Un consommateur trouve des aiguilles mais est lui-même introuvable

En tant qu’entreprise, vous souhaitez bien entendu que vos clients soient satisfaits. Or, les plaintes ont malgré tout le mérite de contribuer à identifier les points d’amélioration dans votre entreprise. Il est donc important que vous puissiez communiquer ouvertement avec le consommateur qui dépose la plainte.

Dans le cas qui nous occupe, un consommateur a affirmé avoir trouvé plusieurs aiguilles dans une boîte de conserve. Étant donné le caractère exceptionnel de la plainte et la dangerosité potentielle du corps étranger, une enquête complémentaire s’avère absolument nécessaire. Malheureusement, la plainte a été relayée à l’entreprise par l’intermédiaire d’un détaillant, ce qui complique le contact direct avec le consommateur. Et lorsque le détaillant demande au consommateur s’il est possible d’établir un contact direct avec lui, seul le silence lui répond. Il n’a donc jamais été possible de faire la lumière sur cette affaire.

Mais cela ne remet bien entendu pas en question la nécessité d’une enquête interne. Il faut donc passer l’usine au peigne fin, se pencher sur les plaintes internes puis effectuer un test afin de sonder la véracité de l’affirmation. Reste ensuite à évaluer la cohérence de ce qui a été rapporté. Enfin, il est encore possible de nous contacter pour que nous démêlions le vrai du faux.

Investissez dans une First Line professionnelle

Votre First Line joue un rôle important dans le traitement des plaintes. Investissez donc dans la formation : le personnel de votre First Line doit savoir comment répondre aux plaintes sensibles et quelles informations recueillir. Si cette étape se déroule comme il se doit, votre attention peut alors se porter sur le cœur du problème: l’examen de la plainte.

Examinez en profondeur chaque plainte sensible

En tant qu’entreprise, vous préférez bien entendu ne pas recevoir de plaintes sensibles. Or celles-ci peuvent aussi être une opportunité de vous améliorer. Ne vous fiez pas uniquement à la parole du consommateur, mais enquêtez également sur chaque plainte en profondeur. Privilégiez l’écoute active, recueillez des preuves et essayez de découvrir là où il pourrait y avoir des défaillances. Une fois tous les faits listés, vous serez en mesure de traiter la plainte comme il se doit.

Confrontez toujours votre approche

Certaines plaintes sont tellement inhabituelles que la piste de l’intention malveillante semble privilégiée. C’est pourquoi, en votre qualité de responsable QA, vous devez toujours confronter votre approche à l’avis d’un membre de la direction et/ou d’un spécialiste externe. N’oubliez pas non plus d’informer les parties prenantes concernées.

Votre First Line, parée pour la crise en 60 minutes seulement

Grâce à notre formation First Line, vos collaborateurs seront formés à réagir aux situations sensibles et aux contacts avec le monde extérieur.

La formation se compose de trois volets:

• les participants disposent d’une semaine pour suivre l’e-learning (20’)
• ils participent ensuite à une session de coaching par téléphone avec des jeux de rôle (30’)
• enfin, ils disposent d’une semaine pour effectuer le test (10’).

L’entreprise reçoit un rapport avec les résultats. Dans une phase de suivi, nous pouvons également tester, dans le cadre d’un spot-check, les collaborateurs de la First Line ayant bénéficié de la formation. Un rapport sera établi pour chaque personne.

Votre plainte, nos conseils

Alors que votre entreprise redoute de recevoir la moindre plainte, nous, chez Food Security, sommes confrontés chaque semaine à celles que reçoivent diverses entreprises alimentaires. L’an dernier, nous avons ainsi prodigué des conseils au sujet d’une plainte et/ou d’une situation de crise à pas moins de 58 reprises. Notre expertise nous permet de procéder à une évaluation approfondie de votre plainte sensible. N’hésitez donc pas à vous tourner vers nous pour confronter votre approche.