Les premières choses à faire en cas de plainte de consommateur
Lors qu’une plainte sensible émane d’un consommateur, le maître-mot est d’agir vite. Le bon traitement des réclamations a en effet une incidence directe sur la confiance des consommateurs dans votre marque et vos produits.
De plus en plus souvent, nous constatons que les entreprises alimentaires renoncent à leur ligne consommateurs et privilégient la prise de contact via leur site Internet ou les réseaux sociaux à un appel téléphonique.
La communication avec l’entreprise devient alors moins directe et plus impersonnelle. Or dans une situation délicate ou en cas de plainte urgente, ce n’est pas l’idéal.
- Que faites-vous lorsque, par exemple, un consommateur se blesse en consommant l’un de vos produits ?
- Dans quelle mesure les consommateurs peuvent-ils facilement contacter votre entreprise ?
- Comment gérez-vous les plaintes sensibles des consommateurs ?
Dans quelle mesure votre entreprise est-elle joignable ?
L’un de nos membres a reçu la plainte d’un de ses consommateurs, blessé par un corps étranger qui se trouvait dans l’un de ses produits. L’incident s’est déroulé lors des repas, en dehors des heures de bureau.
Il s’agissait en outre d’une plainte sensible, le consommateur étant anxieux et en proie à l’émotion. Dans pareille situation, une réponse inadaptée ou l’absence totale de réponse peut très vite mal passer auprès du consommateur.
Heureusement, l’entreprise était bien préparée. Grâce à notre ligne consommateurs, ces derniers pouvaient nous joindre en dehors des heures de bureau et nous étions en mesure de communiquer personnellement avec eux, au nom de l’entreprise.
Un contact direct et emphatique avec une personne de l’entreprise revêt en effet toute son importance. Dans le cas contraire, le risque de rupture de confiance et d’aggravation de l’incident est bien réel.
Je souhaite de plus amples informations sur la ligne consommateurs.
Chaque plainte constitue une opportunité
Il n’y a en effet aucune raison de paniquer lors de la réception d’une plainte sensible. Il s’agit même d’une opportunité d’entrer en contact avec un consommateur qui a choisi votre marque ou votre produit.
En l’accueillant avec l’attention et l’empathie qui s’imposent, vous serez à même de restaurer la confiance. Qui plus est, si le traitement de la plainte est adéquat, il y a de grandes chances que le consommateur parle positivement de votre approche et de votre professionnalisme.
Ainsi, ce consommateur pourrait même devenir un ambassadeur de votre marque ou de votre produit.
Nos 3 conseils
Facilitez le retour d’information
Lors d’un évènement grave, il est important que les consommateurs puissent vous joindre rapidement. En tant qu’entreprise alimentaire, faire preuve d’ouverture face aux réactions positives et négatives des consommateurs peut s’avérer très utile.
Il s’agit en effet d’informations très précieuses et gratuites que vous pouvez utiliser afin d’améliorer vos produits.
Dans l’industrie alimentaire, le groupe cible avec lequel on travaille est généralement très fragmenté. Veillez donc à utiliser différents canaux de contact. Chaque consommateur pourra ainsi utiliser celui qui lui convient le mieux.
- Un formulaire de contact sur votre site Internet.
- Un numéro de téléphone auquel les consommateurs peuvent vous joindre.
- Une adresse électronique dédiée aux plaintes.
- Éventuellement une page Facebook avec possibilité de chat.
Veillez également à contrôler chaque canal.
Engagez la discussion par téléphone
Proposez plusieurs « canaux d’accès », mais veillez à poursuivre la conversation hors ligne dès que possible. Le premier contact a eu lieu via votre site Internet, par mail ou sur votre page Facebook ? Demandez dans ce cas immédiatement un numéro de téléphone afin d’établir un contact direct.
En votre qualité de collaborateur, vous serez plus à même d’évaluer la gravité de la situation par téléphone. L’entretien en direct permet aussi de ressentir l’éventuelle colère ou frustration du consommateur.
Pour ce qui est du consommateur, l’entretien téléphonique comporte également des avantages. Cela lui permet, d’une part, de vider son sac et, d’autre part, il sera ensuite probablement plus susceptible de réagir de manière compréhensive après avoir mis un nom et une voix sur « l’entreprise ».
Soyez joignable en permanence, même le soir et le week-end
Les consommateurs ne mangent pas seulement pendant les heures de bureau. Les incidents peuvent également se produire en dehors des heures de travail ou pendant le week-end.
Veillez à ce qu’il y ait toujours quelqu’un de disponible à ces moments-là, afin qu’un consommateur ayant une réclamation urgente puisse rapidement joindre un représentant de l’entreprise.
Une plus grande accessibilité de votre ligne de consommateurs
Nous assurons la permanence de la ligne consommateurs en dehors des heures de bureau, le week-end et les jours fériés.
Dans ces moments-là, les consommateurs peuvent appeler la ligne consommateurs de Food Security en cas de plainte urgente.
Nous procéderons à une première évaluation et informerons ensuite votre (vos) responsable(s).
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