Le porte-parole face aux lions
La parole est d'or
En temps de crise, parvenez-vous à vous adresser à la presse de façon à préserver la confiance de vos clients? Il y a quelques années, plusieurs enfants sont tombés malades après avoir bu une boisson lors de leur camp de vacances. Qui était le coupable ? Le fabriquant. Les médias en ont immédiatement profité pour se saisir de l’histoire et ont déclaré qu’un des enfants malades était à l’hôpital. Comment l’entreprise, qui n’avait sans doute encore jamais dû affronter un problème de cette nature ou d’une telle ampleur, s’est-elle adressée à la presse?
Le directeur de l’entreprise, jeté en pâture aux lions et diabolisé, avait une mission très complexe devant lui. Il est pourtant parvenu à convaincre la presse. Le directeur a clairement fait part de son inquiétude. Il a communiqué de manière très transparente. Il a ensuite été question de la collaboration avec les autorités. Nous avons vu un homme sincère, direct et impliqué qui a réussi à toucher le cœur des spectateurs. Cela a permis de bénéficier d’une couverture médiatique positive et de garder le soutien des clients. Mais pouvoir mener cela à bien n’est pas inné. Il existe bien des talents naturels, mais bien souvent, une bonne préparation vaut son pesant d’or.
Quand tous les regards sont braqués sur vous, se cacher ne sert à rien. Dans un scénario idéal, il vaut mieux communiquer de manière proactive avec les médias. Parfois, comme dans ce cas, soyez réactifs dans votre manière de communiquer. Pour cette raison, vous devriez toujours vous montrer disponibles et vous tenir prêts à donner une interview. En tant qu’entreprise, il vaut mieux contrôler les flux de communication. Vous voulez être le point de contact de ceux qui veulent obtenir des informations. Sinon, les journalistes se réfèreront à d’autres sources (employés, voisins, anciens employés, syndicat, etc.).
Faites preuve d'empathie
Montrez que vous êtes humains et pas que vous êtes en train de donner le plus possible d’interviews d’entreprise. Faites preuve de compassion envers les victimes (consommateurs, voisins, clients, employés, etc.) et soyez sincères. Si le public vous considère comme « humain », il verra que l’erreur est humaine. En outre, il sera plus tendre envers votre entreprise si vous communiquez avec empathie. Une formation aux médias peut également vous aider.
Investissez dans de bonnes relations avec les médias
Communiquez non seulement lors des crises, mais aussi lors des périodes calmes. Impliquez-vous dans les relations publiques et partagez des histoires ou des faits intéressants. Ainsi, vous apprendrez à connaître la manière de fonctionner des journalistes et serez plus résistants en cas de crise. Le nom de votre entreprise ne circule pas uniquement sur Internet en lien avec des crises, mais les histoires positives peuvent une nouvelle fois prendre le dessus.
Food Security aide ses membres:
- en organisant une formation aux médias. À partir de trois personnes, nous pouvons organiser une formation aux médias en interne. Vous n’avez pas trois personnes à former ? Aucun problème, nous organisons aussi une formation aux médias ouverte. Le 19/11 à Alost en néerlandais et le 21/11 à Vilvorde en français. Le prix est de 400 € pour les membres et de 600 € pour les non-membres. Il reste encore quelques places disponibles, mais le temps presse…
- en faisant une intervention lors d’un exercice de simulation avec un véritable journaliste. Selon la devise « C’est en forgeant qu’on devient forgeron », nous pouvons mettre le porte-parole sous le feu des projecteurs lors d’un exercice de simulation.
- en incluant un rédacteur en communication de crise dans le réseau. Le rédacteur aide à rédiger le message principal, le communiqué de presse ou les questions et réponses.
- en fournissant une liste reprenant tous les canaux médiatiques (presse écrite – radio – télévision). Celle-ci vient d’être mise à jour durant l’été et nos membres peuvent la trouver sur notre site dans le centre de téléchargements.
Leçons à retenir
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