Dans quelle mesure votre entreprise est-elle joignable ?
Chaque plainte constitue une opportunité
La mission de toute entreprise alimentaire est de mettre sur le marché des produits savoureux et de qualité. Et c’est bel et bien le cas dans la grande majorité des cas. Toutefois, le risque zéro n’existe pas. De ce fait, il est toujours possible qu’un consommateur émette une plainte à l’encontre de votre produit. Comment vous assurer que le consommateur soit en mesure de contacter votre service consommateurs ? Comment traiter au mieux une telle plainte ?
En cas de plainte grave, tous les signaux d’alerte sont généralement au rouge… mais, en définitive, cette plainte constitue également une opportunité d’entrer en contact avec quelqu’un ayant choisi votre marque/produit.
La personne réceptionnant l’appel/le courrier/le message doit traiter une plainte grave avec énormément de soin et d’empathie afin de démontrer que vous prenez la chose très au sérieux. Il y a une rupture de confiance et celle-ci doit être rétablie.
Une plainte bien traitée peut amener à ce que le consommateur devienne un ambassadeur de votre marque/produit. Il y a de grandes chances que le consommateur parle positivement de votre approche et de votre professionnalisme.
Facilitez au maximum la transmission de feed-back
En tant qu’entreprise alimentaire, vous mettez des produits sur le marché et le feed-back du consommateur (qu’il soit positif ou négatif) est plus que bienvenu. Afin de pouvoir amorcer le dialogue avec le consommateur, différents canaux sont nécessaires :
- un formulaire de contact sur votre site Internet
- un numéro auquel les consommateurs peuvent vous joindre
- une adresse e-mail pour les plaintes
- ou une page Facebook
De cette manière, chaque consommateur peut utiliser le canal qui lui convient le mieux.
Engagez la discussion par téléphone
Le premier contact a eu lieu via votre site Internet, par mail ou sur votre page Facebook ? Amorcez la discussion hors ligne en demandant d’emblée un numéro de téléphone auquel joindre le consommateur. Vous bénéficierez ainsi d'un contact direct. L’avantage est qu’en tant que collaborateur, cela vous permet de sonder directement la gravité de la situation et d’entendre si la personne est fâchée/frustrée. Qui plus est, cela permet tout d’abord au consommateur de s’exprimer haut et fort. Et il bénéficie ainsi directement d'un contact personnalisé. L’« entreprise » a désormais une voix et un nom.
Soyez joignable en permanence, même le soir et le week-end
Il n’y a pas que pendant les heures de bureau que le consommateur utilise votre produit. Veillez à ce qu'un consommateur ayant une plainte urgente puisse contacter du personnel de garde.
En assurant la permanence de votre ligne consommateurs en dehors des heures de bureau, le week-end et les jours fériés. En cas de plainte urgente, les consommateurs peuvent appeler la ligne consommateurs de Food Security. Nous procédons à une première évaluation et vous avertissons par la suite.
En formant les personnes de première ligne.
Notre alternative respectant les mesures sanitaires dans le cadre de la crise liée au coronavirus comporte 3 axes:
- E-learning : le participant assimile la théorie en toute autonomie
- Un entretien de coaching individuel : au travers de jeux de rôles
- Un questionnaire : pour évaluer les connaissances acquises.
En formant les personnes entrant en contact physique avec les consommateurs. Parfois, les membres du personnel sont amenés à aller chercher un corps étranger et/ou le produit en lui-même au domicile du consommateur. Il s’agit alors d’aborder comme il se doit une conversation qui peut s’avérer sensible.
Leçons à retenir
Les premières choses à faire en cas de plainte de consommateur
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