Hoe bereikbaar is jouw bedrijf?
Elke klacht is een opportuniteit
De missie van elk voedingsbedrijf is om kwalitatieve en smaakvolle producten in de markt te zetten. In de overgrote meerderheid van de gevallen is dat ook zo. Nulrisico bestaat echter niet. Hierdoor is het altijd mogelijk dat een consument een klacht heeft over jouw product. Hoe zorg je ervoor dat de consument de weg vindt naar jouw consumentendienst? Hoe ga je het beste om met zo’n klacht?
Bij een ernstige klacht gaan meestal alle alarmbellen af… eigenlijk is deze klacht ook een opportuniteit om in contact te komen met iemand die voor jouw merk/product kiest.
De ontvanger van de oproep/mail/bericht dient de ernstige klacht met extra zorg en empathie te behandelen om aan te tonen dat jullie dit serieus nemen. Er is een vertrouwensbreuk en die moet hersteld worden.
Een goede klachtafhandeling kan ervoor zorgen dat de consument een ambassadeur wordt van jouw merk/product. De kans is dan groot dat de consument een positief verhaal vertelt over jullie aanpak en professionalisme.
3 tips!
Verlaag de drempel voor feedback
Als voedingsbedrijf zet je producten in de markt, feedback van de consument (positief én negatief) blijft meer dan welkom. Om de dialoog met de consument te kunnen aangaan is het nodig dat er verschillende kanalen zijn:
- een contactformulier op jullie website
- een nummer waarop consumenten kunnen bellen
- een mailadres voor klachten
- of een Facebookpagina
Zo kan elke consument het kanaal kiezen waar deze zich het meest comfortabel bij voelt.
Ga de dialoog aan per telefoon
Is het eerste contact via de website, per mail of de Facebookpagina verlopen? Haal het gesprek offline door meteen een telefoonnummer te vragen. Zo heb je een direct contact. Het voordeel is dat je als medewerker meteen de ernst van de situatie kunt inschatten en kunt horen of die persoon kwaad/gefrustreerd is. Op deze manier kan de consument bovendien eerst even ventileren. Anderzijds heeft de consument meteen een persoonlijk contact. Het ‘bedrijf’ krijgt een naam en een stem.
Wees altijd bereikbaar, ook in het weekend en 's avonds
Niet alleen tijdens de kantooruren eet de consument jouw product. Zorg ervoor dat een consument met een dringende klacht toch iemand van wacht kan bereiken.
Food Security helpt haar leden door:
De permanentie van de consumentenlijn te doen buiten de kantooruren, in het weekend en op feestdagen. Bij dringende klachten kunnen consumenten de consumentenlijn van Food Security opbellen. Wij maken een eerste inschatting en verwittigen jou vervolgens.
Eerstelijnscontacten op te leiden.
Ons coronaproof alternatief bestaat uit 3 delen:
- E-learning: De deelnemer verwerkt de theorie zelfstandig
- Een individueel coaching gesprek: er worden rollenspellen gespeeld
- Een quiz: test de verworven kennis
Mensen die fysiek in contact komen met consumenten op te leiden. Soms gaan personeelsleden een vreemd voorwerp en/of het product zelf bij de consument ophalen. De kunst is dan om een gevoelig gesprek goed aan te pakken.
Leerpunten
Eerste hulp bij consumentenklachten
Wanneer een gevoelige consumentenklacht binnenkomt, is snel schakelen de boodschap. Een goede klachtenbehandeling beïnvloedt rechtstreeks het vertrouwen van de consument in jul...
Gastartikel: Ransomware en het (b)rouwproces
Een cybercrisis was voor veel bedrijven lang een ver-van-hun-bed show. Vandaag zou cybersecurity één van de topprioriteiten moeten zijn. Elke onderneming is kwetsbaar, van mul...
Een levendige veiligheidscultuur: jouw geheim wapen tegen crisissituaties
Investeren in een sterke veiligheidscultuur is de beste manier om jouw bedrijf te wapenen tegen bedreigingen van binnen- en buitenaf. Wat moet je beveiligen? Hoe creëer je bewu...