Communication de crise : dans la pratique, il y a rarement un plan.
Communication de crise prête à l'emploi: par où commencer?
Lors des exercices de simulation, nous constatons souvent que l'entreprise ne dispose ni d'une boîte à outils de communication de crise ni d'un porte-parole formé. La communication de crise, c’est souvent la « patate chaude » que l’on refile au responsable du marketing/des ventes. Le manque de connaissances, d'expérience et de formation font de la communication un point sensible en situation de crise.
Comment pouvez-vous y remédier?
De nombreuses entreprises confient la rédaction de la communication de crise à la société mère ou au groupe auquel elles appartiennent. Ces derniers fourniront donc quelques messages clés sur la base desquels vous pourrez vous mettre à travailler. Ces messages sont souvent fournis en anglais. Il faut encore les traduire dans les différentes langues nationales et les intégrer à divers outils de communication. Enfin, vous devez communiquer avec les différentes parties prenantes (consommateurs, clients, journalistes, autorités, collaborateurs). Qui plus est, les journalistes voudront toujours s’entretenir avec un responsable local.
Dans les entreprises sans structure de groupe, nous constatons d'autres difficultés. Elles doivent élaborer elles-mêmes la communication de crise. Souvent, l'équipe de crise est en sous-effectif et le responsable de la communication doit élaborer toutes les communications écrites et assumer également le rôle de porte-parole pour les communications orales. Il y a donc un goulot d'étranglement. C’est pourquoi une bonne préparation peut valoir son pesant d'or.
3 tips!
Communiquer dès le début de la crise
Avant toute chose, préparez une déclaration pour répondre aux questions externes. Communiquez en interne au sujet du problème et répétez les procédures pour le personnel de première ligne. Fournissez-lui la déclaration. Désignez également un point de contact interne où le personnel de première ligne ou d'autres membres du personnel pourront poser des questions ou obtenir des informations supplémentaires. Cela permet au reste de l'équipe de crise de se concentrer sur son travail et de veiller à ce qu’il n'y ait qu'un seul point de contact en interne.
Etablissez un plan de communication au préalable
Ce plan indique clairement qui communiquera avec les différentes parties prenantes et de quelle manière. Ce faisant, les différentes parties prenantes communiquent avec leur interlocuteur de confiance. Le message en lui-même se base sur le message clé élaboré par le responsable de la communication de l'équipe de crise.
Briefez le porte-parole
Le porte-parole ne doit idéalement pas faire partie de l'équipe de crise. Toutefois, n'oubliez pas de l'informer de ce qui se passe. Transmettez-lui la déclaration, les 3 messages clés et une liste de questions-réponses en temps voulu. Demandez-lui également de se rendre sur place au cas où la presse se présenterait à la porte de l’entreprise sans s’annoncer. Lors de situations de crise locales, il est nécessaire d’avoir un porte-parole local.
Food Security aide ses membres en :
Formant votre porte-parole aux médias. Un journaliste apprend aux participants les ficelles du métier. Cette activité peut être organisée au sein de votre entreprise à partir de 3 participants. Nous organisons également chaque année un certain nombre de formations aux médias accessibles à tous.
Organisant un atelier sur la communication de crise dans votre entreprise. Ensemble, nous élaborons tous les outils (déclaration, communiqué de presse, communication interne, communication avec les clients, déclaration sur les réseaux sociaux, questions et réponses et FAQ) pour deux scénarios de crise différents.
Mettant à disposition une matrice de communication. Il s'agit d'une vue d'ensemble de tous les outils de communication nécessaires et de qui communiquera avec quel outil à quelle partie prenante.
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