Le sabotage d’un produit avec des aiguilles coûte des millions au secteur concerné
Une communication contradictoire sème la confusion et la panique
Septembre 2018. Cela a fait la une des médias du monde entier : des aiguilles ont été découvertes dans des fraises partout en Australie. Au fur et à mesure que l’enquête progressait, des aiguilles furent trouvées non seulement dans des fraises, mais aussi dans des bananes et des pommes. Des copycats ont rendu la situation encore plus complexe. Le gouvernement a promis une récompense de 100 000 $ pour tout renseignement sur le criminel et menacé celui-ci d’une peine pouvant aller jusqu’à 15 ans de prison. Les choses n’ont cessé d’empirer : des tonnes de fruits ont été jetés et la Nouvelle-Zélande refusait d’importer des fruits provenant d’Australie. Cet exemple illustre bien l’impact qu’une mauvaise communication de crise peut avoir sur l’ensemble d’un secteur…
Le consommateur veut savoir s’il peut consommer les fraises qu’il a achetées et s’il peut encore en acheter.
- L’agence de la sécurité alimentaire a déclaré que le consommateur ne devait pas manger les fraises et les jeter à la poubelle.
- Les médias ont annoncé que les fraises avaient été rappelées, alors que ce n’était pas le cas.
- Pour sa part, la fédération des producteurs de fraises a recommandé de couper les fraises avant de les manger…
Que doit faire le consommateur ?
Les spéculations allaient en outre bon train : s’agissait-il de l’œuvre d’un employé ou de la mafia ? Par manque d’informations supplémentaires, les médias ont essayé de combler les lacunes.
Sources : Steve Hather (The recall institute), Adam Fisher (Mediafirst), Allan Briggs (Crisis Shield)
3 tips!
Soyez la première source d'informations
De cette manière, vous contrôlez vous-mêmes la communication et, en tant que point de référence, vous serez directement contactés par la presse, les consommateurs, etc. Vous évitez les spéculations de la presse en communiquant les faits de manière honnête, claire, transparente et sans ambiguïté. En outre, après la crise, il sera plus facile de regagner la confiance des consommateurs.
Utilisez de manière proactive tous les canaux
Publiez sur votre site et vos médias sociaux: le communiqué de presse, les données de contact pour les consommateurs/journalistes, ainsi que des Questions/Réponses de base. Les mises à jour peuvent être diffusées rapidement via les réseaux sociaux.
Considérez les médias comme un partenaire
Lors d’une crise, vos parties prenantes ont beaucoup de questions à vous poser. Votre entreprise est davantage sous pression. La manière dont vous serez perçus dans la presse dépend souvent de la façon dont vous interagissez avec le journaliste. Considérez-le comme votre partenaire, pas comme votre ennemi. Cela contribue également à vous créer une bonne réputation.
Food Security aide ses membres :
En organisant une masterclass sur la communication de crise le 21/05/2019. Nous aborderons au cours de celle-ci la préparation d’un plan et d’une stratégie de communication de crise, des trucs et astuces pour communiquer de manière crédible en période de crise, la manière d’interagir sur les médias sociaux lors d’une situation sensible et ce que vous pouvez attendre des médias lorsque votre entreprise est exposée aux feux des projecteurs. Des cas réels seront présentés. La session sera animée en néerlandais. Intéressé(e)? Informez-nous et nous organiserons une session en français.
En élargissant notre réseau d'experts. Ainsi, en cas de crise, vous pourrez faire appel à un freelance pour élaborer la communication de crise.
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