First Line : la fin du formulaire web ?
Au service consommateurs d’une entreprise alimentaire, les réclamations sont quotidiennes. Lorsqu’une plainte n’est pas traitée avec toute l’attention requise, elle peut en effet se transformer en crise. Une approche personnalisée est dès lors cruciale.
Le consommateur a parfois une simple question à poser, mais il peut aussi s’agir d’un problème de santé majeur. Les consommateurs peuvent en outre réagir de manière agressive, en menaçant personnellement ou en refusant de coopérer.
Rapidité vs. approche personnalisée : un équilibre délicat
Le secteur alimentaire est très sensible aux plaintes des consommateurs. Le traitement quotidien de celles-ci nécessite des heures de travail. L’efficacité n’est donc aucunement un luxe superflu. À cela s’oppose le pouvoir croissant du consommateur. Aujourd’hui, et notamment grâce à Internet, ce dernier s’affirme davantage et se montre plus critique ; il attend des réponses.
Nous constatons que, dans certaines entreprises, le service consommateurs a été remplacé par un formulaire en ligne. Cette évolution n’est, selon nous, pas souhaitable. Une approche aussi impersonnelle est en effet en totale contradiction avec les besoins du consommateur moderne. Un centre d’appel constitue dès lors une meilleure solution intermédiaire, à condition qu’il remonte l’information correctement à l’entreprise en cas de plaintes sensibles.
Les premières choses à faire face aux fortes têtes
Comme il gagne en puissance, le consommateur se montre aussi plus affirmé. Ce dernier peut refuser toute coopération, se montrer suspicieux ou même menacer de contacter les médias ou d’intenter une action en justice. Un incident de ce type s’est d’ailleurs récemment produit chez un grand producteur de plats préparés.
Un consommateur était très frustré par la date de péremption figurant sur l’emballage d’une boîte de repas. Deux dates différentes y figuraient : l’une sur le carton, l’autre sur l’emballage intérieur. Il a alors contacté le contacté le service consommateurs et accusé l’entreprise de fraude.
L’explication selon laquelle il s’agissait en fait de la date de péremption (à l’extérieur) et de la date de production (à l’intérieur) n’a pas été jugée suffisante par ce consommateur. Il s’est montré très méfiant et a menacé de prendre d’autres mesures. Il n’a en outre pu être mis en relation avec un interlocuteur parlant sa lange, ce qui a exacerbé sa frustration.
Il a finalement été contacté par un interlocuteur dans sa langue, mais cela n’a pas permis d’améliorer les choses. Il a continué à faire part de sa méfiance à l’égard des « multinationales » et a menacé de faire étalage de l’histoire sur les réseaux sociaux. Ce cas souligne la nécessité d’un traitement rapide et personnalisé des plaintes, en particulier chez les consommateurs qui ne sont pas ouverts au compromis.
Émetteur introuvable
Dans le cas précédent, il s’agissait en fin de compte d’une simple confusion et, en cas d’escalade, les conséquences pour l’entreprise seraient probablement restées minimes. Mais qu’en est-il lorsqu’il s’agit d’une situation de danger de mort ? Prenons l’exemple de l’incident très grave survenu dans une entreprise de boissons, où un consommateur s’est retrouvé à l’hôpital après avoir consommé l’une d’entre elles.
Le contact s’est fait par l’intermédiaire du médecin urgentiste qui a prévenu le service qualité de la marque. Il a indiqué que la bouteille dégageait une odeur chimique et que la boisson moussait.
Le service qualité de la marque a demandé au médecin les coordonnées du patient et si ce dernier était disposé à transmettre la bouteille pour qu’elle soit examinée. Le médecin a répondu que le patient refusait et avait l’intention de porter plainte. Une situation délicate.
Dans le cas de cet incident, de nombreux scénarios sont possibles et une enquête plus approfondie est nécessaire pour prendre d’autres mesures. Mais lorsque les consommateurs refusent de fournir des informations, la tâche n’est pas aisée. Quoi qu’il en soit, le producteur doit identifier la cause de l’incident le plus rapidement possible tout en veillant à préserver la confiance des consommateurs.
Que pouvons-nous apprendre de ces incidents ?
Maintenir les lignes ouvertes
Comment prendre le pouls des consommateurs quand tout se fait par le biais d’un formulaire web ? Le contact personnel est indispensable lorsqu’il s’agit d’échanges difficiles. Veillez à dispenser une formation appropriée sur les conversations sensibles et à définir des lignes directrices pour chaque scénario :
- l’agression verbale
- le refus du consommateur de coopérer
- le contact avec la presse
- les promesses et compensations
- …
Se préparer à l’agression
Le personnel de première ligne peut être confronté à des violences physiques ou psychologiques. Il peut s’agir de consommateurs, mais aussi de protestations publiques ou de boycotts. Quelques conseils :
- identifier le type d’agression (frustration ou agression instrumentale)
- rester calme en cas de frustration ou d’agression
- toujours signaler les incidents aux supérieurs hiérarchiques
- travailler au service de consommateurs sous un faux nom d’emprunt
- toujours s’interroger sur les autres attentes du consommateur
- documenter les événements et offrir un soutien aux collaborateurs après des conflits traumatisants.
Rester ouvert et transparent
Lorsqu’un consommateur menace de faire appel aux autorités, indiquez-lui que c’est son droit. Le message devrait donc être le suivant : « Nous agissons de manière transparente et prenons les mesures qui s’imposent dans le cadre de l’enquête ; nous n’avons donc rien à cacher. »
Réfléchir avant de procéder au dédommagement
Il est assez fréquent d’offrir des bons d’achat en guise de dédommagement. Or, après une plainte traumatisante, les consommateurs peuvent se montrer plutôt réticents à acheter des produits chez vous. Un moyen de compensation adéquat peut alors calmer les esprits. Réfléchissez donc bien à ce que vous pouvez proposer comme compensation et vérifiez au préalable que cela convient au consommateur.
Que pouvons-nous faire pour vous ?
Formation First Line
Dans cette formation, nous nous concentrons sur la première réaction de vos collaborateurs lorsqu’ils sont confrontés à des questions sensibles. Nous les formons à la détection et à la gestion d’une crise potentielle. L’objectif est de renforcer la sensibilisation aux incidents et aux crises au sein de votre organisation. Au programme :
- contact avec le monde extérieur
- gérer les consommateurs difficiles
- interagir avec la presse
- exercices interactifs
Vous souhaitez vous concentrer sur la gestion des contacts difficiles ? Consultez dans ce cas notre formation approfondie « Dialogue sensible ».
Livre blanc « First Line »
Nous publierons bientôt un livre blanc sur la First Line. Nous approfondirons différents aspects de la communication de première ligne, y compris la gestion de l’agressivité et des plaintes difficiles des consommateurs. Nous illustrons nos conseils pratiques par des cas concrets sur le terrain.
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