Une bonne préparation et une communication fluide sont les clés d'une bonne réputation
Contribution de Jeroen Wils, auteur du livre 'De reputatiecoach' (2022)
La chaîne de restaurants Poule & Poulette a ouvert son septième restaurant dans notre pays en 2021, mais deux ans plus tôt, elle a eu des ennuis à cause d’un événement qui a failli lui coûter sa réputation. Le restaurant de spécialités à base de poulet met un point d'honneur à servir de la viande de poulets élevés de manière responsable, dans le respect du bien-être animal. Jusqu'à ce que l'organisation de défense des droits des animaux Gaia diffuse des images secrètes des conditions misérables dans lesquelles les poulets auraient été élevés. L'histoire a fait la une des journaux nationaux pendant plusieurs jours.
La chaîne de restaurants Poule & Poulette n'était pas préparée à une telle crise et a réagi de manière négative et indignée aux premières questions des journalistes. Les premiers articles parus dans la presse ont été dévastateurs pour la réputation de la chaîne de restaurants. La couverture médiatique n’a pas été favorable au propriétaire et l'opinion publique s'est clairement rangée du côté de Gaia. Ce n'est qu'une fois la tension retombée que la chaîne a promis d'enquêter sur l'affaire.
Or, il s’est avéré que les images n'avaient pas été tournées chez le fournisseur de Poule & Poulette, mais bien chez un autre producteur, et ce par erreur. Gaia a dû reconnaître ses torts et se confondre en excuses.
Pour Poule & Poulette, cet incident a malgré tout été un signal : il était temps de se mettre autour de la table avec Gaia afin de travailler ensemble sur une chaîne alimentaire responsable. Les deux parties ont même rédigé un communiqué de presse commun sur le sujet. Grâce à cette bonne relation, Gaia endosse désormais le rôle de chien de garde constructif tout en contribuant à la réputation de la chaîne de restaurants en matière de respect des animaux.
3 tips!
Une bonne préparation est essentielle!
En tant qu'entreprise, il est préférable de disposer d'un bon plan de communication de crise décrivant clairement qui fait quoi en cas de crise, qui prend la parole et qui maintient le contact avec les clients, les fournisseurs, les autorités et les services d'urgence. Le plan détermine également comment vous vous alerterez mutuellement en cas de crise, et quels moyens vous utiliserez pour diffuser votre communication.
Enfin, vous pouvez déjà préparer quelques déclarations de base reprenant les éléments cruciaux d'un bon message de crise, afin de pouvoir réagir plus rapidement et de manière plus appropriée en cas de crise. Car c’est bel et bien votre réactivité, à savoir la mesure dans laquelle vous réagissez rapidement, adéquatement et efficacement en cas de crise, qui est cruciale pour la préservation de votre réputation.
Une communication fédératrice est nécessaire.
En cas de crise, ne réagissez pas de manière agressive ou défensive, mais essayez toujours de jeter des ponts vers l'adversaire et vers votre public cible. En faisant part de votre souhait de chercher des solutions ensemble ou d’enquêter sur le problème de manière conjointe, vous montrez que vous prenez vos responsabilités. Et faire preuve d'empathie à l'égard de votre public cible, dont la confiance a peut-être été altérée, permet au monde extérieur de se sentir compris. Cette compréhension est la base de la restauration de votre réputation.
Construisez un pont vers un avenir meilleur.
Utilisez les nouvelles négatives comme une occasion de faire mieux à l'avenir. Montrez que vous voulez apprendre des erreurs commises et prendre des initiatives afin d’éviter que l'incident ne se reproduise. Vous montrez ainsi que la crise est une occasion d'améliorer les opérations et de renforcer la confiance. La base d'une réputation solide.
Service de Food Security
Envie d’en savoir plus à propos de la gestion de la réputation ? Le 20/10/22, nous organisons une matinée à Alost avec Jeroen Wils, auteur du livre « De reputatiecoach » (2022).
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