Lunch & Learn: Gevoelige consumentenklachten
Donderdag 17 oktober 2024
Van klacht naar kans: effectief omgaan met gevoelige klachten anno 2024
De sessie vindt plaats in het Engels.
Hoe behandel je een gevoelige consumentenklacht? Via welke kanalen moet je bereikbaar zijn? En wat als het misloopt?
- Een consument wordt opgenomen in het ziekenhuis door een niet vermeld allergeen
- Er komen verschillende meldingen van ziektesymptomen na consumptie van één van jullie producten
- Een moeder ontdekt een stuk glas in een potje babyvoeding van jouw bedrijf
Het zijn allemaal realistische voorbeelden van gevoelige consumentenklachten.
Zo’n klacht vraagt een gepaste reactie van jouw bedrijf. Een goede klachtenbehandeling beïnvloedt rechtstreeks het vertrouwen van de consument in jullie merk en producten.
- Het begint met de bereikbaarheid van jouw bedrijf, maar welke kanalen zijn noodzakelijk? Welke boodschappen geef je mee? Breng je een fysiek bezoek bij een ernstige klacht?
- Een gevoelige klacht kan ook escaleren naar verbale agressie of zelfs juridische stappen. Ook daar moet jouw bedrijf op voorbereid zijn om een crisis te voorkomen.
Je ontdekt het tijdens onze Lunch & Learn ‘Gevoelige consumentenklachten’.
Wat leer je?
- De basis van klachtenbehandeling: Hoe reageer je en via welke kanalen?
- Wat als het misloopt: Omgaan met verbale agressie en juridische stappen
- Getuigenissen: Hoor hoe andere voedingsbedrijven in het verleden zijn omgegaan met gevoelige consumentenklachten en de uitdagingen die daarbij kwamen kijken
Ben jij er graag bij? Deelname is gratis voor Food Security leden, maar inschrijven is verplicht. Niet-leden betalen €85.
Hieronder vind je de voorlopige planning van de sessies. De sprekers worden op een later tijdstip aangekondigd.
Sprekers
11u05-11u35: Marie-Julie De Bruyne - Centre for Service Intelligence, UGent
- De (on) zin van de consumentendienst
11u35-12u00: Eveline De Ridder - Whyte Corporate Affairs
- Social media klachten en bad buzz
12u00-12u30: Eric Kazmierczak - Spadel
- Getuigenis: '30 jaar consumentenbezoeken'
13u15-13u30: François Cordonnier - Carrefour
- Getuigenis: 'Rechtstreeks contact met de consument'
13u30-14u00: Aude Mahy - DALDEWOLF/BFSO
- Wat als een consumentenklacht een rechtszaak wordt?
14u00-14u30: Food Security
- Omgaan met agressie bij consumentenklachten
Programma
- 10u30: Ontvangst
- 11u05: Sprekers - deel 1
- 12u30: Lunch
- 13u15: Sprekers - deel 2
- 14u30: Slot
- 14u45: Networking met koffie corner en dessertenbuffet
Praktische info
Inschrijving
- Leden: gratis (deelname is inbegrepen in het lidmaatschap)
- Niet leden: €85 (excl. BTW)
Bij een no show of annulatie na 10/10/2024 zal een forfaitair bedrag van €85 (excl. BTW) aangerekend worden.
Inschrijven is verplicht voor 10/10/2024.
De sessie vindt plaats in het Engels.
Leerpunten
Crisiscommunicatie: is zwijgen een optie?
Met de juiste communicatie kan je een oplaaiende crisis in de kiem smoren, maar sla je de bal mis, riskeer je de crisis net verder aan te wakkeren. Is het soms beter om helema...
Een consument reageert niet zoals verwacht, wat nu?
Wat doe je wanneer je wordt geconfronteerd met een onverwachte reactie? Hoe zorg je ervoor dat jouw consumentendienst voorbereid is op zo'n situatie?
Hoe bescherm je jouw bedrijf tegen online negatieve publiciteit?
In de digitale wereld kan één nieuwsartikel, tweet of recensie jouw reputatie maken of kraken. Neem de leiding over jullie online aanwezigheid zodat negatieve buzz of nepnieuw...