Un consommateur ne réagit pas comme prévu, que faire ?
Un consommateur a été grièvement blessé par un produit et votre entreprise doit faire face à une réaction inattendue et menaçante.
- Que faire lorsqu’on est confronté à une réaction inattendue ?
- Comment vous assurer que votre service consommateurs est prêt à faire face à une telle situation ?
Nous sommes samedi soir, il est 18 h. La sommelière Inge C.* (*nom d’emprunt) débouche une bouteille de bulles pour un couple venu fêter son anniversaire de mariage dans son restaurant. Elle sort une bouteille en verre d’une boîte de six bouteilles de la marque de votre enseigne.
Lorsqu’elle débouche la bouteille, une énorme détonation s’ensuit. La bouteille a explosé, provoquant une large coupure béante sur son bras.
Elle doit quitter le restaurant pour être emmenée aux urgences, où les médecins soignent la profonde coupure. Ces derniers sont stupéfaits de la force de l’explosion.
Lors de sa prise de contact avec votre service consommateurs, Inge confirme qu’elle n’a pas fait tomber la bouteille et que celle-ci était intacte lorsqu’elle l’a sortie de sa boîte. Vous réagissez rapidement et avec empathie.
Un employé récupère les éclats de verre ainsi qu’une autre bouteille de la même boîte afin de les faire analyser. Il ressort de l’analyse que les autres bouteilles ne présentaient rien d’anormal.
La bouteille a certainement été endommagée pendant le transport ou dans le point de vente. Vous communiquez cela également à la consommatrice.
L’affaire est réglée.
Ou peut-être pas ? Le lendemain matin, le personnel de la réception tire le signal d’alarme : une consommatrice se montre très virulente au téléphone en parlant de l’explosion de la bouteille.
Elle insiste sur le fait qu’« elle aurait pu mourir », que l’incident « a porté préjudice à son commerce » et qu’elle prendra certainement « d’autres mesures ».
En tant qu’entreprise, comment se préparer à une réaction aussi inattendue de la part de consommateurs ?
Constituer un dossier détaillé
Constituez un dossier détaillé de toutes les actions et communications avec le consommateur concerné. Documentez clairement chacune des étapes, notamment au moyen de certificats, de photos et de vidéos horodatées.
Le cas échéant, demandez au consommateur de fournir le corps étranger en guise de preuve. Si le consommateur ne veut pas le restituer, rendez-vous chez lui et remettez-lui un reçu.
Conseil supplémentaire : Afin de garantir la sécurité de vos collaborateurs, utilisez des noms d’emprunt lors de toute communication par l’intermédiaire du service consommateurs. Cela permet d’éviter que des consommateurs verbalement agressifs ne cherchent à obtenir des informations relevant de la sphère privée des collaborateurs.
Vous souhaitez en savoir plus sur l’organisation des visites au domicile des consommateurs ? Lors de notre Lunch & Learn « Plaintes sensibles de consommateurs », Eric Kazmierczak, ancien responsable des réclamations clients chez Spadel, témoignera de ses 30 années d’expérience dans le traitement des plaintes de consommateurs à domicile.
Sonder les attentes du consommateur
Lors du premier contact, demandez au consommateur ce qu’il attend. Peut-être celui-ci attend-il un dédommagement ou souhaite-t-il simplement être informé de l’enquête.
Demandez également si le consommateur est satisfait de la solution proposée. Cela permet d’éviter l’escalade. Il est préférable d’effectuer cette communication par téléphone afin de mieux sonder les émotions et de rassurer immédiatement le consommateur. La communication écrite est souvent ressentie comme moins empathique.
Garder la tête froide
N’ayez pas peur lorsqu’un consommateur vous menace. Précisez qu’il est libre d’engager une action en justice ou de contacter les autorités. Faites preuve de transparence dans votre communication et restez fidèles à vos principes. Votre entreprise apparaîtra ainsi forte et confiante, et ce même en présence des autorités. Si vous n’êtes pas en tort, vous n’avez effectivement rien à craindre.
Que se passe-t-il si une plainte de consommateur débouche sur un procès ? Lors de notre Lunch & Learn « Plaintes sensibles de consommateurs ». Aude Mahy (BFSO, Daldewolf), avocate spécialisée en droit alimentaire, livrera un exposé sur les actions en justice liées à des plaintes sensibles de consommateurs.
Comment pouvons-nous vous aider ?
Apprendre à traiter efficacement les plaintes sensibles des consommateurs
Que se passe-t-il si un consommateur réagit de manière verbalement agressive ? Que faire lorsque votre entreprise est bombardée de courriers haineux et de menaces téléphoniques ? Quand cessez-vous de communiquer ?
Afin de savoir réagir comme il se doit lorsqu’une réaction inattendue la met au pied du mur, toute entreprise se doit de veiller à être bien préparée et de définir les réactions adéquates au préalable. Nous vous aidons dans cette démarche :
- Formation au Dialogue sensible avec les consommateurs : Développer des compétences pour communiquer efficacement avec les consommateurs dans des situations délicates.
- Lunch & Learn « Plaintes sensibles des consommateurs » : Inscrivez-vous à notre Lunch & Learn au cours duquel plusieurs experts prodigueront des conseils pratiques sur la manière de traiter les plaintes des consommateurs et les actions en justice.
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