De consument is de cruciale eindschakel in de voedingsketen. Hij koopt jouw producten en consumeert ze. Af en toe gebeurt het dat consumenten een klacht hebben over een product. In de meeste gevallen is er niets ernstig en kan deze klacht snel en vlot worden afgehandeld. Maar soms is er meer aandacht nodig.
We hebben recent een aantal kritieke en eigenaardige cases gezien, waarbij die extra aandacht meer dan nodig bleek...
De vraag is niet ‘of’ maar ‘wanneer’ jouw bedrijf geconfronteerd zal worden met een crisis. De realiteit toont ons dat elk voedingsbedrijf -vroeg of laat- aan een crisis het hoofd moet bieden. Op dat moment is het cruciaal om te beschikken over procedures, een getraind Crisis Management Team en communicatietools. Het geheim van succesvol crisismanagement schuilt voornamelijk in de voorbereiding ervan. Hoe kunnen wij jou hierbij helpen?
De missie van elk voedingsbedrijf is om kwalitatieve en smaakvolle producten in de markt te zetten. In de overgrote meerderheid van de gevallen is dat ook zo. Nulrisico bestaat echter niet. Hierdoor is het altijd mogelijk dat een consument een klacht heeft over jouw product. Hoe zorg je ervoor dat de consument de weg vindt naar jouw consumentendienst? Hoe ga je het beste om met zo’n klacht?
Het ziet ernaar uit dat de maatregelen op het vlak van vergaderen en telewerken nog wel even blijven, met alle gevolgen van dien voor elk crisismanagementteam. Er is altijd wel iemand die in quarantaine moet blijven en dus vanop afstand deelneemt aan de crisismeeting. Hoe zorg je ervoor dat je niet inboet aan efficiëntie door het digitale kluwen?
Sinds de quarantainemaatregelen is het aantal cyberaanvallen toegenomen. Helaas betekent telewerk vaak dat je als bedrijf makkelijker slachtoffer kan worden van cybercriminelen. Met de juiste preventieve maatregelen kan je je wapenen.
Voordat klanten met jouw bedrijf in zee gaan, zoeken ze jullie eerst online op. Ze bekijken niet alleen hoe jullie zich positioneren via jullie website maar ook wat er over jullie geschreven wordt. Actualiteit en consumententrends beïnvloeden de reputatie van jouw bedrijf. Hoe ga je hiermee om en hoe speel je hierop in?
Een nieuwe medewerker… een fijn vooruitzicht, maar tevens een leerproces: rondleiden, materiaal overhandigen, onderdompelen in de eigen bedrijfscultuur…. Hij/zij moet het reilen en zeilen van het bedrijf op alle domeinen ontdekken, ook crisismanagement hoort daarbij (cyber security, sociale media, pers, food defense). Hoe pak je dit aspect mee?
De grote meerderheid van de leden van Food Security exporteert producten naar het buitenland. Enkelen beschikken over eigen personeel gevestigd in het buitenland (sales office, opslagplaats, etc.). Anderen hebben zelfs productiesites in het buitenland. In tijden van crisis is het belangrijk om ook op deze medewerkers beroep te kunnen doen.
Weet je wat er allemaal op sociale media te vinden is over jouw bedrijf en jouw medewerkers? Gevoelige consumentenklacht (inclusief een teruggevonden vreemd voorwerp), foto’s van jouw productielijn, informatie over bepaalde systemen… en toegang tot privépagina’s van jouw management met details wanneer ze op reis zijn, waar ze wonen, etc. Dit maakt het natuurlijk heel gemakkelijk voor (cyber)criminelen om hiermee aan de slag te gaan. Jouw werknemers, jouw (inactieve) bedrijfspagina en alle onofficiële bedrijfspagina’s zijn een veiligheidsrisico en hebben een negatieve invloed op jouw reputatie.
Wat kan je hieraan doen?
Hoewel jouw bedrijf streeft naar 100% kwaliteit, zijn er soms producten die niet volledig voldoen. Alle bedrijven streven ook naar tevreden consumenten. De kers op de taart is uiteraard positieve reacties van consumenten. Toch is negatieve feedback minstens even belangrijk: met een klacht krijg je als bedrijf een kans om het goed te maken én er mogelijks lessen uit te trekken voor de toekomst. Hoe pak je een consumentenklacht anno 2019 aan?
Helaas zijn cybercriminelen tegenwoordig veel gesofisticeerder. Het zijn niet langer de overduidelijke phishing e-mails, die vol fouten staan of over een erfenis gaan. Cybercriminelen nemen nu soms maanden de tijd om zich voor te bereiden. Ze observeren het mailverkeer, wachten hun moment af – wanneer iemand bijvoorbeeld ziek/met verlof is – en halen meteen een grote buit binnen. Hoe wapen je jouw bedrijf hiertegen?
Kan je in tijden van crisis de pers dusdanig te woord staan dat je het vertrouwen van je klanten blijft behouden? Een paar jaar geleden werden een aantal kinderen ziek na het drinken van een drankje op hun kampplaats. De aangewezen schuldige? De fabrikant. De media sprong uiteraard op het verhaal en pakte uit met een kind dat ziek in het ziekenhuis lag. Hoe heeft het bedrijf, dat waarschijnlijk nog nooit iets van deze aard of omvang had meegemaakt, de pers te woord gestaan?
Zou je jouw voordeur durven openlaten als je gaat werken of aan onbekenden de sleutels van jouw huis toevertrouwen? “Neen”. Diezelfde lijn is door te trekken op vlak van beveiliging van jouw bedrijf. Enerzijds zorg je ervoor dat er fysieke beveiliging aanwezig is (badgesysteem, omheining, camerabewaking). Anderzijds investeer je in een menselijke beveiliging door jouw medewerkers te trainen (SCAN-methode, procedures volgen, …). Deze maatregelen creëren een veiligheidscultuur die nodig is in het kader van Food Defense. Veel van onze voedingsbedrijven zijn goed op weg, toch duikt er soms een verhaal op…
Het paardenvleesschandaal was de grote “eyeopener” rond voedselfraude in Europa. Vanuit de Europese Unie zijn toen beslissingen genomen om dit harder aan te pakken. Toch volgden nog de Fipronil-eieren en een nieuw vleesschandaal (in België). Hoogstwaarschijnlijk zullen er nog gevallen volgen…
September 2018/ Het was wereldnieuws, overal in Australië werden naalden teruggevonden in aardbeien. Naarmate de jacht op de dader vorderde, begon men niet alleen in aardbeien maar ook in bananen en appels naalden terug te vinden. Copycats maakten de situatie nog complexer. De regering loofde een beloning uit van 100.000 dollar voor een tip over de dader en dreigde met een maximum gevangenisstraf van 15 jaar. Het ging van kwaad naar erger: tonnen fruit werden gedumpt, Nieuw-Zeeland weigerde nog fruit te importeren van Australië. De case is een voorbeeld van hoe gebrekkige crisiscommunicatie een impact kan hebben op een volledige sector…
Een klacht over een vreemd voorwerp komt toe op de kwaliteitsdienst. Na onderzoek stelt de dienst vast dat het product in kwestie zich niet op de markt mocht bevinden. Het product werd namelijk vier maanden eerder geblokkeerd wegens mogelijke aanwezigheid van vreemde voorwerpen…
Denk jij er ook zo over? Neem dan op zijn minst de tijd om dit leerpunt door te sturen naar personen waarvan je denkt dat zij er wel mee bezig moéten zijn: IT-afdeling of topmanagement. Uit onderzoek bij de Belgische ondernemingen blijkt dat een cyberaanval in de top drie staat van de criminele fenomenen waarvan bedrijven denken slachtoffer te zullen worden in het komende jaar.
Een nieuw jaar, een nieuwe versie van BRC. In deze versie wordt de aandacht gevestigd op cultuur, bewustmaking en betrokkenheid. Hier spelen wij als Food Security al jarenlang op in door het uitrollen van een positieve crisismanagementcultuur binnen jouw bedrijf.
Iedereen laat zich wel eens vangen aan een phishing e-mail. Criminelen worden steeds beter in social engineering: ze gebruiken informatie die te vinden is op het internet (website, LinkedIn, Facebook) om jou een geloofwaardig verhaal op de mouw te spelden. Eenmaal overtuigd, klik je of schrijf je over. Uit een onderzoek van PwC blijkt dat 53 % van de Belgische bedrijven vorig jaar te maken kreeg met cybercriminaliteit…
Een voedingsbedrijf krijgt brieven met productstalen geretourneerd die ze niet had verzonden. De enveloppes en de brief zijn nagemaakt volgens de look & feel van het bedrijf. De geadresseerden bevinden zich in de hele wereld. Gaat het om fraude? Wat nu? Het overkwam één van onze leden
Een voedingsbedrijf moest, in het kader van de Fipronilcrisis, heel wat acties uitvoeren. Achteraf kregen wij te horen dat het bedrijf hier zeer goed mee had kunnen omgaan dankzij de voorafgaande simulatieoefening die we bij hen georganiseerd hadden.
i-Force* voerde een pre-employment screening (PES) uit bij de aanwerving van een productiemedewerker voor een voedingsbedrijf. Enerzijds had de kandidaat in de online vragenlijst aangegeven geen arbeidsconflicten te hebben gehad. Anderzijds viel het op, na analyse van zijn CV, dat zijn arbeidsverleden uit korte dienstverbanden bestond en het over een aantal perioden onduidelijk was wat hij precies uitgevoerd had.
Een voedingsbedrijf dat ovenverse producten produceert, krijgt een product teruggestuurd door een klant omdat er een metalen voorwerp in zit. De klant in kwestie heeft de situatie tijdig opgemerkt en kon erger voorkomen. Maar hoe kwam dit voorwerp terecht in een product waar metaaldetectie op de lijn staat? Zou het om sabotage gaan?
Wat nu? Het overkwam één van onze leden.
Een voedingsbedrijf merkt dat hun producten via Facebook worden verkocht waarvan de meeste zonder etiket en met de melding “productiefout”. Het zou gaan om een beperkte hoeveelheid die tijdens productie werd afgekeurd… Wat nu? Het overkwam één van onze leden.
Food Security was aanwezig op de ‘International crisis communications conference’ in Berlijn. Een van de eyeopeners was een workshop die aantoonde dat Google jouw crisis niet of moeilijk vergeet…
Een bestaande retailer meldt via mail klant te willen worden. Een aantal checks worden uitgevoerd en het lijkt te kloppen. Een eerste bestelling wordt geplaatst en geleverd, maar de betaling blijft uit… Wat nu? Het overkwam meerdere van onze leden...
Van snaps, over een whatsappje tot een foto toevoegen aan jouw instaverhaal… Er zijn tegenwoordig veel mogelijkheden om jouw leven met de wereld te delen. De toekomst ziet er op vlak van sociale media niet bepaald saai uit, zeker indien er geen regels worden opgesteld … Verschillende van onze leden werden al geconfronteerd met ongepast gebruik van sociale media op de werkvloer.
Het FAVV staat voor de deur om enkele stalen te nemen. Een paar weken later vallen de analyseresultaten in de bus: een vloeistof die in contact komt met de producten is niet-conform… Wat nu? Het overkwam één van onze leden.
Onlangs stapte een journalist de grootste wapenopslagplaats van België binnen. Enerzijds werd hij niet geregistreerd, anderzijds vroeg niemand wie hij was of wat hij daar deed. Kortom, niet alleen de fysieke beveiliging liet te wensen over, maar ook de alertheid van het personeel.
De kerstperiode nadert alweer met rasse schreden. Doordat dit een periode is waarin veel mensen met verlof gaan, zou dit niet de jaarlijkse zwakke schakel mogen zijn bij het opvolgen van incidenten…
In Europa is België de slechte leerling in de klas: maar liefst 9% van de Belgen werd reeds financieel het slachtoffer van een hacker. Hierdoor lanceerde de overheid gedurende de maand oktober een sensibiliseringscampagne rond cyberveiligheid.
Een analyse van de RASFF rapporten (Rapid Alert System for Food and Feed) toont aan dat notificaties wegens vreemde voorwerpen sinds 2014 weer in stijgende lijn liggen (stijging van 22% tussen 2015 en 2016).
Stel je voor: meerdere werknemers komen jou melden dat een collega gedreigd heeft ‘iets’ in de producten te doen.. Wat doe je?
Het overkwam reeds meerdere voedingsbedrijven.
In mei werd er een grootschalige besmetting met WannaCry ransomware in enkele grote Spaanse bedrijven vastgesteld. Van hieruit kon de ransomware 150 landen bereiken en maar liefst 48 Engelse gezondheidsorganisaties treffen. Dit is slechts een voorproefje van wat de cybercriminelen in hun mars hebben en een voorbode van wat de toekomst ons brengt…
Hoe vermijd je dat een commercieel geschil wordt uitgevochten op de officiële Facebookpagina van jouw merk? Het overkwam een van onze leden…
In 2015 hebben we jullie al gewaarschuwd, vandaag de dag is financiële fraude steeds beter georganiseerd maar ook steeds moeilijker op te sporen. Verschillende van onze leden maakten het mee…
Wat doe je dan wanneer iemand – via een autoriteit – de reputatie van jouw bedrijf wil schaden door een anonieme klacht in te dienen? Het overkwam reeds meerdere van onze leden…
Wat doe je wanneer een consumentenklacht zich omzet in chantage? Het overkwam één van onze leden ...
Stelt u zich voor dat u een brief van een labo zou ontvangen waarin uw product de stempel ‘niet conform’ krijgt doordat bepaalde normen overschreden worden.
Het is weekend, net voor een feestdag en een vakantieperiode. Bij een van jouw werknemers speelt zich een persoonlijk drama af ...
Recent werd er via Facebook een oproep gelanceerd door een dierenrechtenorganisatie om een protestactie te houden bij een bedrijf actief in de pluimveesector.
Dinsdag, 9 uur, een kwaliteitsverantwoordelijke ontvangt een derde klacht op hetzelfde lot. Al is de oorzaak nog onduidelijk, het probleem kan men niet negeren.
Het recente verleden heeft ons nogmaals aangetoond dat het beheer van de sociale media nooit gedaan is! Zo hebben we ondermeer klachten gezien – waaronder ernstige en gefundeerde - op de Facebook pagina’s van verschillende merken! Wil de consument « een buzz veroorzaken » of is dit het voorkeurskanaal voor communicatie anno 2016 ? Wij denken een beetje van beide !
Alle mensen verschillen en dat is maar goed ook. Maar soms geven die verschillen aanleiding tot incidenten op en naast de productielijn...
Via Food Security lieten deze bedrijven een belangrijk aspect van hun Food Defense plan testen: hoe “aware” zijn onze medewerkers richting ongewenste “bezoekers”?
Gebeurtenissen bij collega-voedingsbedrijven kunnen een impact hebben op jouw bedrijf.
Of staat jouw bedrijfsnaam binnenkort in deze krantenkop?
Bij het beheren van een crisis (reëel of gesimuleerd) zien we heel duidelijk verschillen tussen teams...
Het paardenvleesschandaal zit nog vers in het geheugen van de meesten. De ontdekking en de omvang van deze voedselfraude hebben alle acteurs van de keten in beweging gebracht. Certificeringsinstanties vragen ernaar. Hoe ver staat u op vlak van het opsporen van voedselfraude?
We zijn het er inmiddels wel over eens dat pre-employment screening vandaag geen onnodige paranoia is, zelfs in-employment niet.
De actualiteit is niemand ontgaan en de maatregelen die in ons land zijn genomen, hebben ook op heel wat bedrijven een impact.
Food Security bestaat intussen al bijna 30 jaar. In al die jaren hebben we heel wat gezien. Regelmatig trekt eenzelfde bevinding onze aandacht. De menselijke factor speelt bij incident- en crisismanagement een doorslaggevende rol.
Een crisis vergadering is een noodzakelijk kwaad, dat zal eenieder met ervaring dienaangaande beamen. Stress, tijdsgebrek, impact van beslissingen zijn onder meer een aantal elementen die een dergelijke situatie complex maken.
Fraudeurs zitten niet stil en laten hun creativiteit op u los. We hebben u al meermaals gewezen op de gevaren van valse facturen en oplichtingen waarvan diverse Belgische bedrijven, waaronder voedingsbedrijven, slachtoffer werden.
De actualiteit toont ons nogmaals dat een amalgaam snel ontstaat en snel in omvang kan toenemen, en zeker in de komkommertijd waarin we momenteel zitten (parlementair reces, vakanties…). Wij doelen hier meer specifiek op de "buzz" die ontstond rond de halal certificering van de Luikse perensiroop producent.
Er zijn voor- en tegenstanders van mystery calls.
Sommigen zien het als een controle-instrument, anderen, zoals wij, zien er een pedagogisch instrument in.
De nakende vakantieperiode staat synoniem met minder aanwezigen, interim personeel, vakantiejobs, back-ups enzovoort. Al deze elementen kunnen de cocktail vormen die een beheersbaar incident tot een crisis doet escaleren.
Uw consumentendienst ontvangt een zeer ernstige klacht per mail. Deze klacht betreft een vreemd voorwerp waardoor betrokkene bijna stikt ! Het product wordt echter niet door uw bedrijf gemaakt, maar door een derde met merklicentie...
De medewerkers van een van onze leden (in België) stonden onlangs oog in oog met een zestal vluchtelingen, die als verstekelingen in een verzegelde koeloplegger op het bedrijfsterrein aankwamen.
Steeds vaker gebruiken consumenten de sociale media om goede maar ook minder goede ervaringen met producten of dienstverlening aan hun omgeving kenbaar te maken.
(Zeer) recente voorvallen herinneren er ons aan dat het belangrijk is waakzaam te zijn bij commerciële contacten om geen slachtoffer te worden van goed georganiseerde fraudepraktijken!
Uw consumentendienst ontvangt een klacht per mail. De klacht betreft een vreemd voorwerp in het product. Na een snelle lectuur van de klacht, categoriseert de consumentendienst dit als een standaardklacht...
Een van onze leden kreeg onlangs op een productiesite het bezoek van de arbeidsinspectie. In se, niets om zich zorgen over te maken. Doch,…
Een dringende bestelling van een standaardproduct door een prospect, een nieuwe klant, een nieuwe contactpersoon en de door u voorgestelde prijs wordt niet onderhandeld… De “deal” van het jaar, denkt u. Jammer!
Over het belang van een goed uitgewerkte crisismanual hebben we het al regelmatig gehad. Maar naast deze “handleiding voor de crisis” bestaan er nog andere tools die je best op voorhand eens bekijkt en verder uitwerkt.
Bespaar tijd en werk tijdens de crisis!
Bij incidenten zoals brand, ongevallen ed. worden de interventieplannen geactiveerd en indien de ernst het noodzaakt ook het crisisteam. Dat crisisteam heeft dan als rol de secundaire gevolgen van de situatie managen (communicatie met de pers, heropstart van de activiteiten, contacten met klanten…) en zich verzekeren dat de dringende acties van het interventieplan uitgevoerd worden (brand, slachtoffers,…).
Zoals bekend zal deze winter mogelijks door Elia worden overgegaan tot het ‘stroomafschakelingsplan’ teneinde op een gecontroleerde wijze om te gaan met een mogelijks stroomtekort.
Regelmatig worden lijnen stilgelegd om een aantal machines te onderwerpen aan een ‘groot onderhoud’. Controle van stukken, vervangen van anderen: alles wordt binnenstebuiten gekeerd door eigen personeel of door externe onderaannemers.
De wereldbeker is voorbij. Ook de Ronde blijft niet duren. Tenzij de regeringsonderhandelingen dagelijks voor nieuwtjes zullen zorgen, treden we binnen in de 'komkommertijd', een periode waarin weinig nieuws te verwachten valt.
De zomervakantie staat voor de deur en de meerderheid onder jullie heeft zijn vakantie al gepland en voor die tijd een backup aangewezen. Misschien heb je zelfs al je ‘out of office’ voorbereid.
En dan breekt de crisis uit!
De noodzaak van het hebben van een crisismanual staat in de bedrijven die bij Food Security zijn aangesloten intussen vast. Echter...
Een consument neemt met u contact op om te melden dat hij een vreemd voorwerp heeft teruggevonden in één van uw producten. De dienst stuurt een bedankbrief... en U ontvangt een antwoord van de consument maar die is heel ontevreden!
Verscheidene leden van Food Security hebben ons moeilijkheden gemeld rond certificeringsaudits voor Food Defense.