Crisiscommunicatie: is zwijgen een optie?
Crisiscommunicatie is de communicatie die je voert tijdens een crisis en onderdeel van het bredere crisismanagement.
Met de juiste communicatie kan je een oplaaiende crisis in de kiem smoren, maar sla je de bal mis, riskeer je de crisis net verder aan te wakkeren. Is het soms beter om helemaal niet te communiceren?
Een paar jaar geleden ontvingen verschillende Europese voedingsbedrijven poederbrieven met een giftige stof in de envelop. De afzender dreigde hun producten te besmetten met deze toxische stof als het losgeld niet werd betaald. Eén van de getroffen bedrijven publiceerde een persbericht om hun consumenten te waarschuwen en stakeholders op de hoogte te stellen.Het bericht trok snel de aandacht van de media en verscheen lokaal en internationaal in de pers, met in de kop: de naam van het bedrijf en daarnaast de giftige stof. Hoewel het vaak goed is om als eerste te communiceren, kan stilte soms een betere keuze zijn, vooral als het een sectorbreed probleem is dat verschillende bedrijven tegelijk treft. In bovenstaand geval kwam het bedrijf zelf naar buiten met het nieuws en werd zo het gezicht van een gevoelige crisis. In het algemeen raden we stilte wel af als communicatiestrategie. Je hebt geen controle over hoe het verhaal zich ontwikkelt en je kunt de indruk wekken dat je je niet bekommert om jouw stakeholders. In crisiscommunicatie staan de belangen van jouw stakeholders altijd op de eerste plaats. Gelukkig zijn er tal van andere crisiscommunicatiestrategieën die je kan inzetten, maar je moet wel de juiste strategische keuzes maken. Crisiscommunicatie is altijd een optelsom van het type crisis, het scenario en de bedrijfswaarden. |
Onze drie tips:
Blijf trouw aan jouw DNA
Wanneer een crisis alleen jouw bedrijf treft, moet je communiceren. Jouw crisiscommunicatie wordt niet alleen bepaald door het type crisis, maar ook door de kernwaarden van jouw bedrijf. Als bijvoorbeeld transparantie of oplossingsgerichtheid belangrijke waarden zijn, kun je niet afwachten tot de storm overwaait.
In een tijd waarin consumenten steeds kritischer kijken naar de waarden en ethiek van bedrijven, beïnvloedt de manier waarop je communiceert direct de publieke opinie.
Wees er als eerste bij
Een snelle reactie is meestal een goede reflex. Hiermee kun je het verhaal naar jouw hand zetten en controle houden over de situatie. Deze eerste communicatiereactie is bepalend voor het verdere verloop van de crisis.
In de vroege fase van een crisis is er vaak weinig informatie beschikbaar, dus weeg jouw boodschappen zorgvuldig af en blijf de eerste informatiebron voor jouw stakeholders.
Zorg ervoor dat je vooraf een crisiscommunicatieplan hebt met duidelijke rollen en verantwoordelijkheden:
- Wie voert het woord?
- Wie beantwoordt binnenkomende oproepen over deze crisis?
- Wie verspreidt de interne communicatie?
- Wie beantwoordt vragen op sociale media?
- …
In dit plan leg je ook de interne communicatiestromen, escalatieprocedures en de middelen voor het verspreiden van de boodschap vast. Idealiter stel je van tevoren enkele basisstatements op die je snel kunt aanpassen en gebruiken in een crisis.
Blijf investeren in crisismanagement
Organiseer regelmatig oefeningen waarbij je een crisissituatie simuleert en de crisisplannen kan testen. Tijdens deze oefeningen kunnen leden van het crisisteam comfortabel worden in hun rol en vertrouwd raken met het crisismanagementsysteem van het bedrijf.
Dit is ook de ideale gelegenheid om te leren werken met de specifieke crisiscommunicatietools en procedures die tijdens een echte crisis nodig zijn.
Het is belangrijk dat er enkele templates van tevoren zijn opgesteld, zodat je tijdens een crisis niet vanaf nul hoeft te beginnen. Denk hierbij aan:
- Voorlopig antwoord of holding statement (zowel intern als extern)
- Kernboodschap (zowel intern als extern)
- Q&A voor de pers om op alle vragen voorbereid te zijn
- Persbericht
- FAQ voor medewerkers
Oefen ook op het geven van een crisisinterview, want hiervoor moet jullie woordvoerder enkele skills goed onder de knie hebben:
- Reageren op ad hoc vragen van de pers
- Het hoofd bieden aan kritische bevragingstechnieken
- Bewustzijn van lichaamstaal en non-verbale communicatie
Tijdens een mediatraining wordt het vuur je aan de schenen gelegd en oefen je op het spreken voor een camera.
Waarmee kunnen wij helpen?
Stel het crisisplan op de proef
Wil je de theorie omzetten in de praktijk? Organiseer een simulatieoefening:
- We kiezen samen een scenario dat relevant is voor jouw bedrijf.
- Je team krijgt real-time coaching tijdens de oefening.
- Na afloop ontvang je een verslag met verbeterpunten.
👉 Meer informatie over een simulatieoefening.
Wil je een mediatraining organiseren in jouw bedrijf? Wij helpen jouw team met plezier. Tijdens onze mediatraining leert een echte journalist jouw woordvoerder(s) de kneepjes van het vak.
👉 Meer informatie over onze mediatraining.
NIEUW - Whitepaper ‘7 brandende vragen over crisiscommunicatie’
Een oplaaiende crisis kan je sussen, als je jouw crisiscommunicatie goed aanpakt.
In onze whitepaper beantwoorden we 7 veelgestelde vragen over crisiscommunicatie. Dit praktische document staat vol met tips, voorbeelden en een handige checklist voor een sterk crisiscommunicatieplan.
📘 Meld je aan voor de wachtlijst!
Leerpunten
Een consument reageert niet zoals verwacht, wat nu?
Wat doe je wanneer je wordt geconfronteerd met een onverwachte reactie? Hoe zorg je ervoor dat jouw consumentendienst voorbereid is op zo'n situatie?
Hoe bescherm je jouw bedrijf tegen online negatieve publiciteit?
In de digitale wereld kan één nieuwsartikel, tweet of recensie jouw reputatie maken of kraken. Neem de leiding over jullie online aanwezigheid zodat negatieve buzz of nepnieuw...
Hoe scoort jouw bedrijf op Food Defense?
Jouw woonplaats beveiligen is een evidentie, maar de beveiliging van de werkplaats komt minder spontaan. Dat bewijst onze praktijkervaring bij voedingsbedrijven.