Producttampering met naalden veroorzaakt ravage in miljoenensector
Tegenstrijdige communicatiestromen zaaien verwarring en paniek
September 2018. Het was wereldnieuws, overal in Australië werden naalden teruggevonden in aardbeien. Naarmate de jacht op de dader vorderde, begon men niet alleen in aardbeien maar ook in bananen en appels naalden terug te vinden. Copycats maakten de situatie nog complexer. De regering loofde een beloning uit van 100.000 dollar voor een tip over de dader en dreigde met een maximum gevangenisstraf van 15 jaar. Het ging van kwaad naar erger: tonnen fruit werden gedumpt, Nieuw-Zeeland weigerde nog fruit te importeren van Australië. De case is een voorbeeld van hoe gebrekkige crisiscommunicatie een impact kan hebben op een volledige sector…
De consument wil weten of de aangekochte aardbeien veilig zijn en of hij er nog mag kopen.
- Het agentschap van de voedselveiligheid communiceerde dat de consument de aardbeien niet mocht consumeren en ze in de vuilbak moest gooien.
- De media zei dat de aardbeien gerecalled werden, wat niet het geval was.
- Terwijl de federatie van de aardbeienkwekers de instructies gaven om de aardbeien te snijden alvorens ze op te eten…
Wat moest de consument nu doen?
Er werd ook wild gespeculeerd: was dit het werk van een werknemer of van de maffia? Bij een gebrek aan updates probeerde de media de gaten in te vullen.
Sources: Steve Hather (The recall institute), Adam Fisher (Mediafirst), Allan Briggs (Crisis Shield)
3 tips!
Wees de eerste informatiebron
Op deze manier controleer je zelf de communicatiestromen en word je als referentiepunt rechtstreeks gecontacteerd door de pers, de consumenten, etc. Je vermijdt speculatie van de pers door zelf eerlijk, eenduidig, transparant en duidelijk te communiceren over de feiten. Bovendien zal het na de crisis gemakkelijker zijn om het vertrouwen van de consument terug te winnen.
Proactief inzetten van alle kanalen
Plaats het persbericht, contactgegevens voor consumenten/journalisten, een basis Q&A op jullie website en sociale mediakanalen. Updates kunnen via sociale media snel verspreid worden.
Beschouw de media als partner
Tijdens een crisis krijg je veel vragen van stakeholders. De druk neemt toe op jouw bedrijf. Hoe je overkomt in de pers hangt vaak af van de omgang met de journalist. Beschouw deze als jouw partner, niet als jouw vijand. Dit draagt opnieuw bij tot het creëren van een goede reputatie.
Food Security helpt haar leden door:
Een masterclass crisiscommunicatie te organiseren op 21/05/19. In deze masterclass bespreken we de opmaak van een crisiscommunicatieplan & -strategie, tips & tricks om geloofwaardig te communiceren in tijden van crisis, hoe je op sociale media interageert tijdens een gevoelige situatie en wat je van de media kan verwachten wanneer jouw bedrijf onder vuur ligt. Reële cases komen in deze masterclass aan bod.
Ons expertennetwerk uit te breiden. Zo kan je, tijdens een crisis, beroep doen op een freelancer om de crisiscommunicatie uit te werken.
Bij jou een workshop crisiscommunicatie te geven. Tijdens deze workshop ontwikkelen we tools op maat voor jouw bedrijf.
Leerpunten
Eerste hulp bij consumentenklachten
Wanneer een gevoelige consumentenklacht binnenkomt, is snel schakelen de boodschap. Een goede klachtenbehandeling beïnvloedt rechtstreeks het vertrouwen van de consument in jul...
Gastartikel: Ransomware en het (b)rouwproces
Een cybercrisis was voor veel bedrijven lang een ver-van-hun-bed show. Vandaag zou cybersecurity één van de topprioriteiten moeten zijn. Elke onderneming is kwetsbaar, van mul...
Een levendige veiligheidscultuur: jouw geheim wapen tegen crisissituaties
Investeren in een sterke veiligheidscultuur is de beste manier om jouw bedrijf te wapenen tegen bedreigingen van binnen- en buitenaf. Wat moet je beveiligen? Hoe creëer je bewu...