Votre First Line décèle-t-elle les premiers signes d’une crise potentielle?

Un consommateur se plaint d’un produit et appelle l’entreprise en question. Le personnel de réception souhaite mettre immédiatement le consommateur en relation avec un responsable qualité, sans prendre note de ses coordonnées au préalable. Un problème survient lors du transfert de l’appel, entraînant la déconnexion de la ligne. L’entreprise ne dispose pas des coordonnées du consommateur ni des informations concernant la plainte. Quelques heures plus tard, l’entreprise reçoit un courriel très menaçant de la part du consommateur. Il y indique qu’on lui a « raccroché au nez » et qu’il a donc contacté VTM, qui l’a rappelé depuis. Hormis un nom, le courrier ne reprend aucune coordonnée supplémentaire.

Voilà le genre de situation qui arrive malheureusement bien trop souvent. Lorsque les consommateurs ne bénéficient pas de l’écoute de la First Line, ils se tournent rapidement vers les organisations de consommateurs, les médias, le lieu d’achat ou les autorités. Et cela complique inutilement le traitement de la plainte.

Veillez à ce que la première réaction soit emphatique

Premièrement, montrez que vous comprenez les émotions des consommateurs. Dans un deuxième temps, demandez à qui vous avez l’honneur. Enregistrez toutes les coordonnées ainsi que les informations nécessaires au sujet du produit.

Prenez chaque plainte au sérieux et remerciez le consommateur de l’avoir signalée. Les plaintes sensibles méritent une attention particulière. La confiance du consommateur doit être restaurée: une réponse rapide et adéquate est cruciale à cet égard. Essayez d’entrer en contact direct avec le consommateur par téléphone. Cela témoigne non seulement d’un engagement, mais permet aussi de mieux comprendre ce qui s’est passé et d’éviter toute escalade de l’affaire.

Créez un protocole d’escalade

Définissez des directives claires. Que doivent faire les collaborateurs de la First Line après un appel sensible? Veillez à ce que la procédure ne soit pas sujette à interprétation. La clarté doit être de mise après l’appel d’un journaliste, d’un consommateur, d’un client, d’une autorité. À qui doit-on remonter l’information et quelles sont les informations à fournir? Cela se fait-il par mail, suivi d’une brève confirmation par téléphone? Dans quel délai cela doit-il être fait?

Contactez le consommateur par téléphone

Une fois la plainte bien réceptionnée, il est d’autant plus facile de communiquer les résultats au terme de l’enquête interne. Soyez bref, factuel et exprimez les choses avec clarté. Contactez le consommateur par téléphone. Cela vous permet d’avoir la réaction immédiate du consommateur et donc de mieux évaluer si le consommateur est satisfait de l’explication. Restaurer la confiance des consommateurs tient généralement moins de la plainte elle-même que de l’approche professionnelle de la First Line.

Nous préparons vos collaborateurs de la First Line à la crise en 60 minutes seulement

Grâce à notre formation « First Line », votre personnel sera formé à réagir de la manière la plus appropriée possible aux situations sensibles ainsi qu’aux contacts avec le monde extérieur. La formation se compose de 3 volets individuels: 

• les participants disposent d’une semaine pour suivre la formation en ligne (20’)
• puis il y a une séance de coaching par téléphone au travers de jeux de rôle (30’)
• enfin les participants ont une semaine pour passer le test (10’).
  
  L’entreprise reçoit également un rapport avec les résultats. De cette façon, nous enseignons aux collaborateurs de la « First Line » le bon réflexe lors de situations sensibles. Dans une phase de suivi, nous pouvons également évaluer, dans le cadre d’un spot-check, les collaborateurs de la « First Line » ayant bénéficié de la formation. Un rapport sera établi pour chaque personne.