Quand la situation va de mal en pis...
La procédure de crise, des bâtons dans les roues?
Vous avez été appelé(e) à gérer une crise. Vous vous précipitez vers la salle de crise avec les autres membres de l'équipe de crise. Le responsable du département a déjà commencé à expliquer les faits. Malheureusement, le téléphone ne cesse de sonner... les mails affluent... tout le monde parle en même temps... et nombreuses sont les allées et venues. Le chaos et le stress vont crescendo.
Et si nous vous disions qu'une bonne préparation peut apporter une solution dans ce genre de situation ? Des personnes bien formées et un manuel de crise étayé permettent de disposer d’une structure et d’une bonne vue d'ensemble. Chaque membre de l'équipe de crise sait alors ce qu'il doit faire et dispose d’une check-list l’aidant à garder son calme. Cela permet aussi au responsable de la communication de s'appuyer sur des modèles annexés au manuel de crise.
Trop beau pour être vrai ? Ou votre manuel de crise reste inabouti?
Lors de nombreuses simulations de crise, nous constatons que le manuel de crise n'est pas disponible ou n’est pas suffisamment exploité. Nous avons pourtant observé que les entreprises qui y ont recours obtiennent de meilleurs résultats.
Dès lors, comment se fait-il que si peu d'entreprises utilisent leur manuel de crise ?
Deux causes se distinguent ici :
- Procédure trop complexe ou trop vague définie par le groupe : La procédure de crise tient malheureusement peu compte des réalités et des modes de fonctionnement des entreprises locales.
- Procédure trop méconnue : Les membres de la CMT doivent mettre les périodes plus calmes à profit pour consulter/apprendre le manuel de crise. Cela permet à chacun d’être en mesure de trouver et d’utiliser les check-lists adéquates en temps de crise.
Comment éviter que la procédure de crise ne mette des bâtons dans les roues ? Comment faire en sorte de gagner en efficacité et en professionnalisme grâce au manuel de crise ?
3 tips!
Nécessité absolue d'une mise à jour annuelle
Il arrive souvent que la composition de l'équipe de crise change et que les membres permanents de la CMT soient remplacés. Vérifiez chaque année les coordonnées de tous les membres de la CMT et de leurs remplaçants. Faites de même pour les listes de contacts des parties prenantes. Vérifiez chaque année si vos lignes d'urgence et celles de vos partenaires de crise fonctionnent.
Transposition d'une procédure de groupe en procédure locale
Adaptez la procédure du groupe à votre situation tout en conservant les principes du groupe. Ajoutez des outils tels que des listes de contrôle, des modèles de communication, des listes de parties prenantes, des contacts locaux et des partenaires. Veillez à soumettre tout cela à l’approbation de votre société mère.
Formation ne se limitant pas à l'équipe de gestion de crise
L'ensemble des membres de l'équipe de crise et tous leurs remplaçants bénéficient d’une formation sur la gestion de crise. Qu’est-ce que cela suppose dans votre entreprise ? À quoi ressemble votre manuel de crise ? Certains membres de l'équipe devront en outre acquérir des compétences supplémentaires. Ils devront peut-être participer à un workshop de communication de crise ou à une formation aux médias. Il ne faut bien entendu pas oublier les autres maillons essentiels de la chaîne. Il s’agit des personnes de première ligne qui captent les premiers signaux d’un incident (y compris les plaintes). Savent-elles comment réagir, collecter les bonnes informations et communiquer en interne?
Food Security aide ses membres en :
Organisant d’une formation aux médias ouverte pour votre porte-parole. Un journaliste apprend aux participants les ficelles du métier. Nous organisons chaque année plusieurs formations aux médias ouvertes : le 21/04 à Sint-Truiden, le 22/11 à Courtrai et le 24/11 à Vilvorde. Cette formation peut également être organisée au sein de votre entreprise à partir de 3 participants.
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Vérifiant votre manuel de crise et en formulant des conseils. Nous pouvons vous aider à adapter la procédure de groupe en procédure locale.
Dispensant une formation à la gestion de crise à votre équipe de crise ainsi qu’à ses remplaçants. Nous proposons également des formations au personnel de première ligne, au porte-parole et aux responsables de la communication de crise.
Leçons à retenir
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