Een goede voorbereiding en verbindende communicatie sleutels voor een goede reputatie
Bijdrage van Jeroen Wils, auteur van 'De reputatiecoach' (2022)
Restaurantketen Poule & Poulette opende in 2021 zijn zevende restaurant in ons land, maar kwam twee jaar eerder in opspraak met een gebeurtenis die bijna hun reputatie kostte. Het kippenrestaurant maakt er een erezaak van om kippenvlees te serveren dat op een verantwoorde manier is gekweekt, met respect voor het dierenwelzijn. Tot dierenrechtenorganisatie Gaia undercoverbeelden verspreidde van de erbarmelijke omstandigheden waarin de kippen zouden zijn gekweekt. Het verhaal haalde dagenlang de nationale media.
Poule & Poulette was niet voorbereid op een dergelijke crisis en reageerde op de eerste vragen van journalisten ontkennend en verontwaardigd. De eerste artikels in de pers waren vernietigend voor de reputatie van de restaurantketen. De eigenaar kwam niet goed uit de verslaggeving en de publieke opinie koos duidelijk de kant van Gaia. Pas nadat het eerste stof was gaan liggen, beloofde de keten de zaak te onderzoeken
Tot bleek dat de beelden niet bij de leverancier van Poule & Poulette waren gemaakt, maar per vergissing bij een andere kweker. Gaia moest haar fout toegeven en putte zich uit in excuses.
Toch was dit incident voor Poule & Poulette het signaal om aan tafel te gaan zitten met Gaia om samen te werken aan een verantwoorde voedselketen. Ze stelden hierover zelfs een gemeenschappelijk persbericht op. Deze goede relatie zorgde ervoor dat Gaia vandaag een constructieve waakhond is maar tegelijk meehelpt aan de diervriendelijke reputatie van de restaurantketen.
3 tips!
Een goede voorbereiding is cruciaal
Als bedrijf heb je maar beter een goed crisiscommunicatieplan klaar waarin duidelijk staat beschreven wie welke taak uitoefent bij een crisis, wie het woord voert en wie de contacten met klanten, leveranciers, overheden, en hulpdiensten onderhoudt. Verder bepaal je in het plan hoe je elkaar alarmeert bij een crisis, en welke middelen je inzet om je communicatie te verspreiden.
Tot slot kan je al enkele basisstatements klaarmaken met de cruciale elementen van een goed crisisbericht, zodat je bij een crisis sneller en gepaster kan reageren. Want je responsiveness, of de mate waarin je snel, adequaat en efficiënt reageert bij een crisis is cruciaal voor het behoud van je reputatie.
Verbindende communicatie is noodzakelijk.
Reageer bij een crisis niet agressief of defensief, maar probeer altijd bruggen te bouwen naar de tegenstander en naar je doelpubliek. Als je aangeeft dat je samen wil zoeken naar oplossingen, of samen de zaak wil onderzoeken, toon je dat je je verantwoordelijkheid neemt. En empathie tonen naar je doelpubliek wiens vertrouwen in jou mogelijk geschaad is, maakt dat de buitenwereld zich begrepen voelt. Dat begrip is de basis voor het herstel van je reputatie.
Bouw een brug naar een betere toekomst.
Gebruik het negatieve nieuws als aanleiding om het beter te doen in de toekomst. Geef aan dat je wil leren uit de gemaakte fouten en neem initiatieven om te voorkomen dat het incident zich nog eens voordoet. Zo toon je dat de crisis een opportuniteit is om de werking te verbeteren en het vertrouwen te versterken. De basis voor een sterke reputatie.
Food Security helpt haar leden door:
Wil je graag meer weten over reputatiemanagement? Op 20/10/22 organiseren we een voormiddagsessie te Aalst met Jeroen Wils, schrijver van het boek ‘De reputatiecoach’ (2022).
Leerpunten
Hoe scoort jouw bedrijf op Food Defense?
Jouw woonplaats beveiligen is een evidentie, maar de beveiliging van de werkplaats komt minder spontaan. Dat bewijst onze praktijkervaring bij voedingsbedrijven.
Eerste hulp bij consumentenklachten
Wanneer een gevoelige consumentenklacht binnenkomt, is snel schakelen de boodschap. Een goede klachtenbehandeling beïnvloedt rechtstreeks het vertrouwen van de consument in jul...
Gastartikel: Ransomware en het (b)rouwproces
Een cybercrisis was voor veel bedrijven lang een ver-van-hun-bed show. Vandaag zou cybersecurity één van de topprioriteiten moeten zijn. Elke onderneming is kwetsbaar, van mul...