6 lessen van onze Lunch & Learn ‘Gevoelige consumentenklachten’
Tijdens onze Lunch & Learn ‘Gevoelige Consumentenklachten’ gaven experts en bedrijven inzichten in hoe je effectief kunt omgaan met uitdagende klachten. Wij geven een overzicht van de belangrijkste lessen van de dag.
- Hoe behandel je een gevoelige consumentenklacht?
- Via welke kanalen moet je bereikbaar zijn?
- Wat als het misloopt?
Les 1: "Klachten kan je omzetten naar kansen"De consumentendienst kan een grote rol spelen in het behoud van het consumentenvertrouwen.Marie-Julie De Bruyne, postdoctoraal onderzoekster bij het Centre for Service Intelligence (UGent) bevestigde dat elke klacht kan worden omgezet in een kans. Als bedrijf kan je steeds herstellen van een gevoelige consumentenklacht. Uit onderzoek blijkt dat een goed afgehandelde klacht de loyaliteit van een consument zelfs sterker kan maken dan daarvoor. Dit verschijnsel heet de “Service Recovery Paradox”. Daarnaast sprak ze ook over het effect van de digitalisering van de consumentendienst op de consumentenervaring en wierp ze een blik op de toekomst. Nieuwe technologie zoals AI zal zich blijven ontwikkelen en kan zeker effectief zijn voor eenvoudige taken, maar menselijke tussenkomst zal altijd cruciaal blijven, zeker bij gevoelige consumentenklachten. Bedrijven moeten nieuwe technologie omarmen, maar blijven investeren in de kwaliteit van interacties en empathische reacties. |
Les 2: "Crisiscommunicatie kan voorkomen dat het probleem verergert"
Eveline De Ridder, zaakvoerster van Whyte Corporate Affairs legde met enkele praktijkvoorbeelden uit hoe slecht nieuws of een ‘bad buzz’ de reputatie van een bedrijf ernstig kan schaden.
Het publiek en de stakeholders zijn steeds kritischer tegenover bedrijven en tegenwoordig meer geïnteresseerd in wat er zich “onder het wateroppervlak” afspeelt.
Consumenten en stakeholders willen hun vragen beantwoord zien en bedrijven moeten deze antwoorden klaar hebben. Crisiscommunicatie is geen nice to have, maar een must have.
Wanneer de crisis toeslaat, moet je als bedrijf communiceren. Eveline benadrukte hierbij dat crisiscommunicatie het probleem niet zal oplossen, maar vooral kan voorkomen dat het verergert.
Ook bij een ‘bad buzz’ is een empathisch en duidelijk bedrijfsstandpunt erg belangrijk. Laat steeds weten dat je als bedrijf betrokken bent, op de hoogte bent van het probleem en welke acties jullie zullen ondernemen om een soortgelijke situatie te voorkomen in de toekomst (we care – we know – we do).
Les 3: "Elke consumentenklacht is een leermoment"
Eric Kazmierczak heeft 25 jaar ervaring als Customer Claims Manager bij Spadel. Hij gaf waardevolle inzichten over het behandelen van gevoelige consumentenklachten.
Daarbij wees hij op het belang van snelle reacties en een persoonlijke benadering. Wanneer je als bedrijf snel reageert, kan je de eerste reactie van de consument verzachten.
Daarnaast gaf hij aan dat je elke consumentenklacht moet behandelen als een case. Verzamel eerst zoveel mogelijk informatie om vervolgens een grondig onderzoek uit te voeren. Voornamelijk om de consumentenklacht op te lossen, maar ook om iets te leren uit de klacht.
Een goed begrip van de klacht en de oorzaak kan helpen om herhaling van problemen te voorkomen. Bovendien zijn consumenten ook (onbewust) een bron van informatie voor de ontwikkeling van nieuwe producten.
Zo kon Spadel hun ecologische verpakkingen gaandeweg optimaliseren door te luisteren naar de feedback van consumenten.
Les 4: "Praten met de consument helpt"
François Cordonnier, Quality Control Manager bij Carrefour legde uit hoe direct contact met de consument hen helpt om het ware verhaal achter een consumentenklacht te ontdekken.
François adviseert om bij consumentenklachten steeds feitelijk te blijven, zelfs als de consument vriendelijk en geloofwaardig overkomt.
Consumenten kunnen oprecht geloven dat er een probleem is met het product, terwijl na persoonlijk contact met de consument vaak blijkt dat het probleem elders ligt. Zo komen vreemde voorwerpen af en toe per ongeluk bij de consument thuis in het product.
Een onderzoek met direct contact met de consument kan helpen om de klacht effectief af te handelen en de relatie met de consument te behouden.
Les 5: "Communiceer al bij een vermoedelijk probleem”
Aude Mahy, Food Law Partner bij DALDEWOLF Belgium, besprak de juridische aspecten van consumentenklachten.
Het Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen (FAVV) is verplicht om een onderzoek te starten bij een ernstige klacht. Sinds 1 januari 2024 kan het FAVV ook boetes opleggen voor potentiële overtredingen.
Aude benadrukte het belang van tijdige communicatie, zelfs al bij een vermoedelijke besmetting of een verhoogd veiligheidsrisico en niet pas wanneer het probleem is vastgesteld.
Dit advies toont aan hoe nieuwe wetgeving de strategische keuzes van bedrijven in de voedingsindustrie kan beïnvloeden.
Les 6: "Stel een agressiebeleid op voor jouw bedrijf"
Agressie bij consumentenklachten komt steeds vaker voor. Onze eigen Crisismanagement Consultant en Trainer, Julie Strypstein, ging dieper in op de oorzaken van agressief gedrag en gaf praktische tips om hiermee om te gaan.
De vijf I’s (Individualisme, Intensivering, Informalisering, Informatisering, Internationalisering) bieden een kader om de toename van agressie te begrijpen.
Het is belangrijk om duidelijke grenzen te stellen en een agressiebeleid te hebben bij jouw bedrijf. Zo kunnen incidenten vroegtijdig worden herkend en gepast worden aangepakt.
Waarmee kunnen wij helpen?
Wil je zelf aan de slag met deze inzichten?
👉 Plan alvast jouw trainingen en tests voor 2025
👉 Schrijf je in voor ons maandelijks Leerpunt met cases en tips
NIEUW - Whitepaper ‘7 brandende vragen over crisiscommunicatie’
Een oplaaiende crisis kan je sussen, als je jouw crisiscommunicatie goed aanpakt.
In onze whitepaper beantwoorden we 7 veelgestelde vragen over crisiscommunicatie. Dit praktische document staat vol met tips, voorbeelden en een handige checklist voor een sterk crisiscommunicatieplan.
📘 Meld je aan voor de wachtlijst!
Learning points
Crisis communication: is keeping silent an option?
The right communication can nip an escalating crisis in the bud, but if you make a mistake you risk aggravating the crisis even more. Is it sometimes better not to communicate a...
What to do when a consumer reacts in an unexpected way?
What do you do when faced with an unexpected response? How do you prepare your consumer service for the unexpected?
How to protect your company from negative online publicity?
In the digital world, it takes only one news article, tweet or review to make or break your reputation. Take charge of your online presence so that negative buzz or fake news do...