First Line
Une situation délicate est signalée. Vos employés ont-ils le bon réflexe :
- lorsqu’une plainte d’un consommateur ou d’un client arrive?
- quand un journaliste pose des questions ?
- quand un visiteur devient agressif ?
Cette formation interactive met l’accent sur la première réaction à avoir lors des contacts avec le monde extérieur en cas de situations sensibles. Durant cette formation, vos collaborateurs sont conscientisés au rôle qu’ils ont à jouer dès la réception du premier signal d’une crise potentielle.
L’objectif général est d’accroître l'« incident & crisis awareness » (sensibilisation aux incidents et aux crises) au sein de votre entreprise.
Programme
- Traitement individuel de la théorie via une plateforme numérique (20 minutes).
- Coaching téléphonique individuel avec jeux de rôle (30 minutes).
- Test numérique (10 minutes).
Public cible
Tous les collaborateurs qui sont en contact direct avec le monde extérieur, que ce soit par téléphone (réception, secrétariat), par Internet (mails, réseaux sociaux) ou en direct (accueil, gardiens).
Soignez la communication vers les participants !
Afin que les participants à une formation connaissent à l'avance le programme de celle-ci et puissent mieux se préparer, il est important de communiquer de manière claire sur les objectifs de la formation.
Leçons à retenir
Les premières choses à faire en cas de plainte de consommateur
Lors qu’une plainte sensible émane d’un consommateur, le maître-mot est d’agir vite. Le bon traitement des réclamations a en effet une incidence directe sur la confianc...
Editorial invité : Quand ransomware rime avec (mise en) bière
La cybercrise a longtemps été le dernier souci de nombreuses entreprises. Or aujourd’hui, elles devraient bel et bien en faire une priorité absolue.
Une culture de la sécurité dynamique : votre arme secrète contre les crises
Investir dans une culture de la sécurité robuste constitue le meilleur moyen d’armer votre entreprise contre les menaces intérieures et extérieures.