Consumentendienst vs. kwaliteitsdienst
One team, one goal
De consument is de cruciale eindschakel in de voedingsketen. Hij koopt jouw producten en consumeert ze. Af en toe gebeurt het dat consumenten een klacht hebben over een product. In de meeste gevallen is er niets ernstig en kan deze klacht snel en vlot worden afgehandeld. Maar soms is er meer aandacht nodig.
We hebben recent een aantal kritieke en eigenaardige cases gezien, waarbij die extra aandacht meer dan nodig bleek...
In februari 2021 ontploften in Duitsland twee van de drie bompakketten gericht aan een fabrikant van babyvoeding, een fabrikant van frisdrank en een retailbedrijf. Een aantal medewerkers raakte gewond. Verschillende orde- en hulpdiensten (politie, brandweer, civiele bescherming, ziekenwagens) werden betrokken. Dit voorval werd lokaal en internationaal in de pers belicht. De dader bleek een -voor het gerecht onbekende- gepensioneerde te zijn. Over zijn motief is tot op heden niks bekend bij het brede publiek.
3 tips!
Maak geen beloftes én reageer snel
Bij een kritieke of eigenaardige klacht moet snel een eerste reactie (1) komen. Deze reactie is vooral een “ontvangstbevestiging” voor de consument en biedt de mogelijkheid om extra informatie te vragen (telefoonnummer, productgegevens). In deze beginfase kan je nog niets beloven of een verklaring geven voor de situatie.
Overleg met de kwaliteitsdienst over de verdere afhandeling is eerst noodzakelijk. Zo kan het nodig zijn om het vreemd voorwerp op te halen (2) voor verder onderzoek. Leg de verantwoordelijkheid niet bij de consument om een vreemd voorwerp op te sturen maar stuur zelf iemand langs.
Zo kunnen jullie snel en zonder risico dat het voorwerp verloren gaat, het onderzoek voeren (3).
Ten slotte kan je de consument tegemoet komen (4) met een vervangproduct, een coupon of een productpakket. Evalueer steeds of jouw product gewenst is na deze kritieke klacht.
Wees kritisch
Bekijk de klacht en de beschikbare informatie vanuit beide invalshoeken: die van de consument en die van jouw bedrijf.
Hoe is de toon van de boodschap, zijn er buitensporige eisen of net geen eisen, wat zijn de mogelijke oorzaken, is dit de voorbode van een groter probleem, lijkt het verhaal toch zeer onwaarschijnlijk of net niet, …
Contacteer ons!
Bij uitzonderlijke klachten (zeer agressieve communicatie, bijzonder vreemd voorwerp, moeilijke of delicate situatie, …) kan je ons contacteren.
Dankzij onze 35-jarige ervaring en expertise in dit domein, hebben we de meest uiteenlopende situaties meegemaakt en kunnen we jullie adviseren bij de behandeling van dergelijke klachten.
We hebben dankzij jullie input al enkele frauduleuze consumenten kunnen ontmaskeren en enkele bedrijven kunnen behoeden voor bepaalde werkwijzen.
Food Security helpt haar leden door:
- jouw kritieke, eigenaardige of moeilijke klachten te bekijken. Dankzij deze informatie-uitwisseling kunnen we binnen de sector waardevolle kennis ontwikkelen om jullie nog beter te adviseren.
- regelmatig informatie te delen en jullie te bevragen over merkwaardige “fenomenen” via onze mailings.
- een opleiding “Dialoog met de consument” aan te bieden, waarbij aandacht wordt besteed aan de contacten met de consumenten, zowel telefonisch, per mail, via sociale media als bij de consument thuis.
Leerpunten
6 lessen van onze Lunch & Learn ‘Gevoelige consumentenklachten’
Tijdens onze Lunch & Learn ‘Gevoelige Consumentenklachten’ gaven experts en bedrijven inzichten in hoe je effectief kunt omgaan met uitdagende klachten. Wij geven ee...
Crisiscommunicatie: is zwijgen een optie?
Met de juiste communicatie kan je een oplaaiende crisis in de kiem smoren, maar sla je de bal mis, riskeer je de crisis net verder aan te wakkeren. Is het soms beter om helema...
Een consument reageert niet zoals verwacht, wat nu?
Wat doe je wanneer je wordt geconfronteerd met een onverwachte reactie? Hoe zorg je ervoor dat jouw consumentendienst voorbereid is op zo'n situatie?