Une grande campagne de rappel de produits à cause d’une notification d’incident défaillante

Alors qu’il déguste son plat cuisiné, un consommateur mord soudain dans un morceau de plastique dur. Si ce n’est une petite plaie dans la bouche, les dégâts ne sont pas très conséquents. Mais le consommateur est scandalisé par l’incident. Il contacte votre entreprise pour vous en informer, sans formuler d’autres réclamations.

La plainte est traitée et enregistrée en interne. À ce stade, vous en restez là. Mais arrivent ensuite quelques notifications similaires et le lien est rapidement établi avec un produit spécifique. Il ne s’agit donc pas d’un incident isolé, mais d’un problème d’envergure qui s’étend à un lot complet. Votre entreprise passe immédiatement à la vitesse supérieure. Vous informez l’AFSCA et vous décidez de rappeler le produit. Comment avez-vous pu en arriver là ?

L’enquête identifie clairement la source du problème : une panne récente sur l’une de vos machines. Une pièce a été remplacée et, après le feu vert du technicien de maintenance, la production a été redémarrée d’emblée. Malheureusement, la pièce de rechange n’était pas parfaitement compatible et des copeaux de plastique se sont retrouvés dans les produits. Visuellement, les morceaux de plastique étaient difficiles à percevoir et les points de contrôles critiques n’ont pas été en mesure de détecter la contamination.

Le remplacement de la pièce n’ayant pas été signalé à l’équipe de contrôle qualité, aucune inspection ou évaluation de risque complémentaire n’a été mise en place. Et c’est là que le bât a blessé : dans la communication entre le service technique et le contrôle qualité.

L’erreur était humaine, mais les conséquences ont pris des dimensions dramatiques. Le lot concerné s’est retrouvé dans les commerces et le rappel de produit a non seulement généré d’importantes pertes financières, mais aussi et surtout porté atteinte à votre réputation.

Un petit maillon s’est grippé, et c’est toute la chaîne qui s’est enrayée. La gestion des incidents n’est donc pas l’apanage de l’équipe qualité, elle dépend de l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise.

Conseil #1 : Bétonnez vos procédures

Sans notification, un petit incident peut se transformer en crise. Une procédure en béton pour la gestion des incidents est un maillon indispensable de votre politique de prévention des crises.

Des procédures claires sont essentielles pour un traitement rapide et adéquat des incidents, avant l’escalade infernale. Un bon plan détaillé contribue non seulement à la détection des incidents, mais aussi et surtout à leur classification et à leur prise en charge efficace.

Assurez-vous que chacun de vos collaborateurs sache quoi faire en cas d’incident : qui avertir, quelles informations transmettre et quel suivi y sera donné. Définissez clairement les rôles et les responsabilités : qui collecte les données, qui évalue le risque, qui décide de lancer un rappel ?

Ne vous contentez pas de procédures sur papier. Testez-les régulièrement avec des simulations les plus réalistes possibles. Ces tests « grandeur nature » permettent d’identifier les points noirs et d’apprendre à vos équipes à gérer la pression.

Conseil #3 : Créez une culture de notification qui s’étend au-delà de la qualité

Une solide gestion des incidents débute par une culture vivante de la gestion de crise, où chacun se sent responsable de la notification d’incidents, y compris en dehors du service de contrôle qualité. Les incidents ne s’arrêtent pas aux portes d’un service. Ils peuvent impacter l’ensemble de l’organisation : de la planification de la production à la logistique, en passant par la communication.

La notification doit donc devenir un réflexe professionnel et être vue comme un signe d’implication et de responsabilité. Montrez à vos collaborateurs que leurs notifications, y compris les plus bénignes, équivoques ou répétées, sont prises au sérieux et suivies d’actes.

Assurez-vous que l’importance des notifications reste visible dans votre fonctionnement quotidien. Incitez vos managers à la souligner dans leurs briefings, feedbacks et réunions de travail. 

Associez chaque notification à un sentiment de valorisation, et non de sanction d’une « erreur ». Et surtout : assurez-vous que chacun sache où et comment notifier un incident, sans barrières ni hésitations. Vous pouvez par exemple opter pour un point de contact central, où chaque collaborateur peut introduire une notification de manière sécurisée et anonyme.

Les entreprises les plus solides sont celles où la sécurité et la vigilance sont l’affaire de tous.