Comment protéger votre entreprise de la publicité négative en ligne ?
Quelle information apparaît en premier lorsque vous effectuez une recherche sur votre entreprise sur Google ? Et quel est le résultat de la recherche si vous ajoutez d’autres mots-clés tels que « catastrophe », « employeur » ou « incident » ?
Dans le monde numérique, le moindre article de presse, tweet ou avis peut faire ou défaire votre réputation. Gérez votre présence en ligne comme il se doit afin de ne pas vous laisser surprendre par les buzz négatifs ou les fake news.
Imaginez : votre entreprise a lancé une campagne pour se profiler en tant que marque socialement engagée, mais au lieu de réactions positives, elle a suscité une vague de réactions négatives dans le cadre du débat « Black Lives Matter ».
La situation, exacerbée par l’implication d’une personne connue, s’est rapidement aggravée et a débouché sur une crise de relations publiques à part entière. Bref, un véritable coup dur si la publicité avait pour but de relancer les mauvais chiffres annuels.
Vos collaborateurs peuvent, eux aussi, être à l’origine d’un bad buzz. Les critiques négatives d’anciens collaborateurs mécontents sur des plateformes telles que Glassdoor et Reddit peuvent provoquer des remous sur Internet et nuire gravement à la réputation de l’entreprise.
Il s’agit de scénarios réalistes, illustrant combien une discussion en ligne incontrôlée peut fortement ternir la réputation de votre entreprise. Et avant même que vous n’en ayez conscience, un message négatif s’est répandu comme une traînée de poudre numérique. S’ajoute encore à cela le fait qu’Internet n’oublie rien.
Dans cet environnement dynamique, il est essentiel de se concentrer sur la gestion de la réputation en ligne, et cela va donc bien au-delà des messages publicitaires habituels. En tant qu’entreprise, vous avez en effet tout intérêt à travailler de manière proactive sur votre carte de visite numérique.
Photo: © Pepsi
Nos trois conseils :
Soyez au courant de ce qui circule en ligne
Cartographiez la réputation en ligne de votre entreprise. Mettez en place des Google Alerts et utilisez le SEO et le SEA afin de surveiller ce qui se dit sur votre entreprise en ligne. Cela vous permettra de contrôler le flux d’informations et de devancer les sites d’information
Soignez vos relations publiques
Ne communiquez pas uniquement en temps de crise. Outre les messages publicitaires incontournables, il est également nécessaire de construire une image en ligne. Communiquez systématiquement sur les événements positifs tels que les lancements de produits ou les acquisitions d’entreprises.
Envoyez ensuite les messages à un large public, notamment les consommateurs, mais aussi d’autres parties prenantes telles que les riverains, les fournisseurs et les investisseurs. Soyez clair et concis (principe « Keep It Short & Simple ») afin que le message soit transparent et ne prête pas à interprétation.
Tous vos collaborateurs sont des ambassadeurs de l’entreprise
Le bouche-à-oreille hors ligne et le bouche-à-oreille en ligne de vos collaborateurs sont cruciaux pour la réputation de votre entreprise. Ne cantonnez pas la communication en ligne au seul département marketing et au porte-parole, mais encouragez chaque collaborateur à agir en tant qu’ambassadeur de l’entreprise. Cela permet non seulement d’accroître la crédibilité de vos messages, mais aussi d’accélérer la diffusion d’informations positives.
Comment pouvons-nous vous aider ?
Prenez les choses en main :
Il est essentiel de protéger votre entreprise de manière proactive contre la dynamique des médias en ligne, mais lorsque la crise survient, vous devez être en mesure d’agir rapidement. Nous vous aidons dans cette démarche.
Apprenez à protéger efficacement votre réputation en ligne et hors ligne dans le feu de l’action grâce à une gestion de crise efficace :
- Suivez notre Mediatraining pour mettre en pratique et développer des compétences qui vous aideront à communiquer efficacement avec les médias.
- Inscrivez-vous à notre Workshop Communication de crise et apprenez à réagir rapidement et efficacement dans les situations de crise.
Participez à notre Lunch & Learn « Plaintes sensibles de consommateurs » et apprenez-en plus sur la gestion des plaintes sensibles et du « bad buzz » sur les réseaux sociaux.
Leçons à retenir
Un consommateur ne réagit pas comme prévu, que faire ?
Que faire lorsqu’on est confronté à une réaction inattendue ? Comment vous assurer que votre service consommateurs est prêt à faire face à une telle situation ?
Quel est le score de votre entreprise en matière de Food Defense ?
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