. Je moet ze nog naar de verschillende landstalen vertalen en in diverse communicatietools gieten. Ten slotte moeten jullie gaan communiceren met verschillende stakeholders (consumenten, klanten, journalisten, autoriteiten, medewerkers). Journalisten zullen bovendien altijd met een lokaal verantwoordelijke willen spreken.
Bij bedrijven zonder groepsstructuur zien wij andere moeilijkheden. Deze moeten zelf de crisiscommunicatie uitwerken. Vaak is het crisisteam onderbemand en moet de communicatieverantwoordelijke alle schriftelijke communicatie uitwerken en ook de rol van woordvoerder op zich nemen voor de mondelinge communicatie. Dit is een bottleneck. Een goede voorbereiding kan hier goud waard zijn.
3 tips!
Communiceer van in het begin van de crisis
Bereid in eerste instantie een holding statement voor om externe vragen op te vangen. Communiceer intern wat er aan de hand is en herhaal de procedures voor First Lines. Bezorg hun het holding statement. Duid ook een intern aanspreekpunt aan waar First Lines of andere medewerkers vragen kunnen doorgeven of extra informatie kunnen krijgen. Zo kan de rest van het crisisteam geconcentreerd aan de slag en is er slechts 1 aanspreekpunt intern.
Stel op voorhand een communicatieplan op
In dit plan wordt duidelijk gemaakt wie met de verschillende stakeholders zal communiceren en op welke manier. Zo communiceren de verschillende stakeholders met hun vertrouwde contactpersoon. De boodschap zelf is gebaseerd op de kernboodschap uitgewerkt door de communicatieverantwoordelijke in het crisisteam.
Brief de woordvoerder
De woordvoerder maakt best geen deel uit van het crisisteam. Vergeet hem echter niet op de hoogte te brengen van wat er gaande is. Bezorg hem tijdig het statement, 3 key messages en een Q&A. Vraag hem ook om ter plekke te komen voor het geval dat de pers plots voor de deur staat. Lokale crisissituaties vereisen een lokale woordvoerder.
Food Security helpt haar leden door:
Een mediatraining te geven aan jouw woordvoerder. Een journalist leert de deelnemers de kneepjes van het vak aan. Dit kan vanaf 3 deelnemers in jouw bedrijf georganiseerd worden. Jaarlijks organiseren wij ook enkele open mediatrainingen.
Een workshop crisiscommunicatie in jouw bedrijf te geven. We ontwikkelen samen alle tools (holding statement, persbericht, interne communicatie, communicatie naar klanten, social media statement, Q&A en FAQ) voor 2 verschillende crisisscenario’s.
Een communicatiematrix ter beschikking te stellen. Dit is een overzicht van alle nodige communicatietools en wie met welke tool naar welke stakeholder zal communiceren.
Leerpunten
Eerste hulp bij consumentenklachten
Wanneer een gevoelige consumentenklacht binnenkomt, is snel schakelen de boodschap. Een goede klachtenbehandeling beïnvloedt rechtstreeks het vertrouwen van de consument in jul...
Gastartikel: Ransomware en het (b)rouwproces
Een cybercrisis was voor veel bedrijven lang een ver-van-hun-bed show. Vandaag zou cybersecurity één van de topprioriteiten moeten zijn. Elke onderneming is kwetsbaar, van mul...
Een levendige veiligheidscultuur: jouw geheim wapen tegen crisissituaties
Investeren in een sterke veiligheidscultuur is de beste manier om jouw bedrijf te wapenen tegen bedreigingen van binnen- en buitenaf. Wat moet je beveiligen? Hoe creëer je bewu...