Communication de crise : une option à considérer ?
La communication de crise est celle que vous déployez lors d’une situation de crise et qui s’inscrit dans une gestion de crise plus large.
En adoptant la communication adéquate, vous serez en mesure d’étouffer dans l’œuf une crise naissante. Mais si vous loupez le coche, vous risquez bel et bien d’exacerber la crise.
Ou serait-il parfois préférable de ne pas communiquer du tout ?
Il y a quelques années, plusieurs entreprises alimentaires européennes ont reçu des courriers piégés dont l’enveloppe renfermait une substance toxique. L’expéditeur menaçait de contaminer leurs produits avec cette substance si la rançon n’était pas payée.
L’une des entreprises concernées a publié un communiqué de presse afin d’alerter ses consommateurs et d’informer les parties prenantes.
Ce communiqué a rapidement attiré l’attention des médias et a été relayé dans la presse locale et internationale, avec en titre : le nom de l’entreprise et, juste à côté, celui de la substance toxique.
S’il est souvent préférable de communiquer en premier, le silence peut parfois s’avérer plus judicieux, surtout lorsque le problème concerne l’ensemble du secteur qui touche plusieurs entreprises en même temps. En effet, en cas d’incident sensible, devenir le « visage » de la crise n’est pas nécessairement souhaitable.
De manière générale, nous déconseillons plutôt le silence comme stratégie de communication. Vous n’avez en effet alors aucun contrôle sur l’évolution de la situation et pouvez donner l’impression que vous ne vous souciez pas de vos interlocuteurs.
La communication de crise doit, au contraire, toujours donner priorité aux intérêts de vos parties prenantes.
Heureusement, de nombreuses autres stratégies de communication de crise peuvent être envisagées, mais il s’agira pour vous de faire les bons choix stratégiques. La communication de crise dépendra de toute façon toujours de la corrélation du type de crise, du scénario et des valeurs de l’entreprise.
3 conseils pour une communication de crise efficace :
Restez fidèle à votre ADN
Lorsqu’une crise impacte exclusivement votre entreprise, vous avez le devoir de communiquer. Votre communication de crise est déterminée non seulement par le type de crise, mais aussi par les valeurs fondamentales de votre entreprise.
Par exemple, si la transparence ou la recherche de solutions sont des valeurs importantes pour vous, vous ne pouvez pas attendre que la tempête se calme.
À une époque où les consommateurs sont de plus en plus critiques à l’égard des valeurs et de l’éthique des entreprises, la manière dont vous communiquez influence directement l’opinion publique.
Devancez tout le monde
En réagissant rapidement, vous adopterez généralement le bon réflexe. Cela vous permet de garder le contrôle de l’histoire et de la situation. C’est cette première réponse en matière de communication qui va déterminer l’évolution de la crise.
Lors des prémices d’une crise, peu d’informations sont généralement disponibles. Il convient donc de bien peser chaque message et rester la première source d'information pour vos parties prenantes.
Veillez à mettre préalablement en place un plan de communication de crise, avec des rôles et des responsabilités clairement définis :
- Qui a la parole ?
- Qui répond aux appels entrants concernant cette crise ?
- Qui diffuse la communication interne ?
- Qui répond aux questions sur les réseaux sociaux ?
- …
Ce plan doit également définir les flux de communication internes, les procédures d’escalade et les moyens de diffusion du message. L’idéal est de préparer quelques déclarations de base qu’il sera possible d’adapter et d’utiliser rapidement en cas de crise.
Continuez à investir dans la gestion de crise
Organisez régulièrement des exercices permettant de simuler une situation de crise et de tester les plans de crise.
Au cours de ces exercices, les membres de l’équipe de crise peuvent non seulement s’aguerrir dans le rôle qui leur est attribué, mais aussi se familiariser avec les outils et les procédures de communication de crise nécessaires lors d’une crise réelle.
Il est important d’établir des modèles au préalable, de manière à ne pas partir de zéro en cas de crise. Il s’agit notamment ici de :
- Réponse provisoire ou premier communiqué (interne et externe)
- Message de base (interne et externe)
- Q&R pour la presse, afin de se préparer à répondre à toutes les questions
- Communiqué de presse
- FAQ pour les collaborateurs
Entraînez-vous également à donner une interview en situation de crise, car cela exige de votre porte-parole qu’il maîtrise certaines compétences :
- Réponse aux questions ponctuelles de la presse
- Gestion des techniques de questionnement critique
- Conscience du langage corporel et de la communication non verbale
Lors d’un mediatraining, vous serez mis·e à l’épreuve et vous vous entraînerez à parler face caméra.
Comment pouvons-nous vous aider ?
Mettez le plan de crise à l’épreuve
Envie de mettre la théorie en pratique ? Organisez un exercice de simulation :
- Ensemble, nous choisissons un scénario pertinent pour votre entreprise.
- Votre équipe bénéficie d’un coaching en temps réel pendant l’exercice.
- Vous recevrez ensuite un rapport stipulant les points à améliorer.
👉 En savoir plus sur l’exercice de simulation.
Vous souhaitez organiser un mediatraining au sein de votre entreprise ? Nous nous ferons un plaisir de venir en aide à votre équipe. Dans le cadre de notre mediatraining, un·e véritable journaliste enseignera à votre/vos porte-parole(s) les ficelles du métier.
👉 En savoir plus sur notre Mediatraining.
NOUVEAU - Livre blanc « 7 questions brûlantes sur la communication de crise »
En réussissant votre communication de crise, vous serez en mesure de calmer une crise qui s’enflamme.
Dans notre livre blanc, nous répondons à 7 questions fréquemment posées sur la communication de crise. Ce document pratique regorge de conseils, d’exemples et d’une liste de contrôle pratique pour un plan de communication de crise solide.
📘 Inscrivez-vous sur la liste d’attente !
Leçons à retenir
Un consommateur ne réagit pas comme prévu, que faire ?
Que faire lorsqu’on est confronté à une réaction inattendue ? Comment vous assurer que votre service consommateurs est prêt à faire face à une telle situation ?
Comment protéger votre entreprise de la publicité négative en ligne ?
Dans le monde numérique, le moindre article de presse, tweet ou avis peut faire ou défaire votre réputation. Gérez votre présence en ligne comme il se doit afin de ne pas v...
Quel est le score de votre entreprise en matière de Food Defense ?
Si sécuriser son lieu de vie semble tomber sous le sens, force est de constater que la sécurité du lieu de travail semble moins spontanée. C’est ce qui ressort également ...