First Line
Une situation délicate est signalée. Vos employés ont-ils le bon réflexe :
- lorsqu’une plainte d’un consommateur ou d’un client arrive?
- quand un journaliste pose des questions ?
- quand un visiteur devient agressif ?
Cette formation interactive met l’accent sur la première réaction à avoir lors des contacts avec le monde extérieur en cas de situations sensibles. Durant cette formation, vos collaborateurs sont conscientisés au rôle qu’ils ont à jouer dès la réception du premier signal d’une crise potentielle.
L’objectif général est d’accroître l'« incident & crisis awareness » (sensibilisation aux incidents et aux crises) au sein de votre entreprise.
Programme
- Traitement individuel de la théorie via une plateforme numérique (20 minutes).
- Coaching téléphonique individuel avec jeux de rôle (30 minutes).
- Test numérique (10 minutes).
Public cible
Tous les collaborateurs qui sont en contact direct avec le monde extérieur, que ce soit par téléphone (réception, secrétariat), par Internet (mails, réseaux sociaux) ou en direct (accueil, gardiens).
Soignez la communication vers les participants !
Afin que les participants à une formation connaissent à l'avance le programme de celle-ci et puissent mieux se préparer, il est important de communiquer de manière claire sur les objectifs de la formation.
Leçons à retenir
Communication de crise : une option à considérer ?
En adoptant la communication adéquate, vous serez en mesure d’étouffer dans l’œuf une crise naissante. Mais si vous loupez le coche, vous risquez bel et bien d’exacerbe...
Un consommateur ne réagit pas comme prévu, que faire ?
Que faire lorsqu’on est confronté à une réaction inattendue ? Comment vous assurer que votre service consommateurs est prêt à faire face à une telle situation ?
Comment protéger votre entreprise de la publicité négative en ligne ?
Dans le monde numérique, le moindre article de presse, tweet ou avis peut faire ou défaire votre réputation. Gérez votre présence en ligne comme il se doit afin de ne pas v...