Votre entreprise dans l’œil du cyclone médiatique
À la suite d’un tragique incident, une grande marque de l’industrie alimentaire s’est retrouvée au cœur d’une tempête médiatique. Et pour cause : un enfant en bas âge a trouvé la mort après avoir consommé l’un de ses produits.
Malgré l’intervention rapide des services d’urgence, l’enfant n’a malheureusement pu être sauvé. La mère a poursuivi l’entreprise pour homicide involontaire et l’incident a retenu toute l’attention des médias.
- En tant qu’entreprise, comment réagir à un tel évènement ?
- Comment gérer cette mauvaise presse ?
- Vers qui et comment communiquer sur cet événement précis ?
L’industrie alimentaire est extrêmement sensible aux plaintes des consommateurs, de même qu’aux incidents. Ceux-ci peuvent en effet avoir de graves conséquences pour les entreprises alimentaires, voire les condamner à la fermeture. Même si ces cas restent fort heureusement isolés, mieux vaut s’y préparer.
La presse a récemment fait écho du décès d’un enfant en bas âge à la suite d’un étouffement avec un morceau de nourriture. Sa mère avait préparé le produit conformément aux instructions du fabricant. Malgré cela, un morceau est resté coincé dans la gorge de l’enfant, ce qui a entraîné la mort de ce dernier.
La mère de l’enfant a intenté un procès à l’entreprise pour homicide involontaire. Les médias se sont emparés de l’événement et la marque a ainsi été citée dans bon nombre d’articles.
L’avocat de la mère a déclaré à la presse qu’elle souhaitait avant toute chose que le tribunal reconnaisse la responsabilité de l’entreprise.
Répondre rapidement et avec empathie
Une couverture médiatique négative peut prendre de l’ampleur très rapidement et avoir un impact significatif sur la réputation d’une entreprise. Un incident mortel impliquant un enfant déclenche, assez logiquement, de vives réactions. Or c’est votre manière de réagir, en tant qu’entreprise, qui déterminera l’ampleur des dégâts.
Dans pareille situation, le consommateur passe toujours en premier. Montrez que vous comprenez la gravité de la situation en prenant contact personnellement avec les personnes concernées dès que possible.
Écoutez activement leur récit et faites preuve de compréhension vis-à-vis de leurs sentiments. En assumant la responsabilité, le cas échéant, vous éviterez l’escalade et favoriserez l’entente avec le consommateur.
Considérer les médias comme un partenaire
Les médias s’emparent de la situation ? Considérez-les dans ce cas comme un partenaire plutôt que comme un adversaire. En adoptant la stratégie adéquate, il pourrait même s’agir là d’une occasion de démontrer votre sens des responsabilités et vos solutions.
L’opinion publique est souvent influencée par la manière dont l’histoire est présentée dans les médias, mieux vaut donc communiquer de manière proactive et cohérente. Veillez à ce que votre porte-parole exprime clairement et sans ambiguïté la position de l’entreprise.
Utiliser les canaux commerciaux de manière proactive
Prenez l’initiative et soyez la première source d’information. Présentez une déclaration d’intention sur votre site web et indiquez clairement par quels canaux de communication la presse et les consommateurs concernés peuvent contacter votre entreprise.
Au besoin, exprimez-vous au travers d’un communiqué de presse et préparez-vous à des interviews. Servez-vous des réseaux sociaux pour la surveillance des médias, la correction d’informations erronées et la diffusion du message principal.
Transmettez également des directives à vos collaborateurs afin qu’ils agissent conformément à celles-ci lorsqu’ils sont approchés par la presse.
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