Service consommateurs vs Service qualité
Une équipe, un objectif
Le consommateur est crucial dans le sens où il incarne le maillon final de la chaîne alimentaire. Il achète vos produits et les consomme. Il arrive que le consommateur introduise une réclamation concernant un produit. Dans la plupart des cas, le problème n’est pas grave et la réclamation peut être traitée rapidement et facilement. Or, parfois, elle requiert une attention plus poussée.
Nous avons récemment observé un certain nombre de cas critiques et singuliers dans le cadre desquels ce regain d’attention était plus que nécessaire...
Certaines réclamations peuvent être très critiques (corps étranger dangereux, réaction allergique ou maladie), d’autres pour le moins singulières (ton agressif, question étrange).
Dans pareille situation, une sonnette doit retentir et il convient de faire preuve d’une vigilance accrue lors du traitement de la réclamation.
Il est alors extrêmement important que le service consommateur et le service qualité collaborent efficacement. Ces deux services appréhendent en effet les réclamations suivant leurs propres expérience et expertise. Mais leur rôle est complémentaire et ils doivent donc veiller à s’exprimer d'une seule voix.
3 tips!
Pas de promesses et une réaction rapide
En cas de réclamation critique ou singulière, la première réaction (1) doit survenir rapidement. Cette réaction s’apparente généralement à un « accusé de réception » pour le consommateur et offre l’opportunité de demander un complément d’information (numéro de téléphone, données du produit). Lors de cette phase préalable, vous n’êtes pas en mesure de promettre quoi que ce soit ni de fournir une explication concernant la situation.
Il faut tout d’abord convenir avec le service qualité des suites à donner à la réclamation. Il peut par exemple être nécessaire d’aller chercher le corps étranger (2) afin de procéder à un examen. La responsabilité d’envoyer le corps étranger ne doit pas incomber au consommateur. Veillez à organiser vous-même l’enlèvement de l’objet de la réclamation.
Vous serez ainsi en mesure de mener l’enquête (3) sans risque que ce corps étranger se perde.
Enfin, vous pouvez revenir vers le consommateur (4) avec un produit de remplacement, un bon d’achat ou un ensemble de produits. Évaluez toujours si votre produit est souhaité à la suite de cette réclamation critique.
Faites preuve de sens critique
Examinez la réclamation et les informations disponibles sous les deux angles de vue : celui du consommateur et celui de votre entreprise.
Quel est le ton du message, les exigences sont-elles excessives ou n’y en a-t-il justement pas, quelles sont les causes potentielles, est-ce que cela laisse présager un problème plus conséquent, l’histoire semble-t-elle très peu vraisemblable ou justement plutôt crédible...
Contactez-nous!
En cas de plainte exceptionnelle (communication très agressive, corps étranger particulièrement singulier, situation difficile ou délicate...), vous pouvez nous contacter.
Nos 35 années d’expérience et d’expertise dans ce domaine nous ont permis d'être confrontés aux situations les plus diverses. C’est pourquoi nous sommes à même de vous conseiller pour le traitement de telles réclamations.
Grâce aux précieuses informations que vous nous avez fournies, nous avons déjà été en mesure de démasquer quelques consommateurs frauduleux et de protéger quelques entreprises de certains modes opératoires.
Food Security aide ses membres:
À examiner vos réclamations critiques, singulières ou difficiles. Cet échange d’informations nous permet de développer de précieuses connaissances au sein du secteur pour encore mieux vous conseiller.
En partageant régulièrement des informations ou en vous interpelant sur les « phénomènes » notables via nos mailings.
En proposant une formation « Dialogue avec le consommateur » axée sur les contacts avec les consommateurs, qu’ils soient téléphoniques, par mail, via les réseaux sociaux ou au domicile du consommateur.
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