Hoe een gemiste incidentmelding leidde tot een grote recall
Een consument vindt een stuk plastiek in één van jullie producten. Wat eerst een alleenstaand geval leek te zijn, bleek een teken aan de wand van een groter probleem. Meerdere mensen vonden kleine plastieken deeltjes in hetzelfde product en er wordt melding gemaakt aan het FAVV. Het product moet meteen worden teruggeroepen. De oorzaak? Een gebrekkige incidentmelding.
- Hoe ga je als voedingsbedrijf om met incidentmeldingen?
- Wanneer moet een incidentmelding worden gemaakt?
- Wat kan je doen om een gemiste melding in de toekomst te vermijden?
Een consument bijt tijdens het eten van een kant-en-klare maaltijd plots op een hard, scherp stuk plastiek. Buiten een kleine wonde aan zijn kaak, kwam hij er zonder kleerscheuren vanaf. Wel is de consument verontwaardigd over het voorval. Hij neemt contact op met jouw bedrijf, maar heeft geen extra eisen.
De klacht wordt intern afgehandeld en geregistreerd. Verder nemen jullie nog geen acties. Maar dan volgen enkele gelijkaardige meldingen en al snel wordt de link met één specifiek product duidelijk. Het blijkt niet om een geïsoleerd incident te gaan, maar een grootschalig probleem over een volledig lot. Jouw bedrijf schakelt meteen een versnelling hoger. Jullie brengen het FAVV op de hoogte en beslissen om het product terug te roepen. Hoe is dit kunnen gebeuren?
Na verder onderzoek komt de oorzaak aan het licht: één van de machines viel recent stil. Een onderdeel werd vervangen en na groen licht van de onderhoudsmedewerker werd de productie meteen opnieuw opgestart. Het vervangstuk paste echter niet perfect waardoor er plastiekschraapsel in de producten terechtkwam. De stukjes plastiek waren moeilijk visueel op te merken en de kritische controlepunten konden deze contaminatie niet detecteren.
De vervanging van het onderdeel werd niet gecommuniceerd naar het kwaliteitsteam, waardoor geen bijkomende inspectie of risicobeoordeling plaatsvond. Hier liep het systeem vast: de overdracht tussen technische dienst en kwaliteit ontbrak.
De fout was menselijk, maar de gevolgen allesbehalve klein. Het getroffen lot kwam toch in de winkelrekken terecht en buiten de financiële verliezen door de terugroeping krijgt de reputatie van jouw merk een deuk.
Eén gemiste overdracht, en de hele keten kraakt. Incidentmanagement mag dus niet blijven hangen in de kwaliteitssilo, maar moet gedragen worden door iedereen in het bedrijf.
Onze drie tips:
Tip #1: Zorg voor waterdichte procedures
Een incident kan een crisis worden wanneer de melding niet doorgegeven wordt. Een waterdichte incidentprocedure vormt een onmisbaar onderdeel van crisispreventie.
Duidelijke procedures zijn essentieel om incidenten snel en correct op te vangen, nog vóór ze uitgroeien tot een crisis. Een goed stappenplan helpt niet alleen om incidenten te detecteren, maar vooral om ze juist te categoriseren en doeltreffend te behandelen.
Zorg ervoor dat elke medewerker weet wat er moet gebeuren bij een incident: wie verwittigd moet worden, welke informatie cruciaal is en hoe de verdere opvolging verloopt. Stel duidelijke rollen op en leg verantwoordelijkheden vast: wie verzamelt gegevens, wie beoordeelt het risico, wie beslist over een recall?
Daarnaast is het belangrijk om jouw procedures niet enkel op papier te hebben. Test ze regelmatig via simulaties die zo realistisch mogelijk zijn. Dat helpt om knelpunten te identificeren en oefent jouw teams om onder druk efficiënt te blijven handelen.
Tip #2: Investeer in opleiding, ook voor nieuwe medewerkers
Een incidentmelding is geen bijzaak, maar een essentiële veiligheidsmaatregel. Elke medewerker, van operator tot lijnverantwoordelijke, moet begrijpen wat een incident is, waarom het belangrijk is die te melden, en wat het gevolg kan zijn van niet-handelen.
Zorg ervoor dat meldprocedures helder en herkenbaar zijn, en niet enkel gekend binnen het kwaliteitsteam. Nieuwe medewerkers moeten vanaf dag één goed worden opgeleid in het herkennen en melden van incidenten met praktijkgerichte voorbeelden uit hun werkomgeving.
Voorzie daarnaast ook periodieke bijscholing voor bestaande medewerkers. Kennis vervaagt, processen veranderen en teams evolueren. Herhaling zorgt ervoor dat de meldcultuur levendig blijft én dat medewerkers zich voldoende zeker voelen om verantwoordelijkheid op te nemen.
Maak het bovendien deel van de bedrijfscultuur: laat teamleiders het belang van opleiding mee uitdragen en neem incidentmelding op in opleidingen en bedrijfsbrede procedures.
Een goed systeem staat of valt met de mensen die het moeten toepassen. Door te investeren in opleiding, investeer je in de veiligheid én weerbaarheid van je hele organisatie.
Tip #3: Creëer een meldcultuur die verder gaat dan kwaliteit
Een sterke incidentaanpak begint bij een levendige crisismanagementcultuur waarin iedereen zich verantwoordelijk voelt om incidenten te melden, en niet alleen het kwaliteitsteam. Incidenten stoppen niet aan de grens van een afdeling. Ze kunnen impact hebben op de hele organisatie: van productieplanning tot logistiek over de communicatieafdeling.
Daarom is het cruciaal dat melden een professionele reflex wordt en wordt gezien als een signaal van zorg en verantwoordelijkheid. Geef medewerkers het vertrouwen dat hun meldingen serieus genomen worden en tot actie leiden, ook als het om kleine, twijfelachtige of herhaalde signalen gaat.
Zorg dat het belang van meldingen zichtbaar blijft in de dagelijkse werking. Laat leidinggevenden er actief op inzetten tijdens briefings, feedbackmomenten en werkoverleggen.
Maak van meldgedrag iets dat gewaardeerd wordt en niet bestraft omdat er ergens een ‘fout’ is gebeurd. En vooral: zorg dat iedereen weet wáár en hoe hij iets kan melden, zonder drempels of twijfel. Dit kan bijvoorbeeld via een centraal meldpunt waarop medewerkers veilig en anoniem meldingen kunnen doen.
De sterkste bedrijven zijn degene waar veiligheid en alertheid gedragen worden van werkvloer tot management.
Hoe kunnen wij jou helpen?
Ben je lid?
Train jouw team en leid medewerkers op:
- Train jouw team met een realistische simulatie van een recallscenario.
- Creëer meer incidentbewustzijn in jouw organisatie via onze Incident Awareness Session of één van onze gerichte opleidingen.
Krijg ondersteuning en advies tijdens crisissituaties:
- Reken op onze ondersteuning bij crisismomenten en krijg advies op maat voor recalls.
Nog geen lid?
Verdiep je in de wereld van crisismanagement en krijg elke maand praktische cases en tips uit de voedingsindustrie.
Lid worden?
Wij staan klaar om je te helpen met al jouw crisis gerelateerde uitdagingen. Ons ervaren team begeleidt jou doorheen elke stap van de crisis, van voorbereiding tot bijstand en evaluatie. Binnen een lidmaatschap geniet je van:
- Een traject op maat met opleidingen, infosessies en testen
- Begeleiding bij het opstellen en evalueren van jouw crisisprocedures
- 24/7 advies tijdens een crisissituatie
- Toegang tot ons netwerk van externe experten (dokters, professoren, slachtofferbijstand, callcenter …)
Contacteer ons via contact@foodsecurity.com en ontdek wat wij voor jou kunnen betekenen.
Meer leren over effectieve crisiscommunicatie?
Volg onze digitale sessie ‘Crisiscommunicatie bij gevoelige consumentenklachten’ met Eveline De Ridder
Leer hoe je helder, empathisch en consistent communiceert bij incidenten met reputatierisico’s, zoals grootschalige recalls.
Leerpunten
Change communicatie: zonder strategie, geen draagvlak
Een grote herstructurering bij een internationaal voedingsbedrijf zorgde voor opschudding op de werkvloer. Honderden banen kwamen in het gedrang en dat liet het personeel niet o...
Food Fraud: Wat als jouw product onbedoeld verboden stoffen bevat?
Een verboden stof belandt via een grondstof in jouw product. De gevolgen zijn grootschalig: verschillende producten moeten uit de rekken worden gehaald, consumenten zijn ongerus...
Actiegroep in aantocht? Zo behoud je de interne rust
Een vermoedelijke bezetting door een actiegroep zorgde recent voor opschudding bij een groot voedingsbedrijf. De lokale politie was getipt en waarschuwde het bedrijf voor de dre...