Chaque site de production doit-il disposer d’un porte-parole formé ?
Trucs & astuces pour interagir avec la presse
La plupart des entreprises alimentaires ne disposent pas d'un spécialiste de la communication en interne. En situation de crise, c'est généralement le manager qui se prête à l’exercice périlleux de l’interview. Mais est-ce la personne adéquate? Que faire si vous avez différents sites de production? Faut-il prévoir une personne par site pour s’adresser à la presse ? Et si la presse est devant la porte : renvoyez-vous les journalistes ou vous les laissez entrer?
Des incidents, de petite ou grande ampleur, surviennent chaque semaine sur les sites de production. Il peut s'agir d'un incendie, d'une fuite d'ammoniac, d'un accident du travail, d'une grève, d'une inondation, d'un piratage, etc. Cela peut susciter l'intérêt de la presse. Et vous voilà soudainement confronté à un journaliste. Il souhaiterait un entretien avec le porte-parole. Allez-vous le laisser entrer ou le renvoyer?
N’avons-nous pas été plus d'une fois témoin du renvoi d’un journaliste? Il n’a pourtant pas fait le trajet pour rien et compte bien obtenir votre témoignage. Le fait que vous le renvoyiez renforce ses soupçons quant au fait que vous avez quelque chose à cacher. Il cherchera donc à obtenir le témoignage des visiteurs quittant votre bâtiment, des employés sur le parking, des voisins mécontents, etc.
Or, lorsqu'une crise survient, vous voulez être le premier à communiquer avec le monde extérieur. Vous voulez être la source de toutes les informations qui circulent au sujet de la crise. La meilleure option est donc de laisser entrer le journaliste et de le prendre en charge. Pendant ce temps, vous appelez le porte-parole afin qu’il s’entretienne avec la presse. S’agit-il de quelqu’un de la région ou doit-il faire quelques heures de trajet ? Les choses se compliquent quand une PME s’inscrit dans un groupe plus important, au sein duquel il y a davantage de contrôle sur ce qui peut être dit. Coordonnez-vous d'abord localement le message avec le groupe? Ou recevez-vous un message du groupe? Y a-t-il, sur place, quelqu'un de formé pour faire un premier communiqué ou pour parler des crises liées au site ? Quelques conseils :
3 tips!
Donnez des instructions à vos collaborateurs
Tous vos collaborateurs doivent savoir quoi faire en cas de question d'un journaliste, sur place ou par téléphone. L’approche adéquate est simple, mais elle doit être apprise. En cas d'incident grave, la première réaction de vos collaborateurs sera cruciale. Cela donne immédiatement une image de votre entreprise, de la manière dont vous gérez l'incident et ses conséquences. Il s'agit d'une première impression avant l'entretien avec le porte-parole. Et il vaut mieux qu’elle soit bonne.
Disposez au moins d’un porte-parole par site
Le chef d'entreprise est-il le meilleur choix en tant que porte-parole ? Celui qui occupe cette fonction joue un rôle de guide au sein de l'équipe de crise plutôt qu'un rôle exécutif de porte-parole. La crise est-elle catastrophique? Dans ce cas, le chef d’entreprise sera le porte-parole désigné. Le porte-parole est défaillant? Le cas échéant, seul le chef d'entreprise a l'autorité d’apporter des corrections publiquement.
Prévoyez différents niveaux de communication en fonction de la crise
Si les choses tournent mal, les différentes parties prenantes attendent de vous que vous communiquiez avec elles de manière claire, factuelle et engagée. Une matrice peut aider à déterminer le niveau d'une crise. De nombreux incidents ou crises locales peuvent être parfaitement gérés localement, y compris les relations avec la presse. Le contenu du message est déterminé au sein de la cellule de crise et vérifié auprès du groupe et du service juridique. Ensuite, le message peut être utilisé.
Food Security aide ses membres en:
organisant une formation aux médias à intervalles réguliers dans différents lieux (Sint-Truiden, Vilvorde, Courtrai) et dans différentes langues.
organisant des exercices de simulation en mettant l'accent sur la composante « communication de crise ».
organiser un atelier de communication de crise au cours duquel sont élaborés un certain nombre de modèles pouvant être utilisés lors d'une situation de crise.
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