Le consommateur est crucial dans le sens où il incarne le maillon final de la chaîne alimentaire. Il achète vos produits et les consomme. Il arrive que le consommateur introduise une réclamation concernant un produit. Dans la plupart des cas, le problème n’est pas grave et la réclamation peut être traitée rapidement et facilement. Or, parfois, elle requiert une attention plus poussée.
Nous avons récemment observé un certain nombre de cas critiques et singuliers dans le cadre desquels ce regain d’attention était plus que nécessaire...
La question n'est pas de savoir « si » votre entreprise sera confrontée à une crise, mais « quand » elle le sera. La réalité montre que chaque entreprise alimentaire est - tôt ou tard - confrontée à une crise. À l’heure actuelle, il est crucial de disposer de procédures, d’une Crisis Management Team (équipe de gestion de crise) formée et d'outils de communication. Le secret d’une gestion de crise performante réside principalement dans sa préparation. Comment pouvons-nous vous y aider ?
La mission de toute entreprise alimentaire est de mettre sur le marché des produits savoureux et de qualité. Et c’est bel et bien le cas dans la grande majorité des cas. Toutefois, le risque zéro n’existe pas. De ce fait, il est toujours possible qu’un consommateur émette une plainte à l’encontre de votre produit. Comment vous assurer que le consommateur soit en mesure de contacter votre service consommateurs ? Comment traiter au mieux une telle plainte ?
Il semble que les mesures en matière de réunion et de télétravail soient maintenues, avec toutes les conséquences que cela suppose pour l’équipe de gestion de crise. Il y a toujours bien quelqu’un qui doit rester en quarantaine et participe donc à distance à la gestion de crise. Comment vous assurer de ne pas perdre en efficacité en raison du dédale que peut représenter le numérique ?
Depuis les mesures de quarantaine, le nombre de cyberattaques a augmenté. Malheureusement, le télétravail expose souvent davantage les entreprises à la cybercriminalité. Mais moyennant les mesures préventives adéquates, il est possible de s’armer contre cela.
Avant de décider de faire confiance à votre entreprise, les clients commencent d’abord par faire des recherches en ligne. Ils regardent non seulement votre positionnement sur votre site Internet, mais aussi ce qui est écrit à votre sujet. L’actualité et les tendances de consommation influencent la réputation de votre entreprise. Comment gérez-vous la situation et comment réagissez-vous ?
Un nouvel employé… c’est une belle perspective, mais ça implique aussi un processus d’apprentissage : des visites guidées, la remise de matériel, introduire la culture de l’entreprise… Il/elle doit découvrir les tenants et les aboutissants de l’entreprise dans tous les domaines, y compris en matière de gestion de crise (cybersécurité, médias sociaux, presse, food defense). Comment abordez-vous la question ?
La quasi-totalité des membres de Food Security exporte des produits à l’étranger. Certains disposent de personnel basé à l’étranger (bureau de vente, entrepôts…), d’autres disposent même d’unités de production basées à l’étranger. En cas de crise, il est important de pouvoir compter sur ces personnes également.
Savez-vous ce que vous pouvez trouver sur les médias sociaux à propos de votre entreprise et de vos employés ? Des plaintes sensibles de consommateurs (y compris la découverte d’un corps étranger), des photos de votre ligne de production, des informations sur certains systèmes… et l’accès à des pages privées de la direction, avec des détails sur leurs déplacements, sur l’endroit où ils habitent, etc. Tout cela facilite grandement le travail des (cyber)criminels qui peuvent passer à l’action. Vos employés, la page (inactive) de votre entreprise ainsi que toutes les pages non officielles de votre entreprise constituent un risque pour la sécurité et nuisent à votre réputation.
Que pouvez-vous faire par rapport à ça ?
Même si votre entreprise vise 100 % de qualité, il arrive parfois que des produits ne soient pas complètement conformes. Toutes les entreprises s’efforcent de satisfaire leurs consommateurs. La cerise sur le gâteau est bien entendu de recevoir un retour positif de la part des consommateurs. Néanmoins, un retour négatif se révèle souvent bien plus intéressant : lorsqu’il y a une plainte, vous recevez en tant qu’entreprise une occasion de bien faire et d’en tirer des leçons pour l’avenir. Comment traitez-vous la plainte d’un consommateur en 2019 ?
Malheureusement, à notre époque, les attaques cybercriminelles sont très sophistiquées. Il ne s’agit plus de courriels d’hameçonnage évidents, bourrés de fautes d’orthographe ou vous promettant un héritage. De nos jours, les cybercriminels se préparent parfois pendant plusieurs mois. Ils observent le trafic de courrier électronique, attendent le bon moment – par exemple quand quelqu’un est malade/en congé – et ils raflent tout de suite un gros butin. Comment armez-vous votre entreprise contre ces menaces ?
En temps de crise, parvenez-vous à vous adresser à la presse de façon à préserver la confiance de vos clients? Il y a quelques années, plusieurs enfants sont tombés malades après avoir bu une boisson lors de leur camp de vacances. Qui était le coupable ? Le fabriquant. Les médias en ont immédiatement profité pour se saisir de l’histoire et ont déclaré qu’un des enfants malades était à l’hôpital. Comment l’entreprise, qui n’avait sans doute encore jamais dû affronter un problème de cette nature ou d’une telle ampleur, s’est-elle adressée à la presse?
Oseriez-vous laisser votre porte d’entrée ouverte en partant au travail ou confier les clefs de votre maison à des inconnus ? « Non. » La même conduite est à suivre en ce qui concerne la sécurité de votre entreprise. D’une part, vous devez vous assurer qu’une sécurité physique est en place (système de badges, clôture, surveillance caméra). D’autre part, vous investissez dans la sécurité humaine en formant vos employés (méthode SCAN, suivi des procédures, …) Ces mesures créent une culture de la sécurité qui est nécessaire dans le cadre de la Food Defense. De nombreuses entreprises alimentaires sont sur la bonne voie, mais certaines histoires surviennent parfois…
Le scandale de la viande de cheval a vraiment permis d’ouvrir les yeux sur la fraude alimentaire en Europe. L’Union européenne a depuis lors pris des mesures pour s’attaquer de front au problème. Malgré cela, il y a quand même eu l’affaire des œufs au Fipronil et un nouveau scandale de la viande (en Belgique). Et ce ne seront sûrement pas les derniers…
Septembre 2018/ Cela a fait la une des médias du monde entier : des aiguilles ont été découvertes dans des fraises partout en Australie. Au fur et à mesure que l’enquête progressait, des aiguilles furent trouvées non seulement dans des fraises, mais aussi dans des bananes et des pommes. Des copycats ont rendu la situation encore plus complexe. Le gouvernement a promis une récompense de 100 000 $ pour tout renseignement sur le criminel et menacé celui-ci d’une peine pouvant aller jusqu’à 15 ans de prison. Les choses n’ont cessé d’empirer : des tonnes de fruits ont été jetés et la Nouvelle-Zélande refusait d’importer des fruits provenant d’Australie. Cet exemple illustre bien l’impact qu’une mauvaise communication de crise peut avoir sur l’ensemble d’un secteur…
Une plainte concernant un corps étranger arrive au service qualité. Après enquête, le service détermine que le produit en question n’est pas censé se trouver sur le marché. En effet, le produit a été bloqué quatre mois plus tôt en raison de la présence possible de corps étrangers…
Vous pensez la même chose ? Alors prenez au moins le temps de transférer cette 'Leçon à retenir' aux personnes qui, selon vous, devraient s’en occuper : le département informatique ou la direction générale. D’après un sondage réalisé auprès des entreprises belges, les cyberattaques font partie des trois principaux actes criminels dont les entreprises s’attendent à être les victimes dans l’année à venir.
Une nouvelle année et une nouvelle version de la norme BRC. Dans celle-ci, l’attention est portée sur la culture, la conscientisation et l’engagement de la direction. Depuis des années, Food Security y contribue en développant une culture de gestion de crise positive au sein de votre entreprise.
Tout le monde peut se faire piéger par un e-mail d’hameçonnage. Les criminels ne cessent de s’améliorer en ingénierie sociale : ils se servent d’informations trouvées sur Internet (site Web, LinkedIn, Facebook) pour vous concocter une histoire plausible. Une fois convaincu, vous cliquez ou transférez de l'argent. Une étude de PwC révèle que 53 % des entreprises belges ont dû faire face à la cybercriminalité l’an dernier…
Une entreprise du secteur alimentaire reçoit des lettres contenant des échantillons de produits qu’elle n’a pas envoyés. Les enveloppes et la lettre imitent l’apparence et reflètent l’esprit de l’entreprise. Les destinataires se trouvent un peu partout dans le monde. S’agit-il d’une fraude ? Comment réagir ? C’est arrivé à un de nos membres.
Dans le contexte de la crise du Fipronil, une entreprise du secteur alimentaire a dû prendre différentes mesures. Plus tard, l'entreprise nous a informés qu'elle était parvenue à très bien gérer la situation grâce à l’exercice de simulation que nous avions organisé chez eux.
i-Force* a mené une vérification pré-emploi, lors du recrutement d’un employé pour la production d'une entreprise alimentaire. Dans le questionnaire en ligne, le candidat avait indiqué qu’il n’avait eu aucun conflit au travail. Après analyse de son CV, il ressort que les antécédents professionnels du candidat étaient de très courte durée et son CV comporte plusieurs zones d’ombre sur ses activités.
Une entreprise alimentaire qui fait des produits frais, reçoit une plainte d’un client concernant la présence d’un objet métallique dans un produit. Le client ayant remarqué l’intrus a immédiatement pu éviter le pire. Comment cet objet métallique a-t-il pu se retrouver dans un produit qui passe le détecteur de métal? Serait-ce du sabotage…
Et maintenant ? C’est arrivé à l’un de nos membres.
Une entreprise du secteur alimentaire remarque que ses produits sont vendus sur Facebook, la plupart sans étiquette et avec la mention « défaut de fabrication ». Il s’agirait d’une quantité limitée qui a été déclarée impropre à la consommation lors de la production… Et maintenant ? C’est arrivé à l’un de nos membres...
Food Security était présent à la « International crisis communications conference » à Berlin. Une des révélations était un atelier qui expliquait que Google n’oublie jamais votre crise, ou très difficilement…
Un distributeur existant envoie un email pour devenir client. Après avoir effectué quelques contrôles, tout semble correct. Une première commande est passée et livrée, mais le paiement n’arrive pas… Que faire ? C’est déjà arrivé à plusieurs de nos membres.
D’un snap à un WhatsApp en passant par la publication d’une photo sur Instagram Stories… De nos jours, les moyens de partager votre vie avec le reste du monde sont légion. Et l’avenir semble tout sauf ennuyeux dans le domaine des réseaux sociaux, surtout si des règles claires ne sont pas définies… Plusieurs de nos membres ont déjà été confrontés à une utilisation inappropriée des médias sociaux sur le lieu de travail.
L’AFSCA sonne à la porte pour prélever des échantillons. Quelques semaines plus tard, les résultats des analyses vous parviennent : une substance qui entre en contact avec les produits n’est pas conforme… Et maintenant ? C’est arrivé à un de nos membres.
Récemment, un journaliste est entré dans le plus grand dépôt d’armes de Belgique. D’une part, il n’a pas été enregistré, d’autre part, personne ne lui a demandé qui il était et ce qu’il faisait là. Bref, non seulement la surveillance physique laissait à désirer, mais aussi la vigilance du personnel.
La période de Noël approche à grands pas. Comme il s’agit d’une période où de nombreuses personnes prennent congé, il ne faudrait pas que cette période soit le maillon faible annuel en matière de gestion des incidents…
En Europe, la Belgique fait figure de mauvais élève de la classe : pas moins de 9 % des Belges ont déjà été financièrement victimes d’un hacker. Par conséquent, les pouvoirs publics ont lancé pendant le mois d’octobre une campagne de sensibilisation à la cybersécurité.
Une analyse des rapports de RASFF (Système d’alerte rapide pour les denrées alimentaires et les aliments pour animaux) démontre que les notifications en raison de corps étrangers sont de nouveau en hausse depuis 2014 (hausse de 22% entre 2015 et 2016).
Présentation : plusieurs collaborateurs viennent vous informer qu’un collègue a menacé de mettre « quelque chose » dans le produit… Que faites-vous ?
C’est déjà arrivé à plusieurs entreprises du secteur alimentaire.
Au courant du mois de mai, le ransomware WannaCry s’est propagé à grande échelle et a infecté plusieurs grandes entreprises espagnoles. À partir de là, le ransomware a contaminé 150 pays et pas moins de 48 organisations anglaises actives dans le domaine de la santé. Ce n’est qu’un avant-goût de ce que les cybercriminels sont capables d’accomplir et un signe précurseur de ce que l’avenir nous réserve…
Comment éviter qu’un différend commercial soit réglé sur la page Facebook officielle de votre marque? C’est arrivé à l’un de nos membres…
Nous vous en avons déjà parlé en 2015, mais les fraudes de types financiers deviennent de plus en plus complexes et bien organisées. Plusieurs de nos membres y ont été confrontés...
Que faire quand quelqu’un – via une autorité - veut nuire à la réputation de votre entreprise en introduisant une plainte anonyme ? Plusieurs de nos membres y ont été confrontés...
Comment réagissez-vous quand la plainte d’un consommateur se transforme en chantage ? C’est arrivé à l’un de nos membres ...
Imaginez que vous recevez une lettre émanant d’un laboratoire selon laquelle votre produit ...
Durant un weekend, suivi d'un jour de congé et d'une période de vacances, un drame personnel est en train de se jouer chez un de vos collaborateurs ...
Un appel sur Facebook a été récemment lancé par une organisation de défense des animaux en vue d’organiser une action de protestation contre une entreprise active dans le secteur de la volaille.
Mardi, 9h du matin, un responsable qualité vient de recevoir la 3ème plainte sur le même lot. Si l’origine du problème est toujours inconnue, il est clair qu’on ne peut pas nier l’existence de celui-ci.
Le consommateur ne s’arrête pas de manger vos produits pendant les vacances…
Nous sommes tous différents et c’est très bien comme cela ! Cependant, ces différences peuvent parfois mener à des incidents sur la ligne de production...
En collaboration avec Food Security, ces entreprises ont laissé tester un des aspects les plus importants de leur plan Food Defense : leurs collaborateurs sont-ils vigilants par rapport aux visiteurs indésirables ?
Des événements qui se déroulent chez d’autres collègues du secteur (alimentaire) peuvent avoir des impacts chez vous également.
Peut-être prochainement votre marque dans ce titre accrocheur ?
Dans le cadre d’une gestion de crise (réelle ou simulée) nous observons deux types d’équipes de crise
La crise de la viande de cheval est encore présente dans nos mémoires. La découverte de cette fraude a mis tous les acteurs de la chaine en émoi ainsi que les organismes certificateurs. Où en êtes-vous dans la détection des fraudes alimentaires ?
Nous sommes aujourd’hui convaincus que le pre-employment screening, voire le in-employment screening, ne relèvent pas uniquement de la paranoïa.
L’actualité n’a échappé à personne et les mesures qui ont été prises ont impacté bon nombre d’entreprises.
En 2016 Food Security soufflera ses 30 bougies. Lors de ces 30 années nous avons vu toutes sortes de choses. Souvent, nous faisons le même constat lors d’incidents. Le facteur humain forme un élément capital dans la gestion d’incident et de crise.
Une réunion de crise n’est jamais une partie de plaisir, ceux d’entre vous qui ont déjà pu l’expérimenter pourront certainement le confirmer.
Stress, manque de temps, impact des décisions sont autant d’éléments qui rendent une telle situation complexe.
Les fraudeurs ne chôment pas et font même preuve de plus en plus de créativité ! Nous vous avons déjà informé à plusieurs reprises des dangers liés aux fausses commandes et autres formes d’arnaques qui ont déjà touché diverse entreprises Belges, dont plusieurs dans le secteur alimentaire.
L'actualité récente nous montre que des amalgames dans certains domaines sont très faciles et prennent rapidement de l'ampleur, certainement en cette période de calme en terme d'actualité (congé parlementaire, vacances...). Nous visons ici particulièrement le buzz créé autour de la certification halal du sirop de Liège.
Il y a les défenseurs et les détracteurs des mystery calls.
Certains y voient un outil de contrôle, d’autres, comme nous, y voient un réel outil pédagogique.
La période de vacance qui arrive est signe de nombreuses absences, de personnel intérim, de jobistes étudiants, de backups… Tous ces éléments mis ensemble pourraient amener un incident a priori contrôlable à évoluer en crise.
Votre service consommateur reçoit une plainte grave par mail. Celle-ci concerne une personne qui se serait presque étouffée à cause d’un corps étranger. Le produit n’est en réalité pas directement produit par vous...
Des collaborateurs d’un de nos membres (en Belgique) se sont retrouvés nez à nez avec une demi-douzaine de réfugiés qui avaient embarqué clandestinement à bord d’un camion frigo fermé et scellé.
Il arrive de plus en plus souvent aux consommateurs de relater sur les réseaux sociaux des histoires, tantôt originales, tantôt inquiétantes...
La coupe du monde vient de se terminer. D’ici la fin du mois, le tour de France sera lui aussi terminé. A moins que les négociations gouvernementales ne livrent des scoops quotidiens, nous allons entrer dans une période très calme en actualités.
En cette veille de période de congé, la majorité d’entre vous ont déjà planifié leurs vacances et par la même occasion désigné un backup. Vous avez d’ailleurs peut-être déjà configuré le message automatique de votre messagerie.
Et la crise éclate !
L’utilité d’un manuel de gestion de crise n’est plus à démontrer auprès des entreprises membres de Food Security. Cependant...
Un consommateur vous contacte pour vous signaler qu’il a retrouvé un corps étranger dans un de vos produits. Votre service consommateur applique alors la procédure habituelle et lui renvoie un courrier pour le remercier. Le consommateur vous répond… mais n’est pas content !
Plusieurs membres de Food Security nous ont rapporté des expériences problématiques lors d’audits de certification traitant de Food Defense.
Un consommateur découvre une anomalie dans un produit. La réception souhaite le transférer directement au responsable qualité mais quelque chose se passe mal durant le transfert d’appel et celui-ci est perdu...